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3-1商品管理CHAPTER3學習目標1.瞭解商品組合的意義2.熟悉商品採購流程3.瞭解進(訂)貨管理4.瞭解商品驗收的內容5.熟悉商品的陳列與原則6.瞭解存貨管理7.熟悉新商品開發與滯銷品處理方式8.熟悉盤點作業流程及方法9.瞭解倉庫管理作業原則3-2商店定位(storepositioning)當商店定位完成時，其業態與業種就已初步決定。商店定位(storepositioning)是指有效且能掌握的商圈內，針對消費者的需求及消費型態，而提供合適的商品類別和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印象地位。雖然不同業種的商店在商品組合上有大致的原則，但是不同業態別所販賣的主力商品則未必相同。因此，在商店定位後，接著要做的工作便是商品定位。3-3商品定位(merchandisepositioning)商品定位(merchandisepositioning)主要內涵包括商品屬性、商品利益、使用時機、使用對象、品類特性等，是向消費者訴求商品獨特性及利益價值的手段，以使企業所擁有的商品，在目標市場的眾多競爭對手中脫穎而出；換言之，就是企業要塑造出自己的品牌個性，而能夠相對於其他競爭品牌的產品時，在消費者心中建立起一個受偏愛的獨特地位。在商品定位完成之後，便可規劃商店所欲販售商品的組合策略。3-4商品組合(merchandisemix)商品組合(merchandisemix)又稱為商品搭配(merchandiseassortment)，是指根據商品的分類、色彩、款式、型號及價格等因素，來分配可運用的商品。商品組合規劃通常由行銷企劃人員負責，以市場調查分析所得之資料，藉由有效的評估模式，決定哪些商品適於加以組合，採成組商品搭配出售，以平衡個別商品的銷售。3-51.業種(kindofbusiness)意即以販賣的商品種類來區分，一般以主力商品的單一名稱表現，如飲食業、服飾業、皮鞋業、運動用品業、鐘錶眼鏡業、飯店業、租車業、書局文具業、娛樂事業等區分之。2.業態(typeofoperation)依照消費生活的立場而構築的商品組合型態，例如「購物中心」、「百貨公司」、「量販店」、「超級市場」、「便利商店」、「折扣店」、「專賣店」、「消費合作社」、「自動販賣機」、「電視購物」及「網路商店」等。3-63.部門(category)此為商品分類的最大框限，如服裝可分為淑女服飾、男士服飾、童裝、運動服等。4.品種(kind)稍微詳細的商品分類一般稱之為品種，但此類並未與「部門」間有嚴格的區分，如襯衫、裙子、褲子、佩飾、襪子等。3-75.商品線(merchandiseline)指「部門」或「品種」之中的某個價格範圍，例如，運動鞋未滿1,000元、1,000~2,000元、2,000~3,000元、3,000~4,000元、4,000~5,000元，或5,000元以上者；通常將某一品種區分為5~6種價格時，屬於某一價格範圍的商品群，即稱為商品線。6.品目(item)就商店經營而言，品目是商品管理上的最小單位。3-87.單品(stockkeepingunit)基於存貨控制之目的，一項基本存貨單位是商品辨識中最低的層次，通常是指在同一樣式中，具有某一獨特的顏色和尺寸。3-9主力商品(staplemerchandise)主力商品(staplemerchandise)代表商店的形象，是營業額和利潤的來源，條件是必須具有新鮮感、獨創性與競爭力。主力商品的管理重點如下：1.重點性商品2.成長性商品3.獲利性商品3-10輔助商品(supplementarymerchandise)輔助商品(supplementarymerchandise)係與主力商品具有相關性者，並支持該店的主力商品，在價格和種類上扮演著提高商店格調的角色，是必備的業種商品。輔助商品可彌補主力商品在數量、品質、銷售價格及其它方面的缺點，並提高主力商品的效用。3-11輔助商品的管理重點如下：1.實用性商品2.常備性商品3.方便性商品3-12相關商品(relatedmerchandise)相關商品(relatedmerchandise)和主力商品的使用有關或是輔助商品的一部分，對顧客而言，也是易於購買的目的性商品。相關商品的管理重點如下：1.易接受商品2.安定性商品3.日常用商品3-13刺激商品(stimulatingmerchandise)為了刺激顧客的購買欲求，可針對上述三類商品群中選出重點商品，必要時挑出某些單品做為刺激商品(stimulatingmerchandise)，以主題系列的方式，採取特殊手法在賣場上顯眼的地方大量地陳列出來，藉以帶動銷售效果，並提高消費金額或消費頻率。刺激商品的管理重點如下：1.戰略性商品2.新開發商品3.特殊性商品3-14商品採購零售業銷售的主體是「商品」，「服務」畢竟只是附加價值，因此，一家成功的店舖不僅所銷售的商品必須符合顧客需求，並且庫存量適中，不致因缺貨而影響銷售機會，最重要的是進貨成本要合理，有足夠的利潤，所以成功的商店通常都以採購效率為必要條件。3-15商品採購流程3-16成立採購組織一般說來，採購組織可分為以下型態：(一)正式或非正式採購組織(二)集權式或分權式採購組織(三)內部或外部採購組織(四)聯合(共同)採購3-17擬定採購計畫在採購商品方面，必須以適當的商品、在適當的時間、持有適當的數量為目標。在達成此目標的過程中，應該對商品及消費大眾做充分的調查，瞭解什麼商品能滿足顧客的需要。一般而言，零售商在決定庫存平衡時，權衡考量的因素包括多樣性、齊全性與服務水準等，管理者的問題是如何達到存貨的平衡，必須做以下基本決策：1.決定何種品質商品2.決定儲存多少商品3.決定何時訂購商品4.決定何處儲存商品3-18採購5R原則在適當的時候(RightTime)以適當的價格(RightPrice)從適當的供應商處(RightPlace)採購所需數量(RightQuantity)及適當的品質(RightQuality)商品的活動。3-19蒐集消費者需求資訊對零售業者而言，最有價值的資訊直接來自於消費者，經由研究目標市場的人口統計、生活型態及消費習性等，就能直接了解消費者需求。由於消費大環境變動很快，舉凡經濟趨勢波動、生活方式轉型、消費行為變遷等，都會影響消費者需求及喜好，為獲取精確的消費者偏好資訊，完善的市場調查分析即成為業者進行商品規劃的基礎。市場調查內容可分為區域經濟與消費型態兩個層面，區域經濟方面包括市場結構分析、競爭態勢分析、市場趨勢分析等，消費型態方面涵蓋消費行為分析、購買意向分析等。3-20當消費者資訊不易取得或不足時，就必須採用其他途徑。由於供應商會進行銷售預測及各種行銷研究活動，因此供應商是一個不可忽視的資訊來源。閱讀及分析公司內部以往的銷售紀錄或統計資料，亦可了解消費者的需求變化情形。銷售紀錄固然寶貴，但紀錄所顯示的都是已採購過的商品銷售狀況，對於顧客未能滿足的需求則無法顯現。3-21由於門市服務人員是接觸顧客的第一線人員，通常可蒐集到顧客的許多反應，並能把觀察到的現象告知管理當局。另外，零售業者也可利用貨品購入建議表來得知消費者對未販售或已販售完畢商品的需求，因此，店長應該鼓勵員工與顧客接觸時多作雙向交流。此外，競爭者動向、報章雜誌、政府發佈的總體經濟資料等都是消費者需求資訊取得的有效途徑。3-22決定商品來源商品來源有公司本身製造、外界長期供應商、外界新供應商等三種。1.貨源問題：應選擇能長期穩定供貨的廠商，有些廠商會因想爭取供貨權，而在短期內殺價，但貨源又不穩，這種廠商不能冒險採用。2.品質問題：若貨源沒有問題，就要以品質鮮度來判斷，採用品質較佳的廠商。3.價格問題：前述兩項皆無問題時，再來比較價格(含折扣)，採用價格較便宜者。4.其他條件：是否能退貨、最低訂購量、付款條件、促銷活動的配合、送貨配合度與速度等也是取捨的準則。3-23評估商品定商品來源之後，在考量購買的前提下，須要建立一評估商品的程序，其評估的類型有檢驗、抽樣及描述三種，至於選擇何種方式，應視成本、屬性及購買時間而定。3-241.檢驗對於昂貴且獨特的產品，在購買前及貨品抵達後，均要小心檢驗。2.抽樣為數可觀的易碎、易壞或昂貴的產品在例行購買時常會採取抽樣。在某些情形下，逐項檢驗是沒有效率的，因此，只要抽取一部分產品為樣本，用來檢驗品質及屬性，如果樣本是令人滿意，則全部購買，否則可能全部退貨。抽樣也會發生在驗收貨品時。3-253.描述購買標準化、不易破碎、不易損壞的商品時可採用描述的方式。這些產品不必經過檢驗或抽樣，而是經由口述、手寫或圖片描述而訂購，並且在收到貨品時，只清點數量是否正確即可。3-26採購協商在選定商品來源及做好購買前評估之後，業者必須就購買產品與供應商進行議價，並簽訂買賣契約，其形式有二：1.協商契約此方法用在一新式或特別訂購契約，買賣雙方就採購的全部細節仔細討論及議價。2.制式契約長期訂購或經常性訂購則使用制式契約，在這種情況下，是以標準的條款或雙方均同意的方式來處理。3-27無論是協商契約或制式契約，內容均必須詳加記載的項目包括：1.價格及付款方式。2.訂購數量。3.送貨日期及方式。4.折扣。5.促銷活動的配合。6.售後服務保證。7.違約罰則。3-28完成採購手續大型與中型零售商通常會利用電腦來進行及處理訂貨，而且每一筆採購資料都會存入檔案中；小型零售商則是以人工處理訂單及登帳作業。至於商品所有權應明訂在合約裡，零售商可於：1.購買後立即擁有所有權。2.商品在起運點即擁有所有權。3.商品送達到貨點後才擁有所有權。4.供應商請款且零售商付款後方擁有所有權。5.接受託售之後，仍未擁有所有權，在銷售後供應商方能獲得款項。3-29處理商品零售業者實際處理商品包括：驗收及入庫、訂價及存貨記錄、展示、陳列數量及種類、運送商品、不良品及銷售退回的處理、防止偷竊與庫存管理等。3-30商品記錄同種類商品超過一次以上的採購，必須發展及實行商品記錄作業，以下四項是相當重要的資訊：1.訂貨及到貨日2.商品迴轉率3.財務支出4.存貨及訂貨成本3-31定期再評估有了適當且完整的商品採購與處理規劃，零售業者仍不能忽略定期再評估的作業。再評估必須定期實行，管理者應檢討採購組織、整個採購流程、商品處理與記錄。3-32訂貨方式隨著零售業的日益競爭，如何加快訂貨流程，減少缺貨率、降低庫存量，已成為門市營運管理重要的課題之一，所以選擇好的訂貨方式，將是決勝的關鍵所在。(一)傳統的訂貨方法(二)電子訂貨系統3-33傳統的訂貨方法傳統的訂貨方式是利用廠商鋪貨，其作法為廠商直接將商品放在車上，依據既有的路線，一家一家送貨、下貨，並依零售店需求量補貨。此種方式是降低缺貨率直接且最有效率的方法，但只適合迴轉率較快的商品。3-34以前市場盛行的方式，是業務員巡貨隔天送貨，廠商常利用業務人員至店頭替店家服務，如整理排面、標價等，也可將自己公司的產品放在最佔優勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商會把業務人員成本加入商品成本中，而且容易亂塞貨，以致店主難以管理及分析每項商品對店的貢獻度。更嚴重的是，將快過期或是不暢銷的商品直接放到貨架上，導致店內商品迴轉率降低，甚至有些不肖的業務員為了業績，將過期品以魚目混珠方式下貨，而造成店內許多垃圾商品。3-35電子訂貨系統(electronicordersystem,EOS)電子訂貨系統(electronicordersystem,EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料，經電腦做進一步處理後，自動傳送到遠端的總公司或供應商，這是目前大規模連鎖店的競爭利器。採用電子訂貨系統的優點是可降低成本，且可縮短訂貨、檢貨、送貨流程的時間，進而達到貨暢其流的境界。3-361.電子訂貨簿電子訂貨簿(electronicorderbook,EOB)就是訂貨人員攜帶訂貨簿及掌上型終端機巡視貨架，若發現商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿，再輸入訂貨數量，當所有訂貨資料皆輸入完畢後，利用數據機(modem)將訂貨資料傳給供應商或總公司。3-372.電子訂貨與貨架卡並用法貨架卡是指裝置在貨