第8章项目质量管理C

2012-7-271第8章项目质量管理第8章项目质量管理ProjectQualityProjectQualityMt-teofTechnologyManagement©W.G.LiPAGE-1TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-272概述项目的质量就是其一组固有特性满足要求的程度。“质量”是一种程度，是“特性”满足“要求”的程度质量是种程度，是特性满足要求的程度“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性久的特性。“要求”既包括法律法规的要求，更包括顾客的要求。质量包括：适用（fitnessforuse）、适合目的(fitnessforpurpose)、顾客满意(customersatisfaction)和与-teofTechnology需求一致(conformancetorequirements)。©W.G.LiPAGE-2TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-273概述质量和级别（grade）是两个完全不同的概念。级别指的是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的分类或排次或排次。质量好不等于级别高，级别高也不一定意味着质量好。不同的级别，有着不同的质量标准。-teofTechnology质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。©W.G.LiPAGE-3TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-274概述项目质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标与责任的所有活动通常包括制定质量方针、目标与责任的所有活动质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程实施质量体系。这里讨论的项目质量管理是具有普遍意义的，适用于所有项这里讨论的项目质量管理是具有普遍意义的，适用于所有项目，与项目性质如何无关。-teofTechnology必须将其与产品质量措施及技术区分开来。产品质量措施和技术是具体针对项目生产的具体类型产品©W.G.LiPAGE-4TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-275内容项目质量管理过程包括下属各项：质量规划过程：判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应质量规划过程：判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。质量保证过程开展规划确定的系统的质量活动确保项目质量保证过程：开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需要的所有过程。质量控制过程：监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。-teofTechnology©W.G.LiPAGE-5TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-276内容项目质量管理必须强调项目的管理和项目的产品两方面。对于产品的质量管理相对易于引起重视，但项目经理还必须对于产品的质量管理相对易于引起重视，但项目经理还必须对项目管理的一切活动提供质量保证。通常过分注重产品质量却忽略项目管理质量而产生的问题有却忽略项目管理质量而产生的问题有：为满足顾客要求而让项目团队超负荷工作（这会使员工身体疲惫，人数减员，造成消极后果）。为赶项目进度目标而匆忙完成所计划的质量检查（这会因-teofTechnology为赶项目进度目标而匆忙完成所计划的质量检查（这会因检验疏漏而造成消极后果）。©W.G.LiPAGE-6TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-277注意项目质量管理强调质量是靠计划保证的，而不是靠检查保证的。的。精确度与准确度是不同的两个范畴。精确度系指重复测量的结果呈现聚合而非离散的致程度准确度系指测量值与真结果呈现聚合而非离散的一致程度。准确度系指测量值与真实值之间的准确性。精确不一定准确，准确不一定精确。项目管理团队必须确定所需要的精确度或准确度如何。-teofTechnology©W.G.LiPAGE-7TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-278现代的质量管理与项目管理现代的质量管理与项目管理是相辅相成的，它们之间有很多共同的特点：同的特点：顾客的满意程度。项目必须满足顾客的要求，即通过理解、评估定义和管理顾客的需求向顾客提供与项目期望相符评估、定义和管理顾客的需求，向顾客提供与项目期望相符的成果，使顾客满意。换言之，符合要求又适于使用预防胜于检查。质量是规划进项目之中的，不是靠检查融入项目之中的。预防质量问题往往比纠正质量问题在时间和费-teofTechnology用上要更有效果。我们过分强调检查，制度不细，罚款额不明确©W.G.LiPAGE-8TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-279现代的质量管理与项目管理管理层的责任。项目团队全体成员必须向质量的目标努力，然而项目管理层必须提供取得质量保证所需的资源。然而项目管理层必须提供取得质量保证所需的资源。持续改进。计划-实施-检查-行动（plan-do-check-act）循环是质量改进的基础这方法类似于每个项目经历的循环是质量改进的基础。这一方法类似于每一个项目经历的那些管理过程。-teofTechnology©W.G.LiPAGE-9TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-2710质量费用质量费用指为保证质量的所有相关投入的总体费用。主要包括：相符成本：为了满足项目的范围和预期的质量水平的费用，相符成本：为了满足项目的范围和预期的质量水平的费用，包括规划培训和指导过程控制现场测试规划，培训和指导，过程控制，现场测试产品的设计验证，过程验证，测试和评估检查/质量审核，维护和校正非相符成本：没有满足项目的范围和预期的质量水平发生的0-teofTechnology所有费用，包括废品，返工，赶工，额外材料和存货，保修服务©W.G.LiPAGE-10TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut投诉处理，责任仲裁，产品召回，产品更改2012-7-27118.1质量规划QualityPlanning质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。它要求项目经理和项目管理团队在质量足这些标准的要求。它要求项目经理和项目管理团队在质量规划前明确项目预期的质量、执行机构的质量标准及其中符合项目的质量标准规划的需求和如何满足这些需求以及合项目的质量标准、规划的需求和如何满足这些需求、以及相应的费用和时间。1-teofTechnology©W.G.LiPAGE-1TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-27128.1质量规划QualityPlanning质量规划应与其它项目规划过程结合进行。例如，为了达到已确认的质量标准，对项目产品所做变更可能要求对成本或已确认的质量标准，对项目产品所做变更可能要求对成本或进度进行调整；或者所要求的产品质量可能需要对某项已确认的问题做详细的风险分析现代质量管理的项基本准则认的问题做详细的风险分析。现代质量管理的一项基本准则是，质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的。2-teofTechnology时间费用质量©W.G.LiPAGE-12TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut范围2012-7-2713范围规划范围定义规划过程组范围规划范围定制作工作分解结构活动定义风险管理规划活动资源估算活动持续时间估算风险识别定性风险费用估算费用预算活动排序定性风险分析定性风险分析人力资源规划质量规划制定进度表3-teofTechnology分析定量风险分析采购规划沟通规划发包规划©W.G.LiPAGE-13TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut风险应对规划发包规划21个过程2012-7-27148.1质量规划质量规划过程所获成果质量管理计划所需信息工具和技术1.项目环境因素2.企业业务流程资1.质量管理计划2.质量衡量指标3.质量核对表1.成本效益分析2.基准对照产3.项目范围说明书4.项目管理计划4.过程改进计划5.质量基准6.项目管理计划3.实验设计4.质量成本5.其他质量规划工具4-teofTechnology（更新）©W.G.LiPAGE-14TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-27158.1质量规划项目环境因素：与应用领域具体相关的政府部门规章、规则、质量规划过程所需信息标准和指导原则。例如，开发新型饮料，项目必须满足国家和地区的卫生质量标准。和地区的卫生质量标准。5-teofTechnology©W.G.LiPAGE-15TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-27168.1质量规划企业业务流程资产：质量规划过程所需信息项目实施机构关于质量的方针、政策、程序和指导原则是由昀高层管理部门正式阐明的组织关于质量的总的意向由昀高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的意向与努力方向。正式的方法如ISO9000SiSi或TQM(Ttl正式的方法如ISO9000,SixSigma,或TQM(TotalQualityManagement)制定，也可以是机构按照满足6-teofTechnology质量要求按自己的方向和方法制定。实施组织的质量原则往往可以原封不动地采纳并使用于项©W.G.LiPAGE-16TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut目之中。2012-7-27178.1质量规划企业业务流程资产：质量规划过程所需信息如果实施组织没有正式的质量原则，或者项目牵扯到多个实施组织（例如合资项目），则项目管理团队就需要为项实施组织（例如合资项目），则项目管理团队就需要为项目制订一个质量原则。不管质量原则来源如何，项目管理团队必须保证项目的所有利害关系者全部知晓此项原则团队必须保证项目的所有利害关系者全部知晓此项原则。历史数据和经验教训也会对项目造成影响。7-teofTechnology©W.G.LiPAGE-17TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut2012-7-27188.1质量规划项目范围说明书：质量规划过程所需信息质量规划的一项关键所需信息，因为它记载了项目的主要可交付成果。可交付成果。产品描述的一些内容也体现在范围说明书之中，其内往往包括可能影响质量规划的些技术问题以及其他问题的细包括可能影响质量规划的一些技术问题以及其他问题的细节。8-teofTechnology范围说明书还包括用于确定利害关系者主要要求（来源于利害关系者的需求、希望和期望）的项目目标、限值和验©W.G.LiPAGE-18TheDept.ofIndustryEngineering©HarbinInstitut收标准。2012-7-27198.1质量规划项目范围说明书：质量规划过程所需信息限值是指用作参数指标的费用、时间或资源限值。可作为项目范围说明书的组成部分列入其中。如果超过这些限值，项目范围说明书的组成部分列入其中。如果超过这些限值，则需要项目管理团队采取措施。验收标准包括在接受项目可交付成果之前必须满足的性能验收标准包括在接受项目可交付成果之前必须满足的性能要求和基本条件。验收标准的