现代商务礼仪培训资料

现代商务礼仪培训资料现代商务礼仪培训资料0�中华礼仪培训网：一、仪表一、仪表�职员必须仪表端庄、整洁。–发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。–手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。–脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。–口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。–女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。3二、着装二、着装————————————————男士男士�挺括合体；�贴和环境、场合的要求；�符合身份；�体现个人风格；�男士穿品牌，女士穿时尚�……4二、着装二、着装�衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；�领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；�鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；�袜子：男士深色为首选；�手表：男士应选择品牌；�饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；�色彩：不超过3种。5二、着装二、着装————————————————女士女士�外套过紧或过于时尚化；�不可以休闲装代替商务装；�不可以内衣外穿或外现；�衣扣、衣领要系到位，不要太低；�商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；�服装搭配要协调，以同色系为首选；�袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；�皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；�手表：女士尽量不选择时装表；�色彩：不超过3种。6饰品饰品�手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；�结婚戒指：戴到合适的位置；�女士手包：跨在手臂上；�耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；�项链：不要过于粗大；�男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……�皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？7男性员工的着装建议：男性员工的着装建议：�如果可以,应穿得讲究些�总是保持清洁卫生�如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些�永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.�总是与访谈对象的衣着保持协调�不要在头发上带闪光的或有油污的东西�要格外注意衣着是否合体�总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好�正式场合不要穿短袖衬衫�领带很重要的，它是尊严和责任的象征�体形上的缺陷也可以通过着装掩饰�不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链�随身总带着一个公文包�如果有条件，带一条名贵的领带�无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。8女性推销员的着装建议：女性推销员的着装建议：�从事业务活动的场合总要着西服套裙�总要使服装适合工作及所在公司的要求�总应穿中上档次的服装�在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋�总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜�在衬衣或裙装外总要套一件外套�总要带一只名贵的金笔�在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么�永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人�不要把有关性的什么东西带到办公室去�不要在办公室穿编织类裤装�不要着“男性化”的服装�要是拎公文包的话就不要再拎坤包�不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可�不要带时尚性的小饰物�应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大�不要在办公室里脱上衣（茄克衫）�带副考究的眼镜�围一块V形装饰布�当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。9三、姿态三、姿态�站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。�会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。�坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。�要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。�公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。�握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。�出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。�递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。�走通道、走廊时要放轻脚步。�无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。�在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。10四、电话礼仪四、电话礼仪打电话�事先作好准备；�表述清楚、简明扼要；�左手拿话筒；�选择适当的时机；�打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；�保持微笑；�不要先问对方姓名；�先告之概要，再讲明细节；�由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。11四、电话礼仪四、电话礼仪接电话�铃响几声接电话？�拿起电话先自报家门；�电话听不清楚时要立即告诉对方；�叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；�不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；�讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了；�同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；�打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；�尽量不用免提接电话。�如何放下话筒？（按MUTE）�电话留言并追踪。12四、电话礼仪四、电话礼仪�电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。�通话简明扼要，不要在电话中聊天。�接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。�对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。�工作时间内，不得打私人电话。�通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。�当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。13四、电话礼仪四、电话礼仪�当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。�在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。�如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”�要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。�如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。�如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。�作好电话记录。�结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。14五、业务礼仪五、业务礼仪�正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。–公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。–及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。–借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。–工作台上不能摆放与工作无关的物品。–公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。–未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。15五五、业务礼仪、业务礼仪�接待工作及其要求：–在规定的接待时间内，不缺席。–有客户来访，马上起来接待，并让座。–来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。–对事前已通知来的客户，要表示欢迎。–应记住常来的客户，要表示欢迎。–接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。16五五、业务礼仪、业务礼仪�登门拜访拜访：–时间原则。–文件准备。–预约及确认。–面对面的交流。–如何告辞？17拜访前的准备拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望18拜访前的准备拜访前的准备二、物品准备�请选出你拜访时可能用到的物品�标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍19拜访前的准备拜访前的准备三、形象准备原则：1、与您客户层次接近，并略高一些。2、或表现出你的权威20六六、握手礼仪、握手礼仪�握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。–正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。–握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：–手掌直伸，略微用力表平等、尊重；–手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；–手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；–双手重叠握住对方，显得真挚、热情；–为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。–在握手的同时要目光直视对方。21六六、握手礼仪、握手礼仪�握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。�当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。�握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。�握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。�握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。22七、七、介绍礼仪介绍礼仪�无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。�直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。�把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。�男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。23八、八、名片礼仪名片礼仪�名片应先递给长辈或上级。�把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。�接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。�接过名片后应该注意什么？�对收到的名片妥善保管，以便检查。24九、九、交谈交谈�在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。�没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。�你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。�如果你的电话系