收银员工作管理细则

收银员工作管理细则第一节收银员的主要职责第一条收银员是卖场的窗口，收银员的一举一动都代表着企业的形象。收银员具体工作由主管负责，包括收银员服务质量、收银速度的监督管理。收银客服主管遵守收银员工作细则，并对店长长负责。第二条为保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守以下作业规定：1、收银台除茶水外，不可放置任何私人物品；2、收银员不可任意打开收银机清点收银款；3、收银员必须唱收唱付；4、收银员不得给亲朋好友结帐；5、收银员营业中不得带现金；6、收银员不得使用个人会员卡积顾客购物积分。第三条收银员应熟悉商品的价格，以便尽早发现错误的标价。如果发现商品标价与收银机扫描出的价格不一致时，应立即通知店内相关人员检查其他商品的标价是否正确，并礼貌的向顾客进行解释。第四条顾客要求退款时，应请顾客到服务台办理退货手续。第五条收银员在收银作业中，必须作到正确，礼貌和迅速。第六条凡是通过收银区的物品，必须付款结帐，收银员应有效控制货物的出入，避免损失。第七条收银员每天开始营业前必须将零用金准备完毕，营业时应随时检查零用金是否足够以便提早兑换。零用金不足时，不可私自与其他收银员互相兑换。第八条收银员对顾客已结帐的商品必须消磁。第九条收银员下班时，必须先核对收银机内的现金、公司购物卡、银行卡刷卡、支付宝、微信支付的合计数，交与财务部。为要求收银员在执行作业时的正确性及专业性，收银员在现金收支方面，不论是盈余或是短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任，并可减少舞弊的发生。第二节收银员工作流程第一条收银员应严格遵守公司的作息制度，门店营业时间为8：30—22：30收银员上班时间为8：00—23：00，分为早班、晚班。具体上班时间各门店自行制定。在法定的节假日或特定的促销日，将在排班做一些更动与调整。上班营业前：早会：听取值班经理或店长主持早会的内容。确认当天的特价商品、变价品、促销活动，以及重要商品的位置。领取零用金。打开收银机，将资讯部商品信息下载。清洁整理收银作业区：包括：收银台、收银台四周的地板，垃圾桶、收银台前堆头等。整理、补充必备物品：包括：购物袋、点钞油、记录本及胶带、笔、打印纸，“暂停收银”牌。检查收银机：检查收银机内的程序设定和各项统计数值是否正确或归零，包括日期是否正确。营业中：开始营业，列队迎宾；标准用语：欢迎光临！配合动作：门店开始营业，收银员站立在收银台，对第一批顾客行注目礼，欢迎顾客。欢迎顾客：标准用语：欢迎光临！配合动作：面带微笑，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上。将收银机的客显屏面向顾客。商品登录：标准用语：逐项念出每项商品的金额。配合动作：依次将每一件商品的条形码扫入收银机内，并确认品名与实物是否相符。没有条码的商品，手工录入货号。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，以免混淆。检查购物车底部是否留有商品未结帐。结算商品登录：标准用语：总共多少元？配合动作：将空的购物篮从收银台上拿开，放在一边。若无他协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿现金时，先将商品入袋，但是在顾客拿现金结帐时，应立即停止手中的工作。提示顾客出示会员卡：标准用语：请问您有会员卡吧吗？如果顾客有会员卡，请顾客出示，并在扫描器上扫描会员卡。收取顾客支付的现金：标准用语：收您多少钱？通过验钞机确认支付的现金是否有伪钞。将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付款，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度。找钱给顾客：标准用语：找您多少钱？找出正确零钱。将大钞放在下面，小零钱放在上面，双手将现金连同小票放到顾客手中。商品入袋：1、根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。2、不同性质的商品必须分开入袋。例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。3、掌握正确装袋顺序：（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；（3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；（4）易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。4、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。5、确定附有盖子的物品都已经拴紧。6、装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。7、确定企业的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。8、入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象。9、对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。感谢顾客：标准用语：谢谢！欢迎您下次光临！一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定没有遗忘的商品和购物袋。面带微笑，目送顾客离开。顾客询问：面带微笑，仔细聆听顾客询问，并认真回答，如果解决不了，请上级主管为之解决。无顾客结帐时，整理补充收银台各项必备物品。退货作业：当顾客手持服务台开据的退/换货票据时，充当现金收入收银机，营业结束由服务中心主管做系统退货作业。营业后：确认卖场无顾客时，退出收银作业。关闭收银机电源。整理收银台及周围环境。整理营业款后交到财务。第三节收银员的素质要求第一条当收银员必须离开收银台时，应注意以下事项：1、离开收银台时，必须先将“暂停结帐”牌放在顾客易看到的地方，将收银通首用购物车挡住，将所有现金锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙随身携带。2、将离开的收银台的原因及回来的时间告诉组长或值班经理，同意后方可离开。3、离开前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客至其他收银台结帐，并且为现有的顾客作完结帐服务之后才可离开。第二条收银员应熟悉辩认伪钞的各种方法。收到大钞时应通过验钞机检验，切勿将现金高高举以灯光照射，引起顾客的反感，认为受到侮辱。第三条若顾客携带的现金不足支付时，可建设顾客办理一至二项商品退货。若顾客因现金不足临时决定不买的，绝不能恶语相向，若顾客愿意回去拿钱时，必须将顾客选购商品保留。第四条当收银员发生收银错误时，必须礼貌地先向顾客解释，诚恳地道歉，并立即更正。第四节收银员考核作业第一条收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让门店在现金管理上能有良好的制度和规范。为了防止收银作业产生人为的过失与舞弊行为，矫正收银员在执行作业时的不良习惯及错误操作，公司设立了专门执行收银员考核作业。第二条收银员工作由人力资源部、店长、收银主管负责考核，包括：营业款与收银机的帐款是否相符，收银员是否私自给顾客打折扣；收银台应备物品是否齐全；收银员礼仪是否良好；收银员是否遵守工作细则等。