“迎祖国60华诞,展供电服务风采”主题活动实施方案

“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动实施方案为认真落实国家电网公司《关于开展“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动的通知》（国家电网营销〔2009〕607号）精神，迎接祖国60华诞，全面履行社会责任，打造卓越服务品牌，确保在活动中再创优异成绩，更好地发挥公司优质服务的影响力和带动力，展现公司良好的社会形象，推动公司供电服务水平再上新台阶，特制定甘肃省电力公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，紧紧围绕“一强三优”现代公司战略目标，全面贯彻落实国家电网公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动的总体部署，以服务建国60周年大庆为中心，以建设坚强电网和营销信息化为支撑，以确保迎国庆安全供电和优质服务为重点，进一步深化甘肃电力“陇原电网•满意服务”品牌内涵，营造喜迎祖国60华诞的喜庆气氛。二、组织保障省公司营销部负责“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动的统筹策划和监督指导，公司各部门按职责落实具体工作，建立整体协同运作机制。各供电公司由营销部牵头开展“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动，农电、生产、调度、纪检监察、政工等相关部门共同参与，明确分工，落实责任，加强协调，密切配合，建立后台对前台服务的组织支撑保障，确保“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的顺利开展。三、活动实施全年分三个阶段实施：（一）第一阶段：宣传动员，全面启动（6月）广泛宣传发动，总结“服务升级”活动的成功经验和有效做法，强化员工对遵守职业道德规范和全员服务的认识，充分调动全体员工投身“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的主动性和积极性，确保全员参与，形成合力。召开全省公司优质服务电视电话会议，全省动员，按照国网公司的统一部署，细化工作方案，明确任务和责任。各供电公司的工作细化方案在7月10日前报省公司营销部。（二）第二阶段：突出重点，全面实施（7月～11月）结合甘肃电力实际，以2009年“服务升级”活动安排为基础，通过开展“迎国庆保供电”、“迎国庆促沟通”、“迎国庆兑承诺”、“迎国庆展风采”四项专题活动，积极落实国网公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动；以客户为中心强化服务执行力，让政府和客户真切感知服务风采，切实提高服务水平；举办“迎祖国60华诞，展供电服务风采”宣传周活动，制定专题宣传计划，开展系列迎国庆宣传,宏扬在“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动中涌现出的先进人物和典型事迹，举办“迎祖国60华诞，展供电服务风采”劳动竞赛和成果展示。各供电公司将活动月度简报于每月30日前上报省公司营销部，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进。10月30日以前新闻中心收集各单位的相关影像及图文资料,省公司将及时上报国网公司。（三）第三阶段：评价表彰，总结提高（12月）对“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动进行全面总结，评选活动中的优秀服务明星；加强交流学习，借鉴先进经验，推广好的做法；全面分析和评估活动成效，结合政府、社会、客户反馈的意见，制定下一年工作重点和改进措施，巩固和扩大活动成果。各供电公司活动总结于12月15日前报省公司营销部。四、实施方案（一）迎国庆保供电全面保障国庆期间安全、可靠供电，以高质量的服务让政府放心、社会和客户满意。1.完善国庆期间应急机制，精心组织电力供应，圆满完成国庆保电任务。完善电网和公共事件的应急预案，加强应急预案演练和队伍建设，与公安部门联合制定防止恐怖袭击破坏电网的预防措施，加大打击电力设施外力破坏的力度；超前制定国庆期间重要客户供电保障方案，开展用电安全检查及隐患排查治理，制定完善的事故预防措施和供电保障应急预案；开展国庆期间客户专项安全检查服务，对电气化铁路、航空、学校、电视广播、重要集会场所等与迎国庆活动关联紧密的单位进行客户安全隐患排查，督促客户整改隐患，提升国庆期间突发电网事故和公共事件的应急处理能力；增加配备应急发电车，确保国庆期间的可靠电力供应和城市重要活动保电工作。完成时间：9月底。2.加快城乡电网建设与改造，增强供电能力。开展电网规划、建设及改造工作，提高电网建设标准，抵御灾害天气对电力输送的影响；加快配网建设和改造，以实施扩大内需工程和省政府出台加快甘肃电网发展若干意见为契机，完善城农网结构，强化配网的建设与管理。完成时间：全年。3.开展营销稽查大检查，形成常态监督机制。省公司每月将对部分供电单位进行营销稽查大检查，重点对优质服务、客户工程、高危客户管理等涉及客户切身利益的供用电情况开展专项稽查。各供电公司也要对所属基层单位开展营销稽查，结合开展“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动，查找不足，交流经验，切实提高优质服务水平。完成时间：全年。4.开展VIP客户安全性评价工作，保障重点客户用电安全。建立VIP客户用电安全档案，对VIP客户设备状况进行安全监测，及时发现安全隐患，提出整改意见和建议，督促其及时整治隐患及缺陷，定期跟踪整改情况，并对其提供用电技术指导，切实履行社会责任。完成时间：7月－10月。（二）迎国庆促沟通着力营造多方共赢的外部环境，用心架起与客户沟通的桥梁，使沟通渠道更广，与客户更知心。1.开展“供电服务进社区”活动，推行社区客户代表制，建立畅通沟通平台。继续开拓电力社区服务点，充分利用社区服务网络为客户提供用电业务宣传、指导安全用电、节约用电、科学用电常识、收集客户意见并加强与客户的联系沟通，及时解决用电问题，改进服务质量。完成时间：7月－10月。2.建立营业窗口开放日制度，促进与客户的交流与沟通。制定“迎国庆，展风采”主题开放日活动计划，邀请社会各界人士参观营业厅、95598、电力调度中心等服务场所，增加与客户“面对面”沟通交流方式，获取客户理解和支持，树立国家电网公司良好服务形象。同时，让客户了解业扩报装、故障抢修、投诉处理等社会关心的供电服务流程，增进客户对供电服务工作的认识和理解。完成时间：7月－10月。（三）迎国庆兑承诺强化服务基础，拓展服务内涵，兑现承诺能力更强，让客户省心。1.规范客户报装管理，提供诚信透明的报装服务。认真执行《客户受电工程市场管理办法》和《客户受电工程服务管理办法》，切实提高规范客户工程管理的执行力；建立客户报装和客户工程的内部监管制度，积极推进客户工程标准化设计；严格禁止“三指定”，客户报装实行100％回访制度；完善公开信息平台，加强客户工程服务和市场管理，主动向客户提供有关流程、技术标准等信息，保障客户知情权，提高报装透明度；严格规范报装流转主体，彻底解决业扩报装过程中主多混淆的现象。完成时间：7月－12月。2.强化供电抢修管理，加快事故状态下的应急响应速度。通过95598平台加强对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访五个环节的过程控制与监督；增加抢修点个数，缩短服务半径和缩短抢修时间；增加供电抢修车，提高事故抢修和应急的快速反应能力；坚持报修到达现场第一时间与客户联系制度；加强抢修人员业务和服务技巧培训，提升客户的服务感知。完成时间：7月－9月。3.严格客户投诉举报管理，提高服务执行力。建立投诉举报“首日联系制”，在接到客户投诉或情况反映信息的一个工作日内，与客户取得联系，5个工作日处理完毕，投诉一次解决率、回访满意率不低于上年水平；建立投诉提醒制，将投诉和情况反映提出的问题作为改进工作的镜子，使投诉实际处理过程能做到最大限度保障客户利益，确保客户投诉能得到全面、合理、妥善的解决。完成时间：7月－9月。（四）迎国庆展风采展示服务风采，树立公司形象，共建和谐社会，营造良好社会氛围。1.积极主动向社会宣传“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动。各供电单位要高度重视“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动宣传工作，在营业厅统一悬挂“迎祖国60华诞，展供电服务风采”的横幅，营造喜庆活动气氛。抓好亮点、热点的宣传，进一步加强与主流媒体的联系沟通，充分利用多种形式，全面展示近年来公司优质服务工作成果，宣传公司建设坚强电网、节能减排、履行社会责任等方面取得的成绩，广泛宣传公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动、“服务升级”活动等服务品质工程，引导媒体正面报道公司优质服务工作取得的成绩和先进典型,赢得政府、社会、客户的认同，着力营造良好的外部环境，树立“国家电网”品牌。完成时间：7月－10月。2.引导广大员工充分认识“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的背景和意义，促进活动全员参与，人人皆知。结合争创“示范服务标杆”活动，全面开展创建“四优”示范服务标杆营业厅活动，进一步提高营业窗口的服务和管理水平；每月评选“月度服务明星”，以他们的鲜活事例为题材，利用演讲、征文、宣传片等多种形式，宣传典型事迹，推广典型经验；在电力网站和电力报开设“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动专栏，介绍优质服务典型做法和经验，促进营业窗口间的交流和学习；8月份开展“迎祖国60华诞，展供电服务风采”劳动竞赛，并举办“迎祖国60华诞，展供电服务风采”成果展示，在提升公司供电服务人员整体服务意识和服务技能的同时，向广大员工展示供电优质服务取得的成绩。完成时间：7月－12月。五、活动要求（一）思想认识到位。统一思想，提高对“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动的认识。公司上下要充分认识“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的重要意义,进而进一步提高对供电优质服务工作压力和动力的认识，从思想根源提升对服务是企业生命线的认识，切实增强服务意识，将“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动作为今年的一项重点工作，全力以赴，抓实做好。（二）组织责任到位。各单位要建立相应的组织机构，明确责任分工，确保活动顺利开展。强化优质服务领导责任制，切实加强活动的组织协调，广大员工要增强责任意识，立足岗位，确保活动取得实效。（三）措施落实到位。各单位要结合实际，按照公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动实施方案，周密制定本单位的工作方案及实施细则，采取切实可行的措施，落实具体责任，形成营销、监察、农电、调度、计划、生产、基建、政工等相关部门明确分工、密切配合的整体协同运作机制，确保“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动取得优异成绩。（四）监督考核到位。为确保活动各项工作落到实处，各单位应建立活动执行检查机制，公司将通过问查方式检查各单位工作实效。