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第五章客户拜访客户拜访是指销售人员登门拜访客户，与客户展开面对面沟通的工作过程。它是日用消费品销售人员最主要的工作形式，是其最基本的日常工作内容。根据销售技能使用的一般顺序，销售人员客户拜访的过程中依次包括9种技能：向客户打招呼、了解客户需求、推荐产品、异议处理、利益说服、货款及信用管理、获得拜访结果、确认拜访结果、感谢客户。第一节向客户打招呼向客户打招呼是销售人员吸引客户关注，并与其开始业务交流的销售技能。I向客户打招呼贯穿在销售人员从初见客户到业务交流期间的全过程中，这通常是销售人员拜访客户时使用的第一项技能。需要注意的是与我们在生活中的打招呼有很大区别。(一)向客户打招呼的好处对于销售人员来说，成功地向客户打招呼不仅可以提高客户拜访的效率，而且可以维持良好客情关系，帮助实现个人的销售日标。(二)向客户打招呼的内容成功地向客户打招呼应当包括以下四个部分。第一部分：招呼客户1．招呼客户的方法记住并喊出客户老板、经理的姓名。对一个人而言，最动听的字眼就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名。记住客户的姓名并轻松地唤出，无形中，你就巧妙地对他进行了恭维。2．招呼客户的原则(1)在招呼客户老板或者经理时千万不要忽略了其他相关人员，要同时与其他与其他人打招呼，与他们招呼同样需要尽量称呼他们的姓名。(2)客户卡是帮助销售人员准确记住更多相关人员姓名的好工具。(3)在招呼别人时，销售人员必须保持笑容并与被招呼者保持直接的目光交流。3．招呼客户时应当注意的三个方面(1)销售人员必须真正抱着尊重客户了解他人的态度开始客户拜访。(2)销售人员必须以真正帮助客户的态度拜访客户，争取客户的信任，做客PI的经营顾问。I(3)销售人员必须让客户感到你是朋友，要善于站在客户的角度谈话，让他们感觉列如家人l一般的亲切，消除戒备心理。，第二部分：问候客户1．问候客户的方法销售人员必须了解，你通常只有3()秒的时间给别人留下美好的第一印象!这30秒至少会影响你本次的拜访成绩。首先，给客户一个恰当的问候，一方面可以充分显示你对他的尊重，即使是不重要的客户，销售人员也必须显示这一点。另一方面，恰当的问候也是讨论其他问题以及良好业务交流的好开端。问候的内容通常有包括经营状况、家人、个人爱好、新闻趣事等等。销售人员在运用问候的技巧时必须同时注意以下四个方面：(1)使用客户和你都习惯并愿意接受的称呼，并始终一致地使用这样称呼。(2)注意把握问候客户的时机，并注意在不同情况下选用不同的问候方式。(3)问候时必须充分表现出信心，并使客户了解到你的诚意。(4)问候时同样需要与客户有目光的交流，并使用适当的工作礼仪。其次，使用有吸引力的话题是提高客户注意力的有效办法。必须注意的是，能够引起客户兴趣和注意的谈话通常都是客户想听的事情，或者是对他的利益有影响的内容。例如介绍给一种可以为他带来3倍利润的产品。2．问候客户的原则良好的问候必须建立在对客户了解的基础上，他的环境、业务情况、他所关心的问题等等。销售人员必须在工作中注意主动了解客户，收集并记录与客户相关的所有问题。在开始拜访客户之前，销售人员必须经常问一问自己：我拜访这个客户希望得到些什么?客户为什么要见我，他希望从我这里得到什么?如果你不能为客户提供竞争对手无法提供的好处，客户为什么要花时间见你?第三部分：保持职业的个人形象保持职业的个人形象，正确地运用语言、目光的沟通技巧是获得客户好感、吸引客户注意力的有效方法。销售人员在与客户沟通时应该注意：1．持平缓的语气和低沉明朗语调，并且要善于运用停顿的技巧吸引对方。销售人员的语言既要表现出热情洋溢的方面，同时还要注意与表情合理配合。2．正确使用聆听的技巧(参见本章第二节)。3．保持与客户充分的目光交流，并要在交流时使用专注、真诚、柔和的目光注视对方的眼眉。4．使用微笑，因为亲切自然的微笑可以拉近彼此的距离。5．善于使用真诚的赞美。在使用赞美时必须要运用以下四种技巧：一是要使用真诚的赞美，千万不可以过于献媚或者恭维。二是尽量借用第三者的口吻来赞美。三是要善于间接地赞美你的客户。四是对具体事务进行赞美，不要总是大话连篇。6．适当满足客户的虚荣心是非常重要的。满足客户虚荣心的方法通常是真心地向客户求教。要注意请教时必须显得彬彬有礼。7．必须时刻信守你的承诺，既包括守时，也包括守约。第四部分：介绍你的目的在你问候客户并建立了融洽的气氛之后，你应当明确告诉客户此次拜访的目的.1．明确你能帮客户做什么事。2．明确你的目的对客户有什么重要的意义和好处。3．从客户的需求出发来解释你的目标，以长期吸引客户。4．告诉客户你这样做的目的就是为了帮助他达到他的目标。1．你的销售目标应是具体的，客户如果采纳了你的建议，他就可以提高每周的销量，或是提高小店的客流量，或是增加利润。一周行动计划表A．本节关键内容：B．自身状况：a)请列举影响你称呼客户姓名的原因：b)请详细列举你汁划改善以上状况的方法：A．一周行动汁划：a)具体目标：b)行动汁划第二节了解客户需求了解客户需求就是销售人员运用聆听、提问等方式挖掘客户主导需求的销售技能。它是影响客户拜访质量的关键因素之一。(一)了解客户需求的好处了解客户的真实需求，以及隐藏在其表现需求背后的主导需求，是销售人员提高工作效率，提高客户服务质量的关键步骤，是与客户交易时正确方向的保证。(二)两个基本概念1．表现需求是指客户直接表现出来的需求，是一种外在的需求。2．主导需求是指客户真实的、起主导作用的需求，是一种内在的需求。现实生活中，以上两种需求并不总是完全一致的。例如有一位女士在商场购买大衣，这时她的表现需求是需要大衣，而她的主导需求则有可能是御寒，也有可能是为了漂亮等等。“什么时候”等词语的问句。它的目的是为了让对方畅所欲言，以避免自己作出不正确的假设。开放式问题可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客户总是乐于置身于畅所欲言的环境，同时，销售人员也能了解到更多客户的信息。但是销售人员必须设计．．恰当的问题，因为开放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。开放式问题主要包括三类：第一，挖掘客户的需要。你希望我们再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何处理你的货款的?第二，进一步了解客户需要的问题。你为什么要这样?是什么原因?能告诉我你为什么这么想吗?第三，鼓励客户多谈一些问题，或作出不同的回答。这一点我很清楚了，除此以外还有其他原因吗?能不能更洋细地说明……你的意思是什么?I②限制式问题。限制式问题就是将对方的答案限定在一定范围(如是不是，或l某事件的状况等)，目的是为了能够控制对方的思路，按照自己的方式了解客户或者l影响客户。例如，你的意思是我们的产品有利润优势，是不是?你更喜欢销售有品牌的产品，是不是?我是在星期一拜访你，还是星期二?产品的价格有问题，是吗?(3)提问的技巧对销售人员来说，没有提问，就没有回答。没有回答，就没有销售。在提问技巧方面，除r需要注意角度、方法外，还需要注意技巧。提问的技巧需要销售人员通过不断的实践才能够掌握，这里我们仅介绍一种锻炼的方式——五问题销售法。五问题销售法就是销售人员尝试运用五个问题实现铺售目标。这是一种锻炼提问技巧的方法。问题1：客户感兴趣的话题。问题2：客户的表现需求是什么。问题3：客户的主导需求及其原因是什么。提问和聆听是了解客户需求的两种主要技巧。运用提问和聆听技巧，既可以帮助销售人员提高客户的接受程度，提高与客户交流的有效性，获得更加全面的信息，也能够更加清楚地了解客户的状况、环境和需求，并且还可以帮助销售人员保持清晰的思路，提高与客户沟通的效率。1．提问(1)提问的角度销售人员必须设身处地从客户的角度看问题，要能够切实体会客户内心世界的感受。客户每天要面对的问题是如何吸引和取悦更多的小客户或者消费者，如何维持和扩大自己的生意，以及如何在竞争中生存等等。每天，他又需要面对很多和你一样的销售人员。因此，客户自然只会倾向于他感兴趣的人员。如何让客户感到你与其他销售人员不同呢?善于提问，能够站在客户的角度，用客户的观点考虑问题，并能够提出适当的问题，并使客户能够感受到。关心客户的销售人员自然会让客户感到不同。(2)提问的方式除了提问的角度，提问的方式也会影响有效地收集信息。总的来说，有两种提问的方式：开放式问题和限制式问题。①开放式问题。开放式问题是包括“什么”、“为什么”、“哪一些”、“如何”、“什么时候”等词语的问句。它的目的是为了让对方畅所欲言，以避免自己作出不正确的假设。开放式问题可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客户总是乐于置身于畅所欲言的环境，同时，销售人员也能了解到更多客户的信息。但是销售人员必须设计．．恰当的问题，因为开放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。开放式问题主要包括三类：第一，挖掘客户的需要。你希望我们再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何处理你的货款的?进一步了解客户需要的问题。你为什么要这样?是什么原因?能告诉我你为什么这么想吗?鼓励客户多谈一些问题，或作出不同的回答。这一点我很清楚了，除此以外还有其他原因吗?能不能更洋细地说明……你的意思是什么?②限制式问题。限制式问题就是将对方的答案限定在一定范围(如是不是，或某事件的状况等)，目的是为了能够控制对方的思路，按照自己的方式了解客户或者影响客户。例如，你的意思是我们的产品有利润优势，是不是?你更喜欢销售有品牌的产品，是不是?我是在星期一拜访你，还是星期二?产品的价格有问题，是吗?(3)提问的技巧对销售人员来说，没有提问，就没有回答。没有回答，就没有销售。在提问技巧方面，除需要注意角度、方法外，还需要注意技巧。提问的技巧需要销售人员通过不断的实践才能够掌握，这里我们仅介绍一种锻炼的方式——五问题销售法。五问题销售法就是销售人员尝试运用五个问题实现铺售目标。这是一种锻炼提问技巧的方法。问题1：客户感兴趣的话题。问题2：客户的表现需求是什么。问题3：客户的主导需求及其原因是什么。问题4：针对主导需求解决问题，并尝试成交。问题5：解决客户的疑问，并要求拜访结果。销售人员在使用本方法时，必须不断地考虑自己的五个问题应当是什么?如何问才能让客户愿意回答?客户可能的答案是什么?如何回应?2．聆听一个成功的销售人员，必须很好地掌握聆听原则。总的来说，一般的销售过程应当是听的时间占总时间的70％，而说只占30％。聆听的好处，除了可以帮助销售人员更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜在愿望以外，还是对客户的最高恭维和尊重，因为每个人都希望被尊重，发表见解能够受到重视。(1)聆听的障碍在日常销售工作中，小心和认真地聆听不是很容易就做到的，它不仅会受到外界环境，还会受到销售人员自己的影响。，销售过程中聆听的障碍主要有四种：一是反应过快。销售人员对客户的问题或话语反应太快，在对客户的整个情况尚未完全了解前，已经作出了反应。二是假装的聆听。销售人员其实并不愿接受任何信息，只足等待客户说完后表述自己这方面的观点。三是选择的聆听。销售人员早已有了自己的判断，只是等待客户能够涉及到这个方面。四是冷处理。销售人员对于客户提到的问题毫无反应，根本不涉及。(2)积极的聆听积极的聆听是一种正确的聆听方式，它是一种与提问共同使用的技巧。所谓积极的聆听是主动地听对方所讲的事情，掌握真正的事实。并不是被动地听对方的活。(3)聆听的技巧要兜服聆听障碍，不仅需要积极聆听，还需要运用一些技巧来帮助你集中注意力。①言语技巧。销售人员在与客户沟通时需要保持言语交流、互换信息。提出适当的问题，不仅可以帮助销售人员更好地了解客户的观点和意见，也可以使自己思想专注。重述或小结客户的语言可以增强自己的理解能力。而适时使用一些诸如“对呀”、“不错”、“是”等应对话语，可以增加聆听和沟通的效果，体现对客户的尊重，②非言语技巧。保持身体微微前倾，面对客户，保持目光接触，点头