运营商VIP客户关系维系解决方案

移动电话经理解决方案上海南康科技有限公司数据产品事业部·2013内容提要解析电话经理的业务本质探寻电话经理的管理之道南康电话经理的技术方案WHYHOWWHAT电信行业竞争加剧，大量中高端客户流失WHY移动中高端客户流失严重移动的3G网速慢联通iphoneTD制式非主流移动的资费比较贵营销渠道较单一电信天翼189业绩增幅放缓，业务利润下滑•大量ARPU值在200元以上的用户转投联通和电信•业绩增长低于预期，2012年曾单日蒸发900亿市值客户忠诚度低，新业务难推广•客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%•向新客户推销成功率是15%，而老客户的成功率高达50%品牌价值降低，影响企业未来•发展一位新用户的成本是挽留一个老客户的3~10倍•移动在2G/2.5G时代的专家品牌效应正在逐步减弱如何维系、保有、发展中高端客户？WHY更快网络更好产品更优价格更好服务在宏观层面上，移动公司的发展方向网络竞争：联通/电信也发展4GLTE产品竞争：都做固话/移动/宽带/3G价格竞争：中高端客户对价格不敏感服务竞争：差异化服务是最难复制的核心竞争力！But，谁是中高端客户服务的第一触点？10088-移动电话经理全业务、同质化竞争，凸显服务的重要电话经理服务是移动公司针对所服务的目标客户开展的一项专项升级服务，以保有、维系中高端客户群体为主，主要通过10088电话呼出方式，为客户提供消费分析及相应的产品方案服务，并以10088为联系纽带，提供针对性、个性化的贴心服务。注：目标客户一般为全省移动用户总数的20%什么是移动电话经理服务？WHY服务目标：•及时关注客户异动•深入挖掘客户需求•提高客户服务感知服务对象：•任意三月消费120元•移动非集团VIP客户•其他的中高端客户服务模式：•问卷式主动外呼业务•维系关怀式外呼业务•呼入业务受理和咨询不过，移动电话经理的管理现状：WHY无标准处理流程客户信息分散预处理能力低服务模式单一现状&问题IT管理手段落后，缺少集中化平台各地独立管理缺少系统支撑操作步骤繁琐服务定位不统一通话过程无录音服务记录不规范内容提要解析电话经理的业务本质探寻电话经理的管理之道南康电话经理的技术方案WHYHOWWHAT电话经理的金字塔管理体系HOW根据企业发展愿景，高层制定电话经理业务的核心目标及战略蓝图规划。企业中层管理团队梳理业务流程、建立绩效考核体系以及实施规划。通过信息化系统和实施工具，辅助企业将管理思想、管理流程、规范落地执行。愿景目标体系战略规划决策体系绩效体系流程体系硬件规划软件规划再造优化坐席管理规范4R执行力管理PDCA循环改善培训教程职业规划功能定制API规范压力管理心理测评组织架构KPI管理金字塔之vision：目标与战略HOW员工企业生命周期管理企业品牌与文化的管理客户生命周期价值管理客户满意员工满意基业长青管理金字塔之system：组织与流程HOW电话经理业务管理的八大KPI指标HOW呼出成功率客户感知度员工适应度时间利用率数据准确率客户分布比市场商圈比客户流失率内容提要解析电话经理的业务本质探寻电话经理的管理之道南康电话经理的技术方案WHYHOWWHAT客户电话经理客户经理IVR控制流程CTI平台应用服务器签入签入示闲示闲呼入播放提示语客户合法性验证工作时间验证播放提示语服务类型验证转接补录工单排队播放提示语挂断转接录入工单示忙示忙签出签出请求样本选择样本呼出显示问卷执行访问接通未接通发起录音挂断修改样本、访问历史记录，获取录音文件名成功完成访问放音中止访问修改样本、访问历史记录南康电话经理的业务流程示意WHAT呼出流程呼入流程南康10088电话经理|南康10086外呼系统CRM接口ISMP计费系统接口BOSSBIMS经分接口HLR其他应用其他APIITSM南康电话经理系统的整体架构示意WHAT南康电话经理的集成架构示意WHAT南康电话经理支撑的业务介绍1定制化的外呼工单，规范业务分类、接触目的、接触结果、营销结果等信息的录入，便于后续数据统计及分析工作的开展；录音与工单关联，查看工单时同步播放通话录音，确保内容真实性；支持录音另存导出；3按时间、来电号码归属等对来电进行筛选，确保接入客户的有效性；使用统一定制的工单记录来电内容，实现工单的规范性及一致性；录音与工单关联，便于事后回顾受理内容；支持来电或漏话回拨；支持录音另存导出；2支持15种题型，问卷展现更直观，便于访问员记录客户在访问过程中的各种反馈信息；精确控制呼叫量，不浪费人力及话费资源；录音与答卷关联，查看答卷时同步播放通话录音，确保内容真实性；支持录音另存导出；维系式外呼问卷式外呼呼入类受理WHAT南康电话经理的系统简介-资料管理WHAT系统的基础存储电话经理服务用户的相关资料信息，与各模块相关联，提供系统应用的基础数据。资料管理系统的核心呼入用户能否转接人工受理专席的核心，以每个客户资料为单位，记录各类接触信息。南康电话经理的系统简介-项目管理WHAT配额控制指定某些条件的完成量，达标则限制呼叫项目制作为指定业务或活动定制外呼任务监控管理实时查看项目执行完成情况数据清洗剔除重复号码；过滤指定周期内已接触号码；样本维护导入\导出目标用户数据；按条件查询用户数据；批量修改数据字段；问卷管理根据脚本制作问卷，用于访问时记录用户反馈；支持15种题型，满足各类问卷要求；支持各种逻辑关系控制；项目管理南康电话经理的系统简介-工单管理WHAT营销结果预先设置各类业务名称；支持下拉列表选择；业务分类可根据实际业务类型定制分类；支持三级分类；接触轨迹用户呼入轨迹记录；主动呼叫用户估计记录；了解目标用户历史接触情况；录音回放支持前台查询并播放历史通话录音；（查询范围：仅限当前签入帐号）接触目的预先设置各类目的描述；支持下拉列表选择；接触结果预先设置各类接触结果描述；支持下拉列表选择；工单管理南康电话经理的系统简介-质检管理WHAT质检分配支持质检员与质检对象的实时调整质检指标定制统一质检指标，规范质检标准质检执行支持按指标项单项打分；支持质检通过\作废选择，评语记录；支持质检录音播放、答卷修改；外呼轨迹查询剔除重复号码；过滤指定周期内已接触号码；答卷管理支持指定答卷查询；支持答卷明细全中文导出；录音管理支持指定条件录音查询；支持录音批量导出；质检管理南康电话经理的系统简介-报表管理WHAT答卷类报表质检类报表工单类报表话务类报表数据维护类报表接口类报表报表管理南康解决方案的技术先进性和稳定性平台化的解决方案NK-Platform人性化的解决方案Easy2Use高可用的解决方案HA-SolutionWHAT南康技术方案：平台化特征WHAT南康电话经理快速应用平台（NK-Platform）统计分析平台接口开发平台统一呼叫业务平台组织架构平台权限管理平台工作流程平台消息平台单据平台南康技术方案：人性化特征WHAT系统自适应用户操作习惯信息主动推送图形化向导式集成统一界面WHAT南康技术方案：高可用特征应用层高可用数据库高可用硬体层高可用•动态冗余技术备份•Web交换健康检查•负载均衡并行处理•遇故障自动切节点•提供双机热备环境•支持网络负载均衡High-Ava-ilabilitySol-ution电话经理的综合应用：针对性协同营销WHY营销协同流程电话经理营业员客户经理预约服务业务推荐客户电话经理客户客户经理上门签约营业厅办理电话经理结合其他渠道系统，实现协同营销，实现渠道资源合理配置，降低营销成本，提高营销成功率。电话回访满意度调查信息反馈信息反馈客户价值层面：技术层面：业务层面：WHAT南康电话经理系统，助您为客户创造更多价值！完全满足移动电话经理呼入和呼出的业务需求。完全满足移动对系统先进性稳定性的技术需求。完全适应中移动客户生命周期价值的管理需求。上海南康科技有限公司上海总部：地址：上海徐汇区乐山路33号4号楼官网：www.nankang.com.cn电话：[phone]客服：[e-mail]分支机构：北京：(86-10)-84844396广州：(86-20)-38921316成都：(86-28)-62326300VIP客户经理符洪川18980638769