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客户接待流程客户接待工作人员安排※山下接待人员•保安1名(对讲机编号001)•形象大使(须掌握在下资料:本地人文及趣闻\周边环境及景色介绍\十某别墅项目简介)•某别墅专车司机2名•客服兼保洁人员1名客户接待工作人员安排※营销中心室外•保安2名凯旋门外一名,(对讲机编号002)门童一名营销中心停车场一名(对讲机编号003)客户接待工作人员安排※营销中心室内•销售代表(当天值日生负责接待统筹,对讲机编号000)•客服人员一名•保洁人员一名客户接待工作人员安排※样板房•保安一名(岗位在社区门口,对讲机编号004)•客服兼保洁人员一名本客户接待工作总人数15人•销售代表5名•保安4名•客服保洁4名•司机3名•形象大使•门童1名人员岗位职责•值日生/销售代表（略）•形象大使——驻守接待中心,负责专车接送时的迎送往和项目形象传播•保安——敬礼迎宾,引导停车,保护车辆,对接信息,调度专车,维护秩序•保洁——现场环境及卫生间的及时清洁,保证周边场地清净明亮•客服——开启电视,递呈杂志,端茶倒水,递送纸巾,清洁桌面,微笑送客•司机——平稳、安全驾驶某别墅专车对讲机编号及工作人员名单工作人员对讲机编号客户分类及注意节点一、预约首次上山客户——第一次安排专车接送，便于客户熟悉山道克服恐惧。二、再次上门自驾客户——直接通行。三、再上门专车客户——及时安排专车接送四、新上门自驾客户——告知路线，提醒客户沿山道缓慢行驶。五、新上门专车客户——在专车可用的档期安排上门客户乘坐专车。客户接待前的准备一、值日人员提前一天将预约客户名单交给门岗；二、门岗了解已登记预约信息（熟记客户姓名、到访时间、车型车号、同来人数、谁是接待销售代表等信息）三、门岗保安接信息后根据客户来访情况对客户进行分类，按分类不同做好客户的接待准备。项目接待准备流程（一）•接待前一天准备：•客户通过电话预约看房时间•销售代表在《预约客户登记本》上做好预约信息登记；•登记内容为：客户姓名、到访时间、车型车号、同来人数、接待销售代表是谁•值日生将此表于前一天交于门岗001项目接待准备流程（二）•营销中心值日生（销售代表）工作：1、打开对讲机、销售大厅和沙盘的灯光‘播放大厅音乐；2、检查当天楼书、户型图资料是否齐全；3、检查销售大厅环境整洁情况；4、确认客户预约登记表，并与001保安确认相关信息；5、负责晨会记录项目接待准备流程（三）•如有老客户或业主临时与原接待的销售代表预约看房，客户来访的相关信息，（如客户姓名、来访时间、车牌号码、电话号码等）也必须登记在《预约客户登记本》上。•并注明是老客户或业主。第一接待流程：预约首次上山客户地点：山下小木屋门岗001（工作流程1）1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠；2、告知形象大全外出接待；3、开车门，盖车牌；4、告知山上门岗0025、告知指定销售代表客户来访。说辞您好！请问是前往某别墅的预约客户X先生吗？请这边停车。/009请准备，X先生已到接待中心。/002请注意，X先生同行5人已到接待中心。/000请注意，预约客户X先生已到接待中心。形象大使（工作流程2）1、到停车场接待客户，进入小木屋；2、介绍项目形象信息；陪同客户聊天；因有机地穿插本项目的人文、趣闻地理地貌、风土人情等知识3、稍作休息，告知司机，送客户乘坐某别墅专车说辞您好，X先生，欢迎光临某别墅，我是形象大使T，请到接待中心稍微休息。/您好，X先生，专车已经备好，您什么时候方便出发？客服兼保洁人员（工作流程3）1、询问客户，及时端送茶点饮料；2、客人离开时，及时清理现场和卫生间说辞您好，这里提供咖啡、红茶，您需要什么？/请慢用。专车司机（工作流程4）1、接到信息，车外等待2、待客户上车后方可上车驾驶3、平稳、安全驾驶某别墅专车4、到达目的地后下车，5、微笑目送客户离开说辞您好，欢迎乘坐某别墅专车，很高兴为您服务。/您好，车将开动，请扶稳坐好。/您好，已到营销中心，请安全下车。地点：营销中心门外保安岗002（工作流程5）1、敬礼，直接放行2、通知车场岗接待3、告知指定销代，客户已到达营销中心说辞000请准备，预约客户X先生已到营销中心。地点：营销中心车场保安岗003（工作流程6）1、微笑致敬，手势引导2、开车门，遮车门顶部3、行礼，帮助提拎物品说辞欢迎您来到某别墅营销中心，请靠这边停车。指定销代000（工作流程7）1、及时外出迎宾2、进入影像室、沙盘流程3、提醒区间车司机（20分钟左右用车）4、带客前往样板房说辞您好，X先生，我是置业顾问zzz，欢迎光临某别墅。/请这边走。客服兼保洁人员（工作流程8）1、询问客户，及时端送茶点饮料；2、客人离开时，及时清理现场和卫生间说辞您好，这里提供咖啡、红茶，您需要什么？/请慢用。区间司机（工作流程9）1、微笑致意2、安全驾驶样板房保安（工作流程10）1、微笑致意2、手势引导3、规范开门4、告知样板房客服人员客户来访参观样板房及商务洽谈过程样板房客服人员（工作流程11）1、及时准备，协助参观，微笑送行说辞：请注意，客户来访样板房，请准备销代人员（工作流程12）1、指定销代领客户回到营销中心洽谈2、准备洽谈相关资料、山泉水以及名片3、洽谈快结束时，应及时通知客服人员、各岗位保安。客户离开某别墅•所有岗位的人员应行注目礼•保安在客户近至5米处，敬礼致意•顺序如下：1、003、002敬礼送行；2、003通知001客户下山；3、001准备为客户卸下车牌套4、行礼送别。说辞：001请注意，X先生已下山，请准备。第二接待流程：再次上门自驾客户地点：山下小木屋门岗001（工作流程1）1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠；2、告知山上门岗002上山车牌号；3、告知指定销代客户来访。说辞您好！请问是某别墅的预约客户吗？由哪位销售代表接待？好，请慢行。/002请注意，车牌号D同行5人已过接待中心。/000请注意，某某销代的来访客户Y先生已到接待中心。地点：营销中心门岗002（工作流程2）1、敬礼，直接放行2、告知指定销代客户已经到达营销中心门童003（工作流程3）1、微笑致敬2、手势引导说辞您好，Y先生，欢迎再次光临某别墅。。说辞000请准备，来访客户Y先生已到营销中心。客服兼保洁人员（工作流程4）1、询问客户，及时端送茶点饮料；2、客人离开时，及时清理现场和卫生间说辞您好，这里提供咖啡、红茶，您需要什么？/请慢用。地点：营销中心销代人员（工作流程5）1、指定销代领客户回到营销中心洽谈2、准备洽谈相关资料、山泉水以及名片3、洽谈快结束时，应及时通知客服人员、各岗位保安。说辞感谢您对我们的厚爱，欢迎您能再次光临某别墅。我还会热情接待你。客户离开某别墅（流程6）•所有岗位的人员应行注目礼•保安在客户近至5米处，敬礼致意•顺序如下：1、003、002敬礼送行；2、003通知001客户下山；3、001准备为客户卸下车牌套4、行礼送别。说辞：001请注意，X先生已下山，请准备。第三接待流程：再次上门专车客户地点：山下小木屋门岗001（工作流程1）1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠；2、告知形象大全外出接待；3、开车门，盖车牌；4、告知山上门岗0025、告知指定销售代表客户来访。说辞您好！请问是某别墅的预约客户吗？由哪位销售代表接待？好，请这边停车。/009请准备，某某销代的来访客户Q先生已到接待中心。/002请注意，Q先生同行5人已到接待中心。/000请注意，某某销代的来访客户Q先生已到接待中心。形象大使（工作流程2）1、到停车场接待客户；2、告知司机，送客户乘坐某别墅专车说辞您好，Q先生，欢迎再次光临某别墅，我是形象大使T，某别墅专车这边请。专车司机（工作流程3）1、接到信息，车外等待2、待客户上车后方可上车驾驶3、平稳、安全驾驶某别墅专车4、到达目的地后下车，5、微笑目送客户离开说辞您好，欢迎乘坐某别墅专车，很高兴为您服务。/您好，车将开动，请扶稳坐好。/您好，已到营销中心，请安全下车。地点：营销中心车场保安岗002（工作流程4）1、微笑致敬，手势引导2、开车门，遮车门顶部3、行礼，帮助提拎物品门童003（工作流程5）1、微笑致敬2、手势引导说辞★您好，Q先生，欢迎您再次光临某别墅，请靠这边停车（003）★欢迎您的再次光临（门童）客服兼保洁人员（工作流程6）1、询问客户，及时端送茶点饮料；2、客人离开时，及时清理现场和卫生间说辞您好，这里提供咖啡、红茶，您需要什么？/请慢用。指定销代人员（工作流程7）1、准备洽谈相关资料、山泉水以及名片2、洽谈快结束时，应及时通知客服人员、各岗位保安。3、微笑送客客户离开某别墅（工作流程8）•所有岗位的人员应行注目礼•保安在客户近至5米处，敬礼致意•顺序如下：1、003、002敬礼送行；2、003通知001客户下山；3、001准备为客户卸下车牌套4、行礼送别。说辞：001请注意，X先生已下山，请准备。第四接待流程：新上门专车客户（各流程重复预约客户接待程序）•各岗位的说辞有所变化•门岗001您好！请问是某别墅的预约客户吗？您可自驾也可乘坐我们的某别墅专车。请这边停车。/009请准备，新访客户R先生已到接待中心。/002请注意，新访客户R先生同行5人已到接待中心。/000请注意，新访客户已到接待中心。（各流程重复预约首次客户接待程序）•形象大使•您好，R先生，欢迎光临某别墅，我是形象大使T，请到小木屋稍微休息。/（确定车能排开）您好，R先生，专车已经备好，您什么时候方便出发？•其它说辞不变第五接待流程：新上门自驾客户地点：山下小木屋门岗001（工作流程1）1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠；2、告知山上门岗002上山车牌号；3、告知轮序销代客户来访。说辞您好！请问是某别墅的预约客户吗？您可自驾也可乘坐我们的某别墅专车。请这边停车。/009请准备，新访客户R先生已到接待中心。/002请注意，新访客户R先生同行5人已到接待中心。/000请注意，新访客户已到接待中心。地点：营销中心门岗002（工作流程2）1、敬礼，直接放行2、告知指定销代客户已经到达营销中心门童003（工作流程3）1、微笑致敬2、手势引导说辞您好，Y先生，欢迎再次光临某别墅。。说辞000请准备，来访客户H先生已到营销中心。轮序销代000（工作流程4）1、及时外出迎宾2、进入影像室、沙盘流程3、提醒区间车司机（20分钟左右用车）4、带客前往样板房说辞您好，X先生，我是置业顾问zzz，欢迎光临某别墅。/请这边走。客服兼保洁人员（工作流程5）1、询问客户，及时端送茶点饮料；2、客人离开时，及时清理现场和卫生间说辞您好，这里提供咖啡、红茶，您需要什么？/请慢用。区间司机（工作流程6）1、微笑致意2、安全驾驶样板房保安（工作流程7）1、微笑致意2、手势引导3、规范开门4、告知样板房客服人员客户来访参观样板房及商务洽谈过程样板房客服人员（工作流程8）1、及时准备，协助参观，微笑送行说辞：请注意，客户来访样板房，请准备轮序销代人员（工作流程9）1、指定销代领客户回到营销中心洽谈2、准备洽谈相关资料、山泉水以及名片3、洽谈快结束时，应及时通知客服人员、各岗位保安。4、微笑送客。客户离开某别墅•所有岗位的人员应行注目礼•保安在客户近至5米处，敬礼致意•顺序如下：1、003、002敬礼送行；2、003通知001客户下山；3、001准备为客户卸下车牌套4、行礼送别。说辞：001请注意，X先生已下山，请准备。