bmw(china) 培训 成功沟通

BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page1SuccessfulCommunication.成功沟通.Trainee：staff学员：员工Date：Dec.,2009日期：2010年1月Location：ChongqingChina地点：中国重庆〈教材〉Welcome欢迎BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page2SuccessfulCommunication.成功沟通.Introduction&Expectations介绍和期望1BasicPrinciplesofcommunication沟通的基本原则2Communicationtools沟通工具3Contents目录BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page3Introduction.介绍.培训的基本原则：分享、讨论、角色扮演……这个培训要求您积极参与。充分利用这个机会，您将获得很多的收获!记住:这是您的培训，您是培训的主角!请用A4纸写上你的个人信息•我的职位•我的姓名BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page4Expectations.期望.教员的期望：参与、分享、敏感、倾听、提问、手机震动。TIPs:我沟通，我负责。如果没有达到想要的结果，那么就改变策略！BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page5SuccessfulCommunication.成功沟通.Introduction&Expectations介绍和期望1BasicPrinciplesofcommunication沟通的基本原则2Contents目录Communicationtools沟通工具3BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page6Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Transmitter-receivermodelDefinitionof“communication”发出者-接收者模式“沟通”的定义Communicationistheexchangeofmessages.沟通是指信息交流。请您思考，到底什么是沟通？BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page7Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Transmitter-receivermodelDefinitionof“communication”发出者-接收者模式“沟通”的定义Communicationistheexchangeofmessages.沟通是指信息交流。信息是有针对性地沟通，沟通是指由某人（发出者）发出、由某人（接收者）接收且始终以特殊方式“编码”。这样的代码可以是语言或文字，也可以是手势或面部表情等等。因此信息可以通过不同的途径发出和接收：倾听谈话、发出展示信息和文本信息，感觉到触觉/接触信息等。从这种意义上来说，所有这些都是可以沟通的“信息”。BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page8Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Transmitter-receivermodelDefinitionof“communication”发出者-接收者模式“沟通”的定义有效沟通的6要素：知己知彼！•为什么要沟通？•怎样进行沟通？•什么时候进行沟通？•谁会参与沟通？•沟通的内容是什么？•在什么地点进行沟通？BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page9Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.AB信息/内容、意思反馈感受“噪音”好的沟通：•双方对信息/内容的理解是一致的；•听懂意思；•听出对方的感受、反馈（分享快乐、痛苦……）。要点：双向沟通比单向沟通的效率更高。听-懂-理解-认同Transmitter-receivermodel发出者-接收者模式BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page10Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Communicationlevels/IcebergmodelInfosheet(1/2)TheIcebergmodelCommunicationismulti-dimensional.EveryinterpersonalrelationshiphasaContentandarelationshipaspect.沟通层面/冰山模式信息表（1/2）冰山模式沟通是多方位的。任何人际关系都有其内涵和关系定位。10%Rationallevel理性层面90%Emotionallevel感性层面Behavior:Whattosay;Whattodo.行为：什么/说的；做的。Inthemind:How.心理：怎样/角度；立场；思维；宗教信仰；价值观；知识面；理念。BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page11Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Communicationlevels/IcebergmodelInfosheet(2/2)Rationallevelandemotionallevel/Two-levelmodel沟通层面/冰山模式信息表（2/2）理性层面和感性层面/双层面模式当您说话时，要先从感性的、心灵的话题开始，说出对方的感受，不要伤害对方的感情。再说到理性的话题。因为理性的话题仅占到10%的比例。理性层面理性“什么?”头脑在说什么?感性层面感性“怎么样?”心在说什么?BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page12CommunicationSkills.职场沟通技巧.非语言的沟通方式、技巧:眼神笑容表情肢体手势形象颜色文字数字请每位学员按次序说出非语言的沟通方式!BMW的颜色:黑/白/蓝/灰!图片音乐行动(效率/礼品)灯光DVD心有灵犀符号花/植物香味(味道)建筑饮食声音工具(设备)宠物旗帜温度VIP(职位)阳光爱好舞蹈品牌体育氛围环境产品(车模)体验BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page13Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.Verbalandnon-verbalcommunication/BodylanguageInformationSheet语言和非语言沟通/身体语言信息表身体语言语言：除语言之外，还有决定谈话和沟通过程整体印象的其它重要因素。试验结果表明，在谈话整体印象方面：非语言：在非语言范围内，以下方面对交谈过程有影响：1.Clothing衣着2.Eyecontact目光接触3.Distance距离4.Bodylanguage身体语言4.1facialexpression面部表情4.2bodypostureandgestures身体姿态和手势4.3motoractivity身体活动每次谈话时双方应或多或少有目光接触。55%取决于身体语言38%取决于声音的音调7%取决于内容BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page14Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.人际距离信息表ComfortZone：EverybodycanlethisComfortzonemoreandmorebigger!舒适圈：每个人的舒适圈距离都可以变化的！通过距离判断沟通的意愿BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page15Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.沟通风格测试-15分钟130感性130直接650间接0理性无尾熊:注重情感,人际关系敏感,做决定较慢,适合做团队支持孔雀表现型开放式问句老虎支配型选择性问句建议性问句无尾熊随和型建议性问句开放式问句猫头鹰分析型选择性问句猫头鹰:善于思考，善于计划,注重细节,很逻辑,很精确孔雀:感情外露,热情洋溢,感染人，不太注重细节，不循规蹈矩,喜欢在公众场合受到表扬,压力太大时敷衍老虎:对竞争、效率、行动感兴趣，开拓型、拓展型，不太注重细节和感情，不太耐烦，注重结果BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page16Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.ReasonsforcommunicationdisruptionsandhowtorectifythemCommunicationblocks,emotivewords,emotivephrases沟通中断的原因以及如何纠正沟通受阻感情用事的措辞请针对每一点给出一个示例，然后尝试以积极的方式改变沟通受阻时的措辞。居高临下，命令，催促警告，告诫，威胁说教，讲大道理长篇大论，自以为无所不知审判，非难，反驳，责备嘲讽式的评论辱骂，羞辱，嘲笑安抚，轻视消极的措辞（沟通受阻）1.看你干的这事儿！2.你有没有责任心啊？3.你以为你是谁？4.没看见我忙着呢？5.不关我的事！6.没办法！7.这跟你有什么关系？8.你答应了不做，什么意思？9.让他投诉好了！10.这事我说了算！11.就你懂！12.随便吧！13.你真笨！14.不可能！15.你必须这么做！不可以..做！BMWAuthorisedDealerCQBYSuccessfulCommunicationTrainingTeamDec.,2009Page17Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.ReasonsforcommunicationdisruptionsandhowtorectifythemCommunicationblocks,emotivewords,emotivephrases沟通中断的原因以及如何纠正沟通受阻感性用事的措辞消极的措辞（沟通受阻）1.看你干的这事儿！2.你有没有责任心啊？3.你以为你是谁？4.没看见我忙着呢？5.不关我的事！6.没办法！7.这跟你有什么关系？8.你答应了不做，什么意思？9.让他投诉好了！10.这事我说了算！11.就你懂！12.随便吧！13.你真笨！14.不可能！15.你必须这么做！不可以..做！中性、积极的措辞1.你做的这事，还没达到标准！2.你觉得你是不是可以