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2020/7/14本文件严格保密。2020/7/14豪宅客户访谈专题分享代理事业4部本文件严格保密。2沙龙沟通的内容：豪宅客户访谈怎样做？共同交流集体智慧！本文件严格保密。3客户访谈流程客户访谈流程4.筹备工作5.访谈、收集数据6.数据处理及分析7.跟踪2.确定研究思路与方案3.设计访谈大纲、问卷1.明确访谈目的1.根据销售阶段的不同，明确访谈的目的，及最终需要留下的成果（如客户照片、外貌衣着描述、动作神态描述等），才能有针对性的制作问卷和进行记录。2.给予访谈工作策略指导。3.引导客户的问题顺序，需要了解的问题提问方式；如何引起客户的话题；如何衔接；怎样让客户感到舒适；如何提示访谈者提问；4.客户筹备：根据销售阶段的不同，以不同的方式吸引客户上门。访谈人员筹备：人员工作计划；访谈目的及要求沟通；物料筹备：问卷、文件夹、笔、录音笔等。5.访谈工作的主体，针对问卷形式的不同，采用相应的访谈方式。6.访谈沉淀。尽可能全面、详尽的挖掘每一份问卷的价值。7.主要用于开盘后，验证客户最后是否产生购买行为及其原因。本文件严格保密。4报告结构一、访谈前的准备工作－－重要功课三、访谈后的资料整理、分析二、访谈过程中的沟通技巧明确访谈目的确定访谈方案设计访谈问卷123访谈筹备4本文件严格保密。5项目名称访谈背景访谈目的中信高尔夫项目动工前客户是否来主要自龙岗区域？关内客户占有多少比例？私营企业主，还是公务员愿意在龙岗购买别墅？城市山谷项目入市首批客户上门目前的上门客户是否较二期成交客户范围扩大？目前对“城市别墅”的推广，客户对于楼盘有怎样的认识？临近开盘客户诚意度较高客户对17000元平方米的均价的接受程度如何？客户较对A型、B型TOHO的需求是否与两种户型的套数成正比？对于位置有怎样的倾向？对于媒体，客户使用较多的是哪种报纸？哪种杂志？会否使用网络？客户希望提供怎样的选房环境？金地香蜜山销售尾盘期客户购买香蜜山原因对香蜜湖片区客户进行研究、总结明确访谈目的的意义：根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。尤其对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明确访谈目标就显得尤为重要。访谈目的1本文件严格保密。6访谈方案2中信高尔夫1、根据项目确定访谈的目标客户群体；龙岗本地私营企业主、公务员、个体户、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。2、豪宅客户资源的调动和联系，需调动的资源和帮助、访谈团队的配合；确定访谈的形式，例如利用制造事件和举办活动吸引豪宅客户。可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。城市山谷鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；针对高诚意度客户的预约，需要让客户感到有尊贵感；访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户；金地香蜜山由世联地产金地香蜜山项目组组织，由金地香蜜山销售代表协助，进行问卷结合客户访谈方式进行。调查对象采集点：香蜜山售楼处。制定访谈方案的方法：方案根据目标与实际条件制定，注重可操作性。本文件严格保密。7在项目动工之前，需根据项目地块价值的情况，为了给项目的定位提供充足的客户论据。中信高尔夫别墅区为顶级的豪宅产品，而目前龙岗市场上豪宅稀缺，我们不能估计龙岗本地的客户能否支撑项目的高价，以及客户需求何种产品。访谈背景访谈目的访谈方案1、根据项目确定访谈的目标客户群体；龙岗本地私营企业主、公务员、个体户、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。2、调动资源、寻求帮助约请目标客户接受访谈，例如：制造事件和举办活动吸引豪宅客户。可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。中信高尔夫别墅区案例借鉴本文件严格保密。8城市山谷案例借鉴访谈背景开盘前的客户访谈分为两个阶段：第一阶段：项目入市，首批上门客户。第二阶段：临近开盘，高诚意度客户。访谈目的第一阶段：分析目前客户趋势是否与前期的客户定位一致；了解客户心目中的楼盘形象是否与前期推广相符。第二阶段：指导价格方案的调整。指导销控及后期客户引导。指导开盘筹备。本文件严格保密。9访谈方案城市山谷案例借鉴鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；深入的访谈，尽量由策划人员亲自完成；我们的具体办法是：1、由销售人员筛选出高诚意度客户，通知策划人员前来访谈；2、销售人员在多次跟踪客户，了解到足量的信息后，提交一份问卷。3、全面设置问卷，尽可能的了解客户情况。4、访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户。我们主要利用客户最关心问题：模型到位、楼书已出等。在预约客户的说法上，为了让客户感到尊贵，我们采用：我们的模型今天刚到位，现只邀请诚意客户。本文件严格保密。10项目名称客户背景资料客户置业信息渠道来源客户购买行为诚意客户购房需求成交客户满意度中信高尔夫城市山谷金地香蜜山访谈问卷3访谈目标不同，需了解内容不同，问卷内容设置不同。本文件严格保密。111、客户购买需求分析2、客户置业购买渠道来源3、客户置业购买行为的过程需求4、客户基础背景及生活习惯调查5、客户描述、客户语录价格、付款方式、月供范围、喜爱片区、社区规模需求、环境景观需求、风格需求、建筑类型及户型需求、户型面积、朝向风水、配套需求、购房最看重的因素等等。获知途径、报纸类型、电视栏目、对小众媒体的接受程度、房地产交易会和分展场、对项目广告推广的看法等等。成交周期、决策需要带谁陪同、对买楼花如何看待、对户型要求的严格程度、愿不愿意参加活动、购房后最关心的问题等等。籍贯、年龄、教育程度、行业职业职务、家庭结构及子女情况、交通工具、消费场所、饮食习惯、品牌习惯、度假习惯、休闲方式、出差习惯等等。描述客户穿着品味、谈吐语气等等；客户语录务必记录客户原话，了解客户真实的需求。该阶段的客户访谈应该尽可能多的搜集信息，因此在问卷设计上问题应尽量全面、问题的答案范围应尽可能广。中信高尔夫别墅区案例借鉴访谈问卷设计本文件严格保密。12访谈问卷设计城市山谷案例借鉴第一阶段问卷：采用全开方式问卷得出的主要结论：1.客户来源区域2.置业目的3.三期了解渠道3.竞争对手4.价格接受范围5.关注度较高的媒体6.“2005，住城市别墅”的广告语给客户怎样的印象7.造成价格心理障碍的原因8、客户心目中的竞争楼盘及竞争比较1－5问题完全可以以全封闭式问卷处理，统计较为简便。6－8题设为开放式题，了解客户的想法及建议。本文件严格保密。13城市山谷案例借鉴问题及答案目的1.那么您目前居住在哪个片区？目前居住是大平面、复式还是别墅？为什么想换别墅呢？目前居住状态从目前居住情况引导处换房原因。1.在您想买房之后，您还看过哪些楼盘？那么比较看来，您认为各楼盘有什么优劣势呢？市场信息客户提及；对其他楼盘的看法（关内：波托菲诺、红树西岸、中信红树湾、香蜜湖1号关外：振业城、万科城、万科第5园、圣莫丽斯、星河丹堤等）第二阶段问卷：采用开方式问卷为主：访谈问卷设计鉴于第二阶段，需要对客户进行更深度的访谈，以客户原话作为意见参考，吸取的客户意见及看法。所以，需要以开放式问卷为主。开放式问卷的衔接较为重要，需注明目的及重点。本文件严格保密。14香蜜山案例借鉴1、问题结构化，同类问题放在一个问卷板块内，并对重点问题穷尽信息。2、问卷结构符合访谈逻辑顺序与情感，如背景资料放在最后。问卷分为5部分：第一部分成交客户满意度调查第二部分客户购买需求调查（诚意客户填写）第三部分客户购买行为调查第四部分客户置业渠道来源调查第五部分客户基础背景3、用语尊重客户，问卷表达与访谈形式上体现楼盘价值。香蜜山客户访谈问卷金地后续将有新的产品供应，不知道您或者您的朋友是否有兴趣。在此之前，我们想听听您的一些建议，以便在下一阶段能为您及亲友提供更加高素质的产品和完善的服务。访谈问卷设计本文件严格保密。15香蜜山案例借鉴4、问卷设计满足填写、编码、数据处理的要求。香蜜山客户访谈问卷2、在可能的价格范围内，您认为买房最重要的是哪些方面（请选前3位排序）A、发展商之信誉B、社区规模C、位置D、规划E、建筑外观F、城市生活配套G、生活气息H、物业管理I、户型J、教育条件K、公共交通配套L、交通路网M、升值潜力N、朝向O、工程质量P、小区自身配套Q、智能化设施R、环境/绿化S、景观T、安静其他最满意的三点（按顺序排列）：1）、2）、3）、5、结合项目资源，增加开放式问题探求客户精神层面追求。您对依山而建的房子有什么想法？[精神层面追求，或：体育/院落]..最打动您的地方：.访谈问卷设计开放式问题适用情况：•核心问题比较明确，进入深度访谈。•可抛开不重要细节，或仅侧面了解。开放式问题优点：•可获得有深度、广度的信息（结合追问、提示的运用）。•有足够的问卷空间来记录信息，更尊重客户，更专业。本文件严格保密。16香蜜山案例借鉴6、简化问题，使问题更加直观、形象，易于客户填写。第五部分客户基础背景2、关于您的家庭：□已婚无小孩□已婚1个小孩□已婚2个以上小孩□单身未婚□已婚与父母同住□已婚有小孩与父母同住□年老夫妇自住□年老与子女同住□年老与子女及第三代同住□单亲家庭□其他访谈问卷设计关于您的家庭状况：A单身未婚B已婚无小孩C已婚无小孩与父母同住D已婚有18岁以下小孩E已婚有18岁以上小孩F已婚有小孩与父母同住G年老夫妇自住H年老与子女同住I年老与子女及第三代同住J单亲家庭K其他本文件严格保密。17示卡2世联号项目调查Q2：您对哪个报纸广告印象较深？示卡1世联号项目调查Q1：您对哪个户外广告印象较深？香蜜山案例借鉴访谈问卷设计7、示卡配合，使访谈内容更加生动形象示卡配合问卷使用，让消费者更理解调查问题，我们可以更充分、准确地了解消费者的想法。示卡设计思路;——示卡文字的大小、排列便于阅读，在选项排序上无特别的引导性；——示卡及其插册整洁，图片清晰。本文件严格保密。18访谈人员访谈前经过细致培训，尤其对于豪宅客户要体现出专业性，才能保证在访谈过程与客户平等交流。访谈人员最好是两个人，一个主问、另一个笔录，相互配合，以尽量原话记录客户的话语，更尊重客户的信息。为保证对每个被访对象都能顺利访谈，访谈人员最好是男女搭配，以应对不同性别的客户。访谈人员安排访谈人员礼仪1、仪容、仪表发型整齐口气清新女士淡妆2、行为举止坐姿前倾，身体保持正直声音温和，不得大声喧哗手上禁止小动作，如：转笔，手托腮男式剃胡须干净穿职业装配戴工牌体现出访谈人员的自信、职业、沉稳；表现出对豪宅客户的尊重。访谈筹备4本文件严格保密。19报告结构访谈前的准备工作访谈后的资料整理、分析访谈过程中的沟通技巧邀请目标客户接受访谈引导客户回答设定问题访谈技巧小结123本文件严格保密。20我们希望通过访谈从客户身上获取信息，但豪宅客户往往时间宝贵、来去匆匆，我们如何捕捉到他们的时间？1、抓住一切机会对目标客户进行访谈：我比较多利用香蜜山客户来售楼处签约等候的时间对客户访谈。好处是：1、不耽误客户时间，比较容易被客户接受。2、来签约的客户都是成交业主，访谈对象质量有保障。2、请求销售代表协助：在预约时请求销售代表的帮助，可以访谈到更多的客户。访谈之初，销售代表对客户、策划人员有亲和力的介绍，对于客户的交接、顺利访谈很有作用，豪宅客户尤为如此。访谈前，先与销售代表了解被访客户的基本特征、喜好及忌讳等，找到与客户共同话题，使访谈更加顺畅。拍摄客户正面照片时，请销售代表帮助提出合影要求更顺畅。访谈技巧如何现场邀约客户接受访谈1本文件严格保密。213、开场白很重要：“好的开始是成功的一半”策划访谈时，首问题：“您对我们的销售服务有什么意见？对楼盘本身呢？”---豪宅客户多为3次以上置业者，通常对置业都很挑剔，对于“楼盘的意见”他们会有很多话题。我们利用香蜜山现有资源，为接受访谈的客户准备了一支“中国结”，在关键时刻赠送给客户，屡试不爽。4、我们因郑重承诺而