前台接待员带班流程

深圳市宝安区爱尚酒店第1页共7页前台接待员带班流程做为一名新到的员工，在新的环境中一切都是很新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。流程目的1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。流程责任人1、由前台主管负责对新员工的带班工作。流程内容：一、公共部分1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新员工应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台员工岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》说明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点）。（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、员工通道的具体位置。（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领新员工参观各营业场所。（4）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》。（5）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握；（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。深圳市宝安区爱尚酒店第2页共7页3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟记和掌握。5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的员工，解除用工关系。二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房管理系统》实操的教授，新员工必须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。（一）怎样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类及定义、了解各班次工作流程、了解和掌握《爱尚酒店忠诚客户服务计划》。1、教会新员工怎样阅读和书写交接班本，以《书写交班本和散客售房数的规范》为标准。2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、团队。3、熟悉和掌握各班次具体工作事项。4、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务计划》和《前厅部激励措施方案》，使新员工尽快了解和掌握，知道赠送会员卡的重要性。5、按照《前台现金管理的规范》讲解前台现金的管理制度。（二）按照《酒店客房管理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房管理系统》主视界面的各项功能的概念。1、主管按照《操作酒店管理系统的规范》的要求，介绍使用系统的注意事项。2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项）。3、宾客：开房、预订、宾客功能、收银功能、特殊付款、特别信息、自动深圳市宝安区爱尚酒店第3页共7页挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）、打印列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条件的区别）。4、团队：新建、修改、取消、浏览、新增团员、锁房/开房、更多（各项功能）、查询条件（各项查询条件的区别）。5、房态图：分别介绍和解释VC、VD、OD、维修房、关闭、暂停使用、临时分配、在店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区别）。6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新员工达到会看和看得懂的水平。7、房间计划：介绍房间计划表，要求新员工达到会看和看得懂的水平。8、楼层平面和经理查询可不做介绍。9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新员工达到使用各类报表查询各类数据。（三）宾客信息查询功能的使用（参照《酒店管理系统》操作手册）。1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。2、使用宾客姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。a、如知道宾客姓名时可直接进行查找。b、如不知准确姓名，只知道姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查找，在姓氏或名字中的某个字前加上“%”。c、如只知道宾客姓名的拼音，可使用“.+拼音”，例如：宾客姓名张三，查询录入为“.+zhangsan”即可。3、其他查询功能的使用请《中软酒店管理系统》前台操作手册，可穿插于个业务流程培训中进行讲解。（四）宾客预订程序的培训1、宾客预订程序的培训：请参照《宾客预订的控制》和《传真预订的规范》进行培训；电脑操作请参照《酒店管理系统》前台操作手册。2、介绍预订的分类：主要分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预深圳市宝安区爱尚酒店第4页共7页订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。3、预订单的填写，参照《填写预订单的规范》进行培训。4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照《酒店管理系统》前台操作手册。（五）宾客入住程序的培训1、宾客入住程序的培训：《散客入住的规范》和《团队入住的规范》进行培训。2、收取押金的标准和录入电脑的标准：请参照《押金收取标准的规范》和《押金单录入的规范》进行培训。3、如客人使用信用卡做押金时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。在录入电脑时应将预授权号码录入在备注栏中，例如：客人用长城卡预收金额900，预授权号码为156101，在备注栏录入为CGW900/156101。4、扫描上传的培训：请参照《宾客证件扫描上传的规范》进行培训。5、在为客人办理入住手续时一定要同客人确认退房时间。6、证件的真伪识别：a、有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡证、港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期内）。b、国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相貌是否与照片相符、是否在有效期、证件的号码是否齐整。c、国外证件除了核对国内证件的特征外，还有核对护照的有效期、签证的有效期。（六）VIP接待程序的培训1、VIP接待程序的培训：请参照《VIP接待的规范》进行培训。（七）宾客退房程序的培训1、宾客退房程序的培训：请参照《散客退房的控制》《宾客结账的规范》和深圳市宝安区爱尚酒店第5页共7页《挂应收帐的规范》。2、除房价保密房和会议团队房退房时需填写退款单，其余房退房是只需打印帐单请客人签名确认即可。3、如房间有消费品时，请参照《MINI吧消费录入的规范》进行培训。4、宾客用信用卡结账时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。（八）宾客续住程序的培训1、宾客到了预离日期继续入住，叫续住。宾客续住程序的培训：请参照《宾客续住的规范》进行培训。2、如房间有消费品时，请参照《MINI吧消费录入的规范》进行培训。（九）宾客转房程序的培训1、宾客在住期间，对所住房间提出不满意或因房间硬件出现故障，要求更换房间，叫转房。2、具体操作请参照《宾客转房的控制》和《转房服务的规范》进行培训。（十）问询服务的培训1、前厅员工平时应阅读各类书籍，收集各类信息。2、问询服务的培训：请参照《问询服务的规范》。（十一）贵重物品的寄存1、请客人出示有效证件登记，必须是本人的证件，并填写“贵重物品保管登记单”。2、拿KEY打开保险箱并让客人自己把物品放入箱内，如是现金尽量让客人用信封将其封起来（前台尽量不要用手去碰客人的东西），必须当着客人面将保险柜门锁上，然后将登记单的第二联和保险柜KEY交予客人，并请客人留下联系方式，确认必须凭本人身份证还有签名模式方可领取，不得代领取，。3、在贵重物品登记本上做好登记，以备查验。4、保险柜每开一次都要出示证件和核对签名，并在登记单上备注领取的次深圳市宝安区爱尚酒店第6页共7页数和客人的认可签名。5、领取贵重物品时，收回客人的保险柜KEY和登记单的第二联，拿出物品让客人当面清点清楚后确认签名，做好终止登记记录。（十二）信用卡的操作及注意事项1、卡的辨认：内卡和外卡的区别、借记卡和信用卡的区别、真假卡的辨认分辨清楚后在POS机的相应地方进行操作（内、外卡的辨认见银联手册）；2、核对三方签名一致：卡面、卡纸、RC必须和客人卡面上的签名一样，如有多房由一张卡付帐的话，那就必须让持卡人在所有RC上签名；3、预授权卡纸，客人签到名的一联留底，在C/O时有预授权的必须做预授权确认处理，如客人用其它方式付款，则取消授权卡纸；4、预授权卡纸和消费卡纸酒店都应保留一联（须是客人签名的一联），以备银行与客人核帐时所用。5、在各班做结算时应仔细核对帐上的数字和卡纸还有卡机结算数字是否一致，如无误方可做结算处理，最迟须在24:00点前做结算；6、信用卡做押金的操作（1）国内卡分为国内信用卡和借记卡，代码如下：中国银行卡-长城卡-CGW；农业银行卡-金穗卡-CJS；交通银行卡-太平洋卡-PC；工商银行-牡丹卡-CMD；招商银行卡-金卡-ZK；深发/广发银行-发达卡-FC；其他国内卡都是为银联卡-CLK。（2）客人用以上信用卡做押金就直接在POS机上取预授权即可，操作如下：按功能键4预授权-1预授权-刷卡-输入金额-交易成功-确认打印单（如出现缺纸导致没打印到就可以在功能键6-4栏中重新打印上一笔即可）；国内卡不可累计刷预授权金额,刷卡后至签名确认前信用卡必须一直在操作员手中，并且卡背面签名要与授权卡纸签名一致。签名确认无误后方可将信用卡退还客人。（如客深圳市宝安区爱尚酒店第7页共7页人签名与卡背面签名模式不符合，应请客人重新签名或者确认是不是本信用卡，如非本人，应拒绝接受此卡）。（3）借记卡即储蓄卡，该类型卡只能刷客人的消费，也就是说只能结房费而不可以刷现金作为押金，也不可操作预授权。操作如下：功能-消费-刷卡-输入金额-让客人输入密码确认-打印单-签名。(因储蓄卡为客人银行存款，可不需要核对签名)。（4）信用卡：威萨卡-VSA（以4开头长度为16位）；万事达卡-MASTER-CMC（51-55开头长度为16位）；美国运通卡-AE（34或37开头15位）；大莱卡-DC（30.36.38.39开头长度为14位）；JCB卡（35开头长度为16位）。国际信用卡可累加预授权金额，结账时需取授权日期最近的一笔开始依次做预授权确认。（5）如客人入住时刷卡做押金，结账时用卡结账,操作如下:按功能键4-2预授权确认-交易金额-输入日期为信用卡交易日期-授权码-金额确认(不需要密码)，打印卡纸，然后请让客人签名，并核对签名模式。（6）如客人入住刷卡做押金，但结账时使用现金支付，应取消预授权，隔日取消操作如下:按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101-密码为000000。刷卡-金额为授权金额-输入日期为授权日期-授权码-确认金额。(授权取消后可把第一联还回客人，前台可自己保留一联，以备查找)。当日取消操作如下：按功能键2-取消授权-预授权隔日取消-柜员号为101-密码为000000。刷卡-输入交易检索码-确认金额。