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1卓越的客户服务课程目标一、进一步加深对客户服务相关理念的理解，明确个人使命与公司使命的一致性。二、了解客户价值和客户期望，探讨卓越客户服务的特征，领悟“卓越服务——客户满意度——公司利润”之间的关系。三、学习有效沟通的各种要素，掌握不同沟通类型的操作流程及实施要点。四、通过学习积极倾听的技能方法及改善理解能力的技巧，提高自己与客户的沟通能力。五、分析不同人际风格，掌握与不同客户打交道的原则和技巧。课程内容一、客户服务理论认知二、有效沟通的技能技巧三、倾听和理解客户四、与客户的互动五、心态调整、自我激励2一、客户服务理论认知什么是客户服务？客户的价值客户的期望和期望管理卓越的客户服务的特征：1、什么是客户服务？客户服务是公司及其职员为满足客户而采取的各种活动。这些活动使客户能够继续与公司交易并向其他潜在的客户正面评价公司。这个定义带给我们的信息是：客户远不止是购买者；要预见客户的真正需求，并以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；完成交易后要使客户产生满足感；客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是整个公司和全体员工的责任；公司的每一个人都以某种方式提供服务。如果你不是直接为客户提供服务，那么你一定是为那个为客户服务的人提供服务。作为省公司机关员工,我们大多数时间不是面对一线客户,而是面对基层公司的员工和机关其他部门的同事,那么,我们所面对的每一个基层公司的员工和机关其他部门的同事就是我们的客户,我们需要做的就是如何快速高效地为他们解决问题、提供及时有效的指导和帮助,而我们为他们所提供的服务的质量,将直接影响到他们为一线客户服务的质量。事实上,我们永远都不知道谁是你的下一个客户，所以，在任何时候我们都要友好地对待每一个人。32、客户的价值客户价值是指客户直接购买或推荐他人间接购买企业产品而使企业获得的利润，即企业从客户处获得的收入与向客户提供服务的成本之差。我们来做一个客户生命周期价值的练习：一个客户买了一份鸿寿年金保险，假定年交保费2000元，交费期为20年，那么他这份保单一共要交4万元保费。由于他对公司的产品和服务非常满意，第二个月他又加保了9份鸿寿年金保险，因此，该客户的年交保费增加到20000元，20年共计交纳保费达到40万元。此外，他还不断地购买公司其他的保险产品，同时还积极推荐亲戚朋友购买，想想看，他给公司带来的营业额有多大？真是“不算不知道，一算吓一跳”。通过这个计算我希望大家明白：一个小小的顾客意味着很大的价值。宝钢的总经理曾经说过：“我们不能流失任何一个客户，任何一个客户的流失都是一个失误。”善待客户就是善待我们自己。因为客户满意，能为公司创造价值。请问，客户满意取决于什么？取决于公司的产品和服务。然而产品的功能和价格的差异在不断减小，所以，我们必须在服务上做文章，打造卓越的客户服务，来提高客户的忠诚度。如果客户忠诚度提高，公司营业额就会增加，因为重复购买会使营销成本降低，公司利润空间就会更大。因此我们希望公司所有的人都能接受这样一个观念：客户服务能够带来公司利润的增加。所以我们为什么要在这里谈客户服务和客户满意度，这决不是在喊口号，或者是锦上添花。当然我们也要理解我们的领导，在公司初期阶段一定是销售额第一。而当经营稳定下来后，客户服务一定会成为决策者重点考虑的问题。43、客户的期望、认知和行为期望是指一个人认为可能或必定会发生的事。客户主要通过经历形成他们的期望，与服务提供者的每一次接触对客户来说都会是正面或负面的学习经历。因此始终如一提供高效率、准确的服务，有助于促成更正面的客户期望。认知是一个人对事实的看法。美国研究人员A.帕拉舒尔曼、瓦拉里A.莱斯摩尔和里奥那多.贝利在服务质量模型中确定了五个标准——称为服务尺度，作为客户用来判断他们获得服务质量的标准。这些影响客户对服务认知的标准包括：可靠性、信任度、移情、反应度、有形因素。可靠性是指始终如一并准确的履行承诺的服务；信任度是指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬；移情是指理解他人情绪状态并想象在类似情况下自己会如何感受的过程；反应度是指帮助客户的愿望和向客户提供及时服务的能力；有形因素是指公司及其员工的物质方面。服务缺口：当认知服务质量低于客户对该服务质量的期望时，就产生了服务缺口。客户的期望是分层次的。我们把客户期望层次分为四层：（1）最基础的(2)期望的(3)可有可无的(4)喜出望外的。我们要首先做好上面的层次再做下面的层次；不同的客户会有不同的期望，并且随着社会进步和竞争加剧，期望层次也会不断转变，二、三层次会逐渐变到第一层次。同一做法在过去可能是对的，可是在现在不一定是对的。所以不要对客户说“我们一直都是这么做的”。我们要谨记：每当我们有进步5的时候，我们的竞争对手同样在进步；每当我们表现得好的时候，客户的期望也在提高。所以不管我们有多好，我们都要更加好。客户期望管理：提高服务质量要通过两个方面,一是尽可能满足或者超越客户的期望，另一方面我们要控制、引导客户的期望，要学会管理客户。管理的时候讲话要有技巧，要让客户觉得我们的制度是为他的利益考虑的，让他们接受必要的规定。4、卓越的客户服务的特征：卓越的客户服务来自于相互依赖的两个方面，一是组织，二是客户服务提供者个人。组织要素包括：（1）公司的经营理念（2）策略规划流程（3）业务体系。譬如说，公司确立的是否是以客户为中心的经营理念？是否围绕着客户的需求确立经营战略和业务体系？是否开发满足客户需求的产品与服务？公司的每个员工是否都真正理解客户服务的重要性？客户服务提供者个人是客户服务系统中最重要的组成部分，他们与客户的每一次互动，都直接影响到客户对公司的整体印象和评价。影响个人服务水平的要素包括：（1）动机（2）与产品及服务相关的知识（3）与程序及技术相关的知识（4）有效沟通的技巧。二、有效沟通的技能技巧什么是沟通沟通过程的要素语言沟通要素和非语言沟通要素沟通的类型61、沟通和沟通过程沟通是人与人之间传递信息和理解的过程。事实上，所有的客户服务过程都涉及沟通，所以服务提供者具有的沟通水平将对他们在客户服务中的表现产生主要影响。沟通过程包括讯息、发送者、接收者、渠道、反馈和噪音。组成沟通过程的这些相关因素对客户服务过程构成挑战。讯息是指在沟通过程中传递的信息；发送者是指传递讯息的人；接收者是指从发送者获得讯息的人；反馈是指接收者为了回应发送者的讯息而发出的讯息；渠道是指传递或发送讯息的媒介，也叫沟通渠道；噪音是指任何干扰沟通的事务。2、沟通模式沟通有三种模式，即无沟通、部分沟通和完全沟通。产生无沟通和部分沟通的沟通障碍就是噪音。沟通障碍来源于二个方面，一个是心理障碍。表现在：意愿不强、假设、个性、思维定式。第二个是生理障碍。表现在：系统机制、环境、噪音、人员能力。所以我们要尽力排除各种噪音的干扰，努力去做完全沟通。3、语言沟通要素和非语言沟通要素（1）语言沟通的要素大多数沟通都依靠语言沟通来完成。认真选择词语是语言沟通过程的一个重要组成部分。许多词语既有直义，又有隐含义。直义是指词语的直接的字面意思。隐含义是指词语暗示的或隐含的意思。了解词语有不同的含义，能够帮助我们避免沟通问题。（2）改善语言沟通的方法7通过认真选择词语，我们可以大大改善沟通的效果。正确选择词语可以通过肯定的语调、清晰的表达。提供客户服务的主要目的之一就是鼓励客户继续与公司进行业务往来，所以我们必须采用带有肯定语调的词语。在任何情况下，我们都不能使用危险性词语。性别歧视语言和种族蔑视语言属于特别的危险性词语。性别歧视语言是指因为某人的性别而贬低该人价值的语言。种族蔑视语言是就一个人的种族，更广泛地讲，是就一个人的民族、宗教传统具有贬义的词语或言谈。我们要尽力注意自己的话对别人产生的影响。作为客户服务提供者还必须使用清晰的表达方式使沟通具体而有针对性。要尽可能使用熟悉的、日常的词语。当使用技术词语、行话时，要用简洁、通俗易懂的词语加以解释，确保客户能够理解那些词的含义。行话是指只有一些特定团体的人熟悉和了解的技术术语和缩写词的一种专门语言。（3）非语言沟通的相关要素根据研究显示，讯息含义的80％可能来自非语言。正如俗话所说,“重要的不是你说什么，而是你怎么说。”人们通常更相信非语言信号，而不是讯息中使用的实际词语。非语言沟通常常能够准确地传递一个人的真正感情状态。非语言沟通的组成要素有声音的使用、肢体语言、空间的使用、接触的使用、时间的使用。声音的使用当人们说话时，他们的声音传递了大量的信息，这些信息没有包含8在词语之中。辅助语言就是这种用来描述从声音质量、音量、语速、语调、发音和停顿中获得信息的语言术语。肢体语言肢体语言也叫人体动作学，是指人们利用身体来进行沟通的方式。肢体语言的主要形式是眼神接触、面部表情、姿势和手势。人们单独使用或者联合使用各种形式来交流思想和感情。在面对面的沟通中，人们利用眼神接触确信他们正在有效地交流。讲话者平均用约40％的时间观看着倾听者，倾听者则有约70％的时间看着讲话者。人们用来表现感情的面部表情有时也叫情感表露。人们的面部表情可以传达六种基本感情：高兴、悲伤、恐惧、恼怒、厌恶、吃惊。这六种表情在世界范围内都是普遍公认的。姿势和手势是肢体语言的另一种形式，能在很大程度上反映人及其观点。在沟通中，我们应该利用姿势和手势来强调所要表达的语言和态度。空间的使用空间关系学是指对人们沟通时使用空间方式的研究。在面对面的沟通中，人们拥有不同的舒适区域。我们必须留意这些舒适区域以使沟通更顺畅。亲密区域：0－18英寸；个人区域：18英寸－4英尺；社会区域：4－7英尺；公众区域：12英尺或以上。接触的使用通常情况下，商务中很少使用接触。但在欢迎或离开某人时可以有9力地握手。对熟人可以轻拍一下背或者轻触一下肩膀可能会恰到好处，但一定要把握熟悉程度，避免被误解。时间的使用时间关系学是指人们利用时间来传递的非语言讯息。为了保持良好的印象，我们应该给客户合理的时间预期，并且遵守承诺。跨文化的沟通当听取来自其他文化或国家的人讲话时，要遵守常见的沟通原则，同时要了解不同的文化背景和习俗差异，尽可能地减少沟通问题。4、沟通类型面对面沟通电话沟通其他沟通方式：书面信函、电子邮件（1）面对面沟通有效的面对面的沟通需要精心的准备和组织，要具备专业的外表，同时还要表现出得体的商务礼仪。准备工作主要包括场所的选择、客户信息、文件及相关资料、必备的文器具等。专业外表。致力于专业化的每一个人都必须就着装、配饰和修饰，考虑客户和同事的期望和认知。我公司要求：柜面服务人员及直接与客户接触的岗位应穿统一的工作服；机关办公室人员可穿非正式商务装。商务装要大方得体，不能太短、太露、太紧，不能是透明装、吊带装、无袖装。着10装还要注意配饰，如皮鞋、公文包。女士可佩戴得体的珠宝饰品，男士注意皮带上不要挂任何物件。专业的外表还包括头发、香水、个人卫生等。着装规定在不同公司或同一公司，也会因地域的不同或文化的不同而显现差异。公司的着装规定取决于其企业文化。商务礼仪在面对面的沟通中，行为和礼貌起着相当重要的作用，因此，我们必须熟悉并遵守正确的商务礼仪。礼仪是指在各种场合下，规范适当行为举止的准则。商务礼仪是指在商务场合下，规范适当行为举止的准则。关于站、坐、走、交谈等行为规范，在不久前省公司下发的《礼仪与规范》手册中已经作了详细的阐述，这里不再赘述。下面就握手礼仪、介绍礼仪和交换名片礼仪作一个简单介绍：握手礼仪：•一般女士先伸手•上下级之间上级先伸手•手冷、出汗令人厌烦•忌软绵绵、眼睛不看对方•握手不能出现十字交叉•不要带手套握手介绍礼仪•自己公司的人介绍给宾客•身份低者介绍给身份高者•年轻人介绍给年长者11•男性介绍给女性。•介绍时言语要得体、温和•自我介绍简洁清楚交换名片礼仪•名片应事先准备好•名片应平整清洁•应主动出示•应双手递名片，文字朝向对方•接名片时应诵读对方的名字、头衔•名片要妥善保存（2）电话沟通在日常工作中，电话是与客户沟通