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呼叫中心绩效与目标聚焦管理培训许乃威第一部份WILL呼叫中心运营能力七大工具第二部份现场管理四大关键第三部份排班与现场管理绩效第四部份流程管理绩效与改进第五部份质量管理三大关键第六部份人员质量的辅导改进与提升高度改变____角度改变____高度改变视野角度改变____高度改变视野角度改变观点客户的行为是可以引导的客户的行为是可以引导的我们的组员也是可以引导的组织的力量是巨大的群体的力量会创造出惊人的能量个人能力是在组织能力之后组织能力高度改变视野角度改变观点电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十二年头客户世界杂志发行人赵溪第一部份WILL呼叫中心运营能力七大工具在呼叫中心的现场管理中如果说____是呼叫中心的心跳那么____就是呼叫中心的脉搏上海移动客户服务中心呼入服务部王璐在呼叫中心的现场管理中如果说情绪是呼叫中心的心跳那么数据就是呼叫中心的脉搏上海移动客户服务中心呼入服务部王璐1.行业标竿达成表2.服务水平平衡表3.人力契合分析表4.平均通话时长控制图5.共性问题跟踪表6.现场问题解决表7.辅导问卷记录表呼叫中心WILL运营能力衡量七大表班组长七大工具•班组竞赛成果表•人员绩效表•班组质量共性问题表•现场问题处理记录表•辅导问卷管理表•班组活动时间表•人员组织分工表第二部份现场管理四大关键1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防SPPPP框架呼叫中心4PS框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance平台流程人员绩效战略•每通电话成本•每分钟电话成本•质量分数•客户满意度•重复处理率•处理量/人月•人员利用率•工时利用率•人员流失率•考勤•培训时间•客服代表占比•遵时率•员工任用期•员工满意度•平均应答时长•放弃率•服务水平•平均等待时间•平均保留时间•客户耐心度•忙线比•平均处理时长•通话时长•话后处理时长•一次解决率•自助服务率•转接电话率28个客服中心常用KPI指标EricZbikowski,MetricNet生产率请各组猜测ICMI七大KPI指标分组讨论请各组猜测MetricNet五大绝对关键的KPI指标分组讨论二主二推一综合MetricNet五大绝对关键的KPI指标Howdoweknowthesearethemostimportantmetrics?Isitahunch?Suspicion?Anacademicexercise?No,it'snoneoftheabove.WeknowthatthesearethefivemetricsthatmattermostbecausetheempiricalevidencefrommorethanathousandcallcenterbenchmarkssupportsthisconclusionEricZbikowski,MetricNet提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标分组讨论如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那和就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德克里福兰服务关怀最重要的单一指标:_____________1.______会提高2.______会提高3.______会增加有了目标，团队的潜能才能发挥ICMI七大KPI指標1.一次解决率First-CallResolution2.服务水平ServiceLevel/ResponseTime3.遵时率AdherencetoSchedule4.预测准确率ForecastedvsActualContact5.自助服务率Self-ServiceAccessibility6.质量管理ContactQuality7.客户满意度CustomerSatisfactionGregLevinICMIICMI的全称是InternationalCustomerManagementInstitute，国际客户管理学院,前身是美国呼叫中心管理学院，于2006年5月9月正式更名为“国际客户管理学院”MetricNet五大絕對關鍵的KPI指標EricZbikowski,MetricNet1.客戶滿意度2.每通電話成本3.一次解決率4.人員使用率5.平衡指標如果你可以设计精致化的质量管理，让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。他们可以有效的取代处理量、平均处理时长和其它的指标。ICMI两大最关键KPI指标服务关怀最重要的单一指标:_____________1.______会提高2.______会提高3.______会增加有了目标，团队的潜能才能发挥寻找一个简单却有效的引导力量你希望你的客服人员对客户提供最好的服务为何这句话是错的脑筋急转弯典型的效益平台高水準的客戶服務營收增加但會過度支出企業需求客戶需求傾向客戶效益的經營策略劣質的效益平台低水準的客戶服務營收降低且支出未減企業需求客戶需求不平衡的效益經營策略最佳化的效益平台高水準的客戶服務以最小支出創造高營收企業需求客戶需求追求平衡效益經營以相同資源做更多或以更少資源做相同平衡?产量指标质量指标寻找一个简单却有效的引导力量呼叫中心管理都是围绕在问题两个字上面寻找一个简单却有效的引导力量教给客服代表轻松容易提高绩效的方法服务关怀最重要的单一指标:平均通话时长1.处理量会提高2.满意度会提高3.收入会增加有了目标，团队的潜能才能发挥某客服中心3月份服务水平是82，4月份服务水平是79，客服中心老总说︰我们4月份做的比较好，为何？脑筋急转弯座席员A今天接了120通电话座席员B今天接了100通电话领导说，座席员B表现的比较好为何脑筋急转弯6月1号，话务员A的通话利用率是74话务员B的通话利用率是69领导却称赞B的表现比较好请问为何脑筋急转弯利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的《客户世界》陈昌兵利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间《客户世界》陈昌兵PSTNCTIServer计算机电话集成IVR8PBX程控交换机VoiceRecorderFaxPhoneE-mailServerWebServerINTERNETInternet顾客(E-mail,web)DBServerAPServerAgentsAgents电话线电路线Platform平台通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:51120:019:26510300:02:407:42:0480:029:26612900:02:357:08:5030:024:56713000:02:338:16:5130:023:16813200:02:407:42:0420:021:16912200:02:357:08:5040:022:18脑筋急转弯现场管理的八大率1.2.3.4.5.6.7.现场管理的八大率1.客户满意度2.一次解决率3.人员利用率4.遵时率5.工时利用率6.服务水平7.人员与来电契合度8.通话时长台湾所谓的TM团队有四高请问是哪四高电话营销八大KPI指标12每天平均接触准客户数3接触后可以追踪的准客户数4平均通话时长5678八大KPI指标评估TM项目管理绩效的两要件1.2.评估TM项目管理绩效的两要件1.成功率的持续上升2.复制峰值1.士氣高2.活動量高3.技巧高4.名单质量高外呼團隊有四高电话营销八大KPI指标12每天平均接触准客户数3接触后可以追踪的准客户数4平均通话时长5678八大KPI指标1每天平均通话时数2每天平均接触准客户数3接触后可以追踪的准客户数4平均通话时长5接触率6每日平均成交件数7每日平均成交保费8成交率八大KPI指标评估TM项目管理绩效的两要件1.成功率的持续上升2.复制峰值話務員素質模型的4大特點技能─業務準確技能─處理速度心態習慣性格员工指标取值员工指标•心态类和习惯类指标•技能类指标1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：1)24.62)25.23)61脑筋急转弯02040608010012013579111315171921232527293133111111111111关键少数•一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数少數的差異，會導致巨大的影響!Erlang二郎两个客服中心，所有情况都一模一样12点10分，客服中心甲有3个男客服代表起身要上厕所，客服中心乙有2个女客服代表起身要上厕所从12点15分到12点30分这段时间，哪一家客服中心的服务水平比较差脑筋急转弯建议一现场人员变动不宜过剧现场人员有哪些情况会有群体上的变动分组讨论1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防源头指标指标的生命链请用鱼骨图画出服务水平的生命链管理管的是昨天还是今天你会先管比较急的还是比较重要的过去的经验主宰了你今天的决定你会先管比较急的还是比较重要的•每通电话成本•每分钟电话成本•质量分数•客户满意度•重复处理率•处理量/人月•人员利用率•工时利用率•人员流失率•考勤•培训时间•客服代表占比•遵时率•员工任用期•员工满意度•平均应答时长•放弃率•服务水平•平均等待时间•平均保留时间•客户耐心度•忙线比•平均处理时长•通话时长•话后处理时长•一次解决率•自助服务率•转接电话率28个客服中心常用KPI指标EricZbikowski,MetricNet请猜测MetricNet四大绝对关键的KPI指标提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务MetricNet五大絕對關鍵的KPI指標EricZbikowski,MetricNet1.客戶滿意度2.每通電話成本3.一次解決率客戶滿意度每通電話成本一次解決率人員使用率平衡指標组织质量1.一线人员质量2.客户抱怨处理质量（客户投诉）3.解决问题能力质量（客服代表解决问题能力）4.人力资源质量（招聘、人员波动、情绪劳动）5.服务效率质量（解决问题的效率）6.流程质量（流程优化）7.知识库质量（支撑系统）8.现场支撑质量（现场支撑）9.学习力质量（培训）10.改善能力质量（人员辅导）11.配套设施质量（食堂、班车等）你会先管比较急的还是比较重要的一次解决率的四种计算方法（1）系统决定（2）客户决定（3）质检决定（4）座席员决定一次解决率的四种计算方法willhsu.51callcenter.com”关键KPI指标的定义与参考标竿数字（中）”一次没解决的原因1.话务员业务不熟2.话术F＆Q不够完善3.知识库等支撑系统不够完善MetricNet五大絕對關鍵的KPI指標EricZbikowski,MetricNet1.客戶滿意度2.每通電話成本3.一次解決率4.人員使用率5.平衡指標四个数字，改变了一个呼叫中心12%小休（含培训开会）14%等待时长5%话后整理态69%通话利用率•过程指标是指流程关键环节产生的指标•过程指标是对业务流程的量化，是结果指标的直接影响因素•结果指标便于管理者发现问题•过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策过程指标关联指标通话利用率受到两个强大的因素影响1.1.座席代表