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APEX1销售人员礼仪培训南京德鸿二00八年三月APEX2销售礼仪篇•仪容仪表•接待礼仪APEX3仪容仪表篇APEX4充分认识外表的重要楼盘的第一印象在销售员身上品味清洁保守APEX5认识外表的重要刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性APEX6注意仪表细节•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。•耳朵：男女均不宜戴耳环。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。•手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。APEX7做事抓细节，做人抓小节袜边不宜外露指甲不宜过长头发不宜披散装扮不宜过浓APEX8制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义---给售楼处带来统一的美感---向购房者表明本案的个性---提供统一化的服务APEX9制服穿着细节•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。APEX10制服穿着细节•胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。APEX11接待礼仪之－仪态篇APEX12---边做销售准备，边等待招呼购房者的机会正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌APEX13站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。APEX14站姿女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。APEX15站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。5．腿忌不停地抖动。APEX16坐姿男性坐姿：•1．正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。•2．重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。•3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。APEX17坐姿正坐式重叠式APEX18坐姿女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。APEX19坐姿1．正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。APEX20坐姿2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。APEX21坐姿3．重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。APEX22坐姿4．斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。APEX23坐姿5、交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。APEX24坐姿禁忌•1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。•2．入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。•3．忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。•4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。APEX25行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。APEX26手势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。APEX27常用指引手势1.直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。APEX28常用指引手势2．曲臂式这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。APEX29常用指引手势3．双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意。APEX30手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。APEX31自我介绍•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是**花园的销售代表，我叫×某某。•请问，我应该怎样称呼您呢？APEX32介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！APEX33称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。APEX34鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。APEX35鞠躬禁忌•1．忌鞠躬时不脱帽。•2．忌鞠躬时只点头，不倾身。•3．忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。•4．忌鞠躬前后不正视客人。•5．忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。APEX36请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在APEX37接待礼仪之－交换名片篇APEX38名片放在什么地方呢•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。APEX39如何递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。APEX40如何接拿名片•双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。APEX41接收名片的禁忌•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。APEX42接待礼仪之－电话接听篇APEX43正确的声音接电话时普通话和购房者交谈时根据购房者用语而定语调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的APEX44电话应对的基本要点列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬APEX45电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼APEX46接电话的基本要点铃响不要超过两声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，×××售楼处---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您有时间到现场售楼处来……APEX47接电话的基本要点询问事件---记录下来确认或覆诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件APEX48用语原则•使用依赖式而避免命令式•使用肯定式而避免否定式•注意在拒绝等特殊时机的用语•语言顺序请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。APEX49接听电话自我检查•电话机旁有无准备记录用纸笔？•有无在电话铃响3声之内接起电话？•是否在接听电话时做记录？•接起电话有无说“您好”或“您好，XX售楼处”？•是否使用敬语？•是否打电话时，让对方猜测你是何人？APEX50•是否正确听取了对方打电话的意图？•是否重复了电话中的重要事项？•要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？•接到投诉电话时，有无表示歉意？•接到打错电话时，有无礼貌回绝？APEX51•拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？•拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？•拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？•说话是否清晰，有条理？•是否拔打私人电话？•电话听筒是否轻轻放下？APEX52其它注意事项•避免在前台喧哗及说笑聊天•避免在前台非用餐时间吃东西•工作时间处理个人事务•工作时间长时间接打私人电话•态度冷漠，无动于衷APEX53接待自我检查•对所有的客人是否都是面带微笑？•在走廊遇到客人时，有无让路？•遇到客人后，是否马上接待或引导？•是否双手接收名片？•接收名片时，是否认真看过一遍？•接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？APEX54•引路时是否照顾到客人的感受？•转弯时是否提醒客人注意？•是否了解在电梯内如何引导客人？•在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？•是否了解开门、引导客人的顺序？•使用茶具是否清洁？APEX55•客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？•给正在接待客人的人传话时是否使用便条？•进行介绍时是否是从下级开始？•送客人时，是否看不见客人背影后才离开？APEX56接待客户的七大用语1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让您久等接客的注意事项---能够用流畅的接客用语---以正确的姿势与态度来接待客人APEX57