现代商务职业礼仪

现代商务职业礼仪总办严琛2003-11-1现代商务职业礼仪——序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。现代商务职业礼仪——序作为一名比亚迪人，我们的一言一行都代表着比亚迪的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到比亚迪的企业声誉，既使比亚迪有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。现代商务职业礼仪——序总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。职业礼仪应是我们的行为规范，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。现代商务职业礼仪——仪表要求每天早起5分钟对自己的仪表进行检查，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员在仪表方面应注意以下事项：现代商务职业礼仪——仪态要求站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。现代商务职业礼仪——仪态要求坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。现代商务职业礼仪——仪态要求男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。现代商务职业礼仪——仪态要求不优雅的坐姿现代商务职业礼仪——仪态要求蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。现代商务职业礼仪——仪态要求步姿•男士——抬头挺胸，步履稳健，自信，避免八字步。•女士——背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。现代商务职业礼仪——常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。现代商务职业礼仪——常用礼节错误的握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁现代商务职业礼仪——常用礼节鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。现代商务职业礼仪——常用礼节接送客户时，行30度鞠躬礼；初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾,抬头比低头慢。现代商务职业礼仪——常用礼节不正确的鞠躬方式只弯头的鞠躬可以看到后背的鞠躬驼背式的鞠躬双腿不并拢头部左右晃动不看对方的鞠躬现代商务职业礼仪——礼貌用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上十点前可使用“早上好”或“您早”等，其它时间用“您好”；“对不起，请问……”向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌；“让您久等了……”无论客人等候时间长短，均应向客人致歉；“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语；现代商务职业礼仪——礼貌用语“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其它人谈话的情况下使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢；“再见”客人告辞时使用。现代商务职业礼仪——办公室礼节在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。现代商务职业礼仪——引路在走廊引路时•应走在客人左前方的2、3步处；•引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；•要与客人的步伐保持一致；•引路时要注意客人，适当的做些介绍。在楼梯间引路时•让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人•拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“当心地滑”等。提醒时注意语气。现代商务职业礼仪——开门次序向外开门时•先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；•进入房间后，用右手将门轻轻关上，不可突然放手，弹簧门会自动关闭发出很大声响；•请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后”等语言。现代商务职业礼仪——开门次序向内开门时•敲门后，自己先进入房间；•侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；•轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。现代商务职业礼仪——搭乘电梯电梯内没有其他人的情况•在客人之前进入电梯，按住“开门”钮，此时请客人再进入电梯；•到达指定楼层，按住“开门”钮，请客人先下；电梯内有人时•无论上下都应客人、上司优先。现代商务职业礼仪——搭乘电梯电梯内•先上电梯的人应靠后面站，以免影响他人乘电梯；•电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；•电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。现代商务职业礼仪——座次的学问A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门会议室中，A为上座，其次是B、C、D现代商务职业礼仪——座次的学问小轿车的座次商务车的座次现代商务职业礼仪——名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。现代商务职业礼仪——名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整；会客或外出前应检查和确认名片的数量是否足够。现代商务职业礼仪——接受名片必须起身用双手接收名片；接收名片时，要认真地看一遍，遇到难认的字应事先询问；不要在接收的名片上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄、翻折。会谈结束时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。现代商务职业礼仪——递出名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。递出名片时，应用双手捏住名片上面的两个角，双手奉出，文字的正方向展示给客人。互换名片后，要仔细看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应按照名片称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。现代商务职业礼仪——电话接打接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。现代商务职业礼仪——电话接打接打电话时不要用“喂——”来应答，应说“你好（早上好，早上10点钟以前），比亚迪（XX部）”找到通话的对象后，应进行确认：“X先生，您好！”如需传话，在电话结束前应再进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天再XX，9点钟见。”等等。记录传话内容必须留下电话时间和留言人。结束语。“清楚了”“请放心……”、“我一定转达”放回电话。等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。现代商务职业礼仪——送客和客人会谈结束后，说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的来访，握手道别。迅速扫视客人有无东西遗落。帮客人开门，请上司、客人先走出门，待人走完后轻轻关门。送客人至楼门口，待客人坐在车内准备离去时，挥手道别，客人离开后方可离开。现代商务职业礼仪——模拟场景训练客人来访接待（礼仪、礼貌用语）帮客人联络访问的人员（接打电话）引领客人去会议室（引导、座次安排）和客人会谈（打招呼、交换名片、告别）评价现代商务职业礼仪——小贴士着装的技巧男士篇：•双排扣西装，钮扣一定要全部扣上；单排扣的在正式场合须扣上一个；两粒扣的应扣上不扣下；三粒扣的应扣中间一粒。非正式场合，单排扣的西装可以全部不扣。•西装袖口处的商标应摘除。西装的衣袋、裤袋不要装东西。•永远不要把手插在西服上衣的两侧口袋，这被认为没有教养。现代商务职业礼仪——小贴士领带的长度以至皮带扣处为宜。领带夹的位置放在衬衫从上往下数的第四粒钮扣处为宜，西装上衣系上扣子后，领带夹应当看不见。袜子的颜色应该比西裤的颜色深。现代商务职业礼仪——小贴士女士篇：面试时最好不要戴首饰。正式场合不戴首饰是可以的。白天不要戴钻石首饰及闪光的装饰品。套装和连衣裙是比较正式的礼服。年轻的女大学生应选深颜色的套装，以给人稳重大方之感。过短的裙子、暴露的上衣出席正式场合将会被视为无礼。毛衣和仔裤永远不属于办公室。不要当众化妆、补妆、不借用别人的化妆品。现代商务职业礼仪——小贴士外出旅游或运动时，不要化浓妆。化职业装要体现女性干练、成熟、自信的一面，第一印象要给人沉着稳重又不失聪慧伶俐的感觉，同时还要不乏现代女性的时尚气息。面试适宜化清爽自然、明快轻松的淡妆。现代商务职业礼仪——小贴士如何穿的专业：穿得漂亮，未必就得体。那些青春活泼的打扮，比较适合大学生，你现在是身处竞争激烈的商业社会，不得不穿得专业。“针对你想要的任务选择穿着，而不是现有的工作范围打扮，”形象顾问法兰克说：“从衣橱取出衣服前，先问问自己，这是上司所想见到的吗？”现代商务职业礼仪——小贴士套装虽然是万无一失，但是，容易流于刻板，如果你是从事比较活泼的行业，如广告、行销，配搭裙子或长裤的上衣，未必要同色，也可以有些图案，最忌是上衣与裙子都花花绿绿，即使是名牌套装，那只会令你像棵圣诞树。现代商务职业礼仪——小贴士大红、大橙或粉红、粉紫等颜色，最好避而远之，而且一定要合身，太宽显得随便，太窄显得寒酸。裙子若有蕾丝或雪纺薄纱这类“田园风情”的点缀，最好留到周末去野餐时才穿，因为，你一定希望同事多注意你的点子，而不是一双眼随着你胸前的蕾丝飘来飘去。现代商务职业礼仪——小贴士化妆和发型也很重要，日剧女星都留有乌黑直发，所以，很多少女趋之若鹜，美是美矣，但是它令你显得青涩，所以，最好将它束起或干脆剪短。化妆则越干净越好，千万不要将眼睛涂得像埃及妖后。时下流行染发，但你千万不要尝试让你的满头黑发变得灿烂艳丽或千姿百态，除非你有充分的把握能够改行去当影视明星。现代商务职业礼仪——结束语愿大家都成为最有魅力的人