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《上海汽车体验式精宜销售》“6档位”销售流程转训人：吴凡上海汽车汽车十大流程培训为了大家的学习效率，请您：销售的基本概念销售的定义：销售三要素和三区理论什么是CS?销售的定义买的是需求，卖的是利益，介绍商品提供的利益。以满足客户特定需求。商品当然包括有形的商品和无形的服务销售三要素与三区理论信心需求购买力VS影响区控制区关心区什么是CSCS是评价销售质量的尺度CS能够帮助与顾客建立良好的关系CS能够帮助不断的拓展业务CS体现在日常工作细节中上海汽车体验式精宜销售流程销售流程在实际工作中的运用•销售流程对于销售的重要性？•顾客会按销售流程来行动吗？•如果不怎么办？一、潜客开发流程目的增加集客机会，提升客户进店量服务流程增加集客机会，提升客户进店量二、售前准备流程目的增强顾客的信心服务流程第一：明确当日工作目标与重点第二：个人准备第三：展厅6S第四：潜客整理第五：值班（潜客开发）第六：接待客户三、客户接待流程目的消除客户疑虑引导客户进入舒适区执行要点客户来电时展厅接待电话接待技能推销你自己：下午好，欢迎致电XX店（分时问候）。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了（二次报名）。请问您如何称呼（获取尊称）……X先生，很高兴认识您。提出邀请：您之前都看过什么车型？主要是家用还是商务用？（需求分析）。本周末我们会开展“爱车养护课堂”由我们店的技术总监向车主分享养护用车的知识，欢迎您一起来参加。同时，我们还请了一位理财师向大家讲解下在当下如何做好理财投资，并且我们还有小礼品赠送。预约时间：您看您是周日上午来还是周日下午来？好的，届时我会在4S店等您。（二选一）。我叫小X（再次报名），是我们店最…(记忆模因）展厅接待技巧人员缺岗，及时补位主动介绍，请教称谓立即欢迎，主动招呼真诚微笑，亲切交谈询问目的，新款老转主动引领，关注随行如有它是，亲自引领讨论：顾客一进店我们说什么•先生、女士，您好，欢迎光临展厅•我是这里的销售顾问XX，这是我的名片，你叫我小X，就可以了•先生、女士，怎么称呼你？•XX先生、女士，很高兴认识你•请问有什么可以帮你吗？进店开口五句话话术客户自己参观车辆•按客户意愿进行，请客户自由参观浏览•让客户知道销售顾问在旁边随时提供帮助•保持一定的距离，在客户目光所及范围内关注客户的动向和兴趣点•客户表示想问问题时，主动趋前询问•客户询价时，销售顾问使用区间报价法讨论：顾客问这车多少钱怎么说先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有XXL和XXL，价格从XX万到XX万共有X款车型。价格不一样，配置也不一样，我可以为您简单的介绍一下，您看好吗？范围报价话术拉：为客户拉凳子，示意顾客面向展车就坐2.问：询问客户需要何种饮料，提供免费饮料3.递：递送资料给顾客，资料正面向顾客，双手递送4.上：为客户端上饮品，一手托住杯底，一手扶住杯子下部5.坐：询问是否可以坐在顾客右侧四、需求分析流程目的了解客户需求销售顾问前期接待通过寒暄初步判断客户购买状态通过轻松话题拉近客户距离，了解客户性格特点和兴趣爱好通过寒暄初步判断客户购买状态尽可能让客户填写“购车意向表”执行要点初步寒暄，判断购买周期了解决策者和影响者了解性格星期，找到共同话题根据需求，主动推荐了解客户关键问题，运用5W2H总结需求，达成一致运用（购车意向记录表），及时详实记录主导谈话，影响需求沟通技巧开放式问题封闭式问题澄清式问题•通过有目的的提问•通过积极式的倾听内容问题——5W2H了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT)了解客户购车的需求时间（WHEN)了解客户购车的预算和付款方式（HOWMUCHHOW)了解客户的购车用途（WHY)了解客户购车的使用人，决策人和购买人（WHO）了解客户购车的使用地点（WHERE)五、车辆介绍流程目的服务流程产品介绍车辆介绍时的态度竞争产品比较促销活动的介绍让客户感到兴奋，确信找到了自己心仪的车辆好处�配置�技术�工艺�制造标准�从听觉，视觉，触觉等三个方面全方位展现�用最通俗的语言展示其可实现的功能�任何表达都不如让顾客亲自操作的印象深刻�为顾客设定新的购买标准�切实的证据烘托�专业的解释�用提问管理顾客偏好�顾客永远都不会买一件对他没有价值的东西�考虑在可能存在的利益当中什么才是最能打动客户的�生动的故事才会让人记忆深刻�追求顾客的认同避免无用功解决�使用开放式提问、请客户澄清疑虑在�在不确认顾客真实意图的情况下处理顾客的异议是没有意义的�通过提问来表现我们对顾客的任何疑虑都很重视�用封闭式的提问复述顾客的疑虑，并作确认�赞美顾客的疑虑心理会提高解决方案的接受程度�视顾客的反应决定�下一步的解决方式�解决顾客的疑虑�认同顾客的任何疑虑都是理所当然可以理解的，站在顾客的角度考虑问题，尝试理解他们的想法，将会使顾客更信任我们�解决借口没有任何意义提升�理解客户的心理，认同顾客的观点�顾客不会愿意跟一个处处唱反调的人进一步交流�认同顾客的观点的出发点是理解顾客的心理，并不意味坐着您也一定要接受他的观点�就产品优势与竞品做价值比较，强调产品对竞品来说，更适合顾客，为顾客是定新的购买标准�产品，品牌，服务的价值是无法衡量的，您，更是无可取代的�提升顾客对产品价值的认同�对产品优势做较为深入的剖析�寻求顾客对新的购买标准的认同说明•客户有异议时，请客户说出疑虑所在，通过开放式的提问帮助你正确理解客户的疑虑表现出