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分级关键指标对象方式对应的表单/工具有可能提问方式1.1.1销售顾问在新车交车前通知服务经理，服务经理安排客户专员准备参加新车交车服务经理面访1.1.2销售顾问在交车进行到相应环节时用对讲机通知客户专员前来，并向顾客介绍客户专员；如果客户专员没有时间，则由服务经理参加交车，并完成相应的工作内容服务经理面访1.21.2.1客户专员主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，恭喜顾客服务经理，客户专员面访1.3.1客户专员引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的液面标记，日常自行检查与补充的注意事项服务经理，客户专员面访1.3.2告知空气滤清器、空调滤清器、蓄电池、雨刷片等的位置与检查方法服务经理，客户专员面访1.3.3向顾客介绍新车使用的注意事项（如磨合期注意事项、启动和刹车的使用等），讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点，例如驾驶经验、行车安全事项，根据季节不同提供夏季、冬季行车服务经理，客户专员面访1.41.4.1向顾客简单介绍日常车辆维护的常识，如清洁车辆、轮胎气压查看等服务经理，客户专员面访1.51.5.1客户专员参考保养手册相关条款，为顾客介绍质量担保期和质量担保内容的规定，如整车质量担保期，以及索赔免责条款等，要向顾客说明应参考保养手册服务经理，客户专员面访1.61.6.1客户专员为顾客介绍首次保养里程和保养内容，记录顾客日常行驶里程，预估首保时间，为顾客安排首次保养预约服务经理，客户专员面访1.7.1简要介绍预约的流程和好处服务经理，客户专员面访1.7.2介绍上海通用别克全国服务热线800-820-2020和经销商服务预约电话以及售后服务部门的营业时间、在经销商处保养维修的优势服务经理，客户专员面访1.7.3使用售后服务联系卡告知顾客24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式，说明发生故障后的手续服务经理，客户专员面访《售后服务联系卡》1.8.1如果顾客有兴趣，可邀请顾客参观售后服务部门，体验售后服务流程服务经理，客户专员面访1.8.2引导顾客参观售后接待区,预检区，并介绍诊断电脑维修工位,顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目服务经理，客户专员面访1.8.3向顾客介绍售后相关人员,包括服务经理：服务流程的介绍；车间主管：车间情况介绍；配件经理：配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍；技术主管：车辆技术方面的注意事项说明及技术实力服务经理，客户专员面访1.9.1客户专员陪同顾客回到交车区，同时与顾客再次确认已妥善保存了自己的名片和售后服务联系卡服务经理，客户专员面访1.9.2在交车仪式上与顾客合影服务经理，客户专员面访1.101.10.1与销售人员一起再次向顾客致谢，顾客及同行人员上车后，挥手致意并注视车辆直至离开视线服务经理，客户专员面访合二为一服务关键指标执行指南1.新车交付1.11.31.71.81.9合二为一合二为一你是如何获得需要做新车交付的客户信息的？新车交付工作，你是如何做的？关键指标2A.1.1被动预约时，店内接受电话、短信、电子邮件等预约方式客服人员面访你们接受被动预约的方式有哪些？2A.1.2顾客来电预约，应主动问候顾客，采用分时问候用语，如早上好、中午好、下午好客服人员面访2A.1.2顾客来电预约，应介绍公司及自己，使用别克品牌标准的服务用语；语速和音量适中语速以每分钟120-150字为宜）客服人员面访2A.1.2顾客来电预约，应主动询问顾客的称呼方式；尊称顾客姓氏，使用当地习惯的敬语客服人员面访2A.1.2顾客来电预约，应询问顾客的车牌号（及客户相关信息）从客户关系管理系统（软件系统或文档）里提取客户信息，尽快了解客户背景，包括客户联系方式和车辆数据；如果没有登记（例如非本店售出的新车进行首保预约），在系统中创建顾客档案，记录顾客信息；如果客户提供的信息和我们系统中的信息不一致，如系统中车牌号对应的车主和来店客户提供的姓名不一致时，需进一步确认并《预约登记表》客服人员面访2A.1.2顾客来电预约，应根据顾客的需求挑选交流内容等，尽可能做到个性化的交流，保持微笑，避免机械式交流客服人员面访2A.1.3如果是返修顾客，加快处理速度，开放当日预约或询问是否需要取、送车服务；如果客户的车型需要召回，系统则显示最新信息客服人员面访2A.2.2对于复杂问题，如无法判断可内部协调后复电告知，并向客户说明，最终收费和时间以实际维修项目为准客服人员面访2A.2.5对于预约当天工作时间内进站的客户，可以直接将电话转接至业务前台，由服务经理根据当天的实际工作负荷决定是否接受预约客服人员面访2B.1.2客户支持经理每月根据客户类型及活动，设定主动预约目标，分配主动预约名单客服事实发现《主动预约客户信息表》2B.1.3服务质量跟踪员每天核对所有潜在的维修客户名单（使用DMS-Ⅱ系统），制定当日主动预约计划客服事实发现2B.1.4服务质量跟踪员每月初根据DMS-Ⅱ客户信息（客户专员填写的下次保养/待修时间和里程数）、交车价值展示单中待修项目和下次保养项目、客户喜欢的联系方式等导出信息，形成预约客户信息表客服面访《主动预约客户信息表》2B.1.5仔细查阅客户维修历史记录，准备与客户进行沟通。了解客户类型、车辆类型，准备提议和可能的问题客服人员面访2B.1.6查询预约系统记录，为方便客户，准备两到三个备选预约时间客服人员面访2B.1.7服务质量跟踪员根据预约客户信息表中下次保养或维修的时间，提前两周利用短信做保养提醒（针对首保、定保、待修项目的预约）客服事实发现《主动预约客户信息表》、短息发送的记录（短信平台2B.1.8服务质量跟踪员根据DMS-II系统车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周（结合时间和里程进行判断），分两次向该客户发送邀请（针对质保期即将到期的预约）客服事实发现《将出质保期车辆招揽客户表》短息发送的记录（短信平台的截屏2B.1.9服务质量跟踪员根据DMS-II系统（软件系统或文档），找出已超出质保期和六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测（针对质保期过期6个月未进厂的预约）客服事实发现《质保期过后并且6个月未到店的客户联系记录》、电话录2B.2.1服务质量跟踪员电话前准备：准备好预约客户信息表、预约登记表、预约排班表客服面访《主动预约客户信息表》《预约登记表》《预约排班表》2B.2.2用顾客喜欢的方式联系顾客：短信、电话、电子邮件客服事实发现《维修工单》上的回访确认内容的填写2B.2.5根据顾客的需求挑选交流内容等，尽可能做到个性化的交流，保持微笑，避免机械式的交流客服人员面访2B.2.6与客户沟通时应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的措施或不了解应该了解的东西等客服人员面访2B.2.7询问对方接听电话是否方便，在其不方便接听时，询问方便的时间，告知待对方方便时再打过去，并表示歉意客服人员面访2B.2.8如果第二次仍然没有联系到顾客，将情况通报客户专员，由客户专员跟进。说明本次电话的目的，告知通话的大约时间，了解客户目前最新车辆状况，包括里程数、故障现象，判断是否存在保养或待修项目，询问是否需要做预约，在适当的时机推荐预约，实现预约营销客服人员面访2A.22B.12.预约服务2A.1合并为一条2B.2你们是如何接受被动预约的？如客户不方便接电话，或未联系到客户，应该怎么办？与客户进行交流的时候需要注意些什么？2B.2.9服务质量跟踪员为客户介绍上海通用近期推出的服务产品，近期的免费检测及市场活动，本店特色服务等，邀请客户参加客服人员面访2.1.1探询并分析顾客需求，确定维修或保养的内容，将问题或维修项目要求记录在预约登记表中客服人员面访2.1.4询问是否有指定的客户专员及维修技师，如没有则主动推荐，询问顾客是否接受客服人员面访2.1.5针对简单项目，如保养、小修等建议快修服务，推荐并确认是否接受客服人员面访2.1.7服务质量跟踪员与顾客约定时间（可参考顾客过往预约、进店时间历史记录，并结合预约工位情况作安排预约时间）；当顾客第一次预约时间不能满足时，根据车间班组用工情况来为顾客准备2个预约时间方案供其选择，主动引导顾客确定预约时间客服人员面访2.1.8主动询问顾客是否需要替代的交通工具服务，特别是对返修的顾客和新车重大质量问题的顾客客服人员面访2.1.9如果预约遭到拒绝：如在别处做了保养，不要深究，尝试了解原因；顾客不愿意预约，尝试了解原因，解释预约的好处，不要纠缠，仍表示谢意；顾客对于上次预约服务存有抱怨而拒绝，表示歉意，寻求预约客服人员面访2.1.10若是维修，倾听并记录顾客反映的内容，如故障出现的时间、出现的频次、是连续出现还是偶尔出现、故障的现象等，并记录于“预约登记表”中，且应忠于客户原意客服人员面访2.2.1总结预约内容，请顾客确认，维修保养内容（包括免费服务项目）；预约来店时间；维修作业所需时间；配件及工时费用；客户专员及技师姓名客服人员事实发现、面访预约登记表2.2.2告知顾客预约确认信息会在电话结束后30分钟内以短信方式发送至顾客手机，请顾客注意查收客服人员面访2.2.3预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品，如:用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照、维修工单(属于返修客户必带)等相关资料。客服人员面访2.2.4服务质量跟踪员告知客户来站前1天/1小时，客户专员都将再次联系提醒，并说明客户预约时间保留15分钟，超时将导致取消预约客服人员事实发现、面访《预约登记表》或《预约排班表》上要有提前一天、提前一小时的提2.2.7服务质量跟踪员询问客户是否清楚本店地址，如不熟悉则主动告知客户来店路线客服人员面访2.2.8服务质量跟踪员对来电表示感谢，等客户挂电话后再挂电话。（如客户超过3秒未挂断电话，应主动询问顾客是否还有其他服务需求）客服人员面访2.3.1服务质量跟踪员将预约客户信息记录在预约登记表和预约排班表上客服人员面访《预约登记表》《预约排班表》2.3.3将预约登记表和排班表，按每天2次（上午、下午）送达各业务部门（服务经理、车间主管、配件部），相关人员应每天主动了解预约信息客服人员面访《预约登记表》《预约排班表》2.3.5服务质量跟踪员每天对预约情况进行整理、分析、归档客服事实发现《预约排班表》2.3.6服务经理每天夕会后，根据第二天的预约情况，安排好相应的客户专员，更新预约管理看板服务经理面访《预约管理看板》2.3.7若没有预约成功，则将信息填入预约客户信息表，定期（每周/每月）对未成功的原因进行统计分析，上报，制定改善计划；对于ASC出现失约的情况必须以书面形式告知FMC(区域现场管理人员)服务经理面访2.4.1返修查阅之前的修理档案，与技术总监和原修理技师沟通，确保在顾客进厂前能够制定初步的解决方案，如果顾客抱怨非常大，应准备好小礼品，并由服务经理、技术总监、车间主管和维修技师亲自接待，为有需要的顾客准备好替代的交通方案（提供公共交通指示、代叫出租车、接送服务、代步车等）服务经理面访2.4.2复杂项目根据DMS-II记录的顾客故障信息，安排熟练的技师和技术主管进行预先诊断根据预先诊断，确认是否有配件服务经理面访2.4.3召回召回车辆的预约维修应参考厂商的技术标准进行服务经理面访2.5A.1根据预约登记表，提前确认配件库存，将配件领到预约领料架上服务经理面访2.5A.2对于预约有需求无库存的配件又不能在顾客来店前设法解决的情况，要及时将信息反馈给服务质量跟踪员和服务经理，服务质量跟踪员及时通知各部门取消此次预约，同时与顾客重新确定预约时间，并通知各职能部门进行准备调整服务经理面访2.12.22.32.5A2.42B.2你是如何进行主动预约的？2.5A.4配件部门应实时公布配件库存，如有缺件到货应及时将到货信息告知服务质量跟踪员服务经理面访2.5B.2返修车辆应该优先处理，（属于技术和维修质量问题的）原先的技师必须向技术总监详细说明前次施工的过程，尽最大可能通过一次返修彻底解决车辆的问题服务经理面访2.5B.3复杂疑难项目应优先安排技术较强的班组服务经