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2011年3月4日一个企业需要流程，一个工作岗位需要流程。为什么要做流程呢？流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时可以随时找准方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。没有成文的流程，时间长会使我们无法正确的为工作结果掌舵。流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。一、接待前的准备二、客户接待三、施工前车辆检验四、施工单统计下发五、验车六、交车现场回访结算七、客户离店机会永远留给有准备的人1、物品的准备接待前，接待员准备好接车单、笔、文件夹。前台人员，打开电脑，打印机，备好打印纸，笔，订书机，POS机，检查色带，POS机纸，发票，公章，印泥，名片，会员手册，宣传彩页，回访记录表等。2、标准迎接礼仪接待人员：左手握住文件夹的侧上方，右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处，以立正姿势整齐站在接待区，随时待命。前台人员：A、右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处，立正姿势站在前台工作岗位随时待命。B、双目平视，挺胸收腹，端坐于工作台面。3、注意事项：A、不可工作期间聊天，打闹，调侃，吃东西，大声喧哗，谈论是非，玩游戏等。B、不可坐姿、站姿不正，睡觉，窜岗。C、不可做无视客户的存在，对可不礼貌等影响形象的事。第一时间迎接1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。“先生您好！欢迎光临美鹰实训基地，很高兴为您服务，请问有什么我可以为您做的？”3、施工项目的洽谈明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉，镀膜，镀晶，MY3J，烤漆、、、、、、”价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时可由车间部长（美容部长/钣喷部长）参与洽谈。部长话术“您好我是美鹰实训基地钣喷或是美容主管李洪涛或金刘杰，很高兴为您服务~！您这地方喷漆需要￥￥￥，我们将会给您做成、、、、最大限度的还原，保证让您满意！”通知前台做好接待准备（人员及相关物品）4、注意事项：接待人员应积极主动，语气温和、话术熟练。注意洽谈的沟通技巧，做到服务人性化、产品知识集中化、服务流程正规化，正确引导客户消费。价格洽谈过程中要坚持原则。不可随心所欲，随便篡改价格。不可虚夸承诺客户，避免施工后引起客户不满。得到客户的认可后，进入验车流程。1、与客户一起验车引导客户一起验车，进行车体及车内部缺陷的确认。话术：“先生，您的施工部位，我们已经明确了，再耽误您2分钟时间，和我一起验一下车吧。”2、车体检验车体外部检验：从前往后，从上到下，从右向左依次进行检验。前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻璃，右后门，右后轮毂，右下底边，右后叶子板，后盖，后杠，左后叶子板，，左后轮毂，左后挡玻璃，左后门，左前挡玻璃，左前门，左前叶子板。检验项目A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔，顽固性污渍，利器砸伤裂漆。B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。C全车塑料件：缺件，挡泥板，倒车镜，饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等。车体内部检验：仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导航，后视镜，车内饰品等。检验项目：公里数，油量，车内饰品的完整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有缺失，损害，污渍等。2、接车单据的填写接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。话术“***先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！”注意事项验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。检验缺陷要指明并让客户现场确认。客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。提醒客户物品数量及贵重财物的清点。1、前台统计人员客户打招呼沟通语速委婉和气：“你好，欢迎光临美鹰实训基地，请您稍等，马上就好！”2、项目单据统计打印接待人员将接车单递与统计人员进行项目核单据下发统计人员仔细检验施工项目的填写，并与客户仔细核对单据打印：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工时间，施工项目，消费金额，下单人确认。3、签字确认施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后方可下发施工。接待员双手将一式三联施工单和两联接车单递与客户“先生，请您核对确认一下施工项目和损伤部位，并在右下角签字确认。”“谢谢您的支持！”4、车辆及钥匙交接将接车联与施工联各给客户一联，作为提车凭证。“先生，请您收好！这是您的提车凭据，仅您本人方可提车，如有他人代替您提车，我们将见提车凭据、电话得到您的同意后，才可放车。钥匙交接接待人员主动向客户索要车辆钥匙。话术：“**先生，现在请将您的钥匙交与我们保管，我们将马上为您施工。车施工完毕我们将第一时间通知您提车。”“请您现在贵宾休息室休息一下，马上就安排为您施工！”施工单据派发将车内套上一次性三件套：方向盘、主驾座椅套（全车烤漆，座椅全套三件套）、脚垫钥匙与施工单据一起下发到车间部长处并告知具体承诺的完工时间。注意事项施工项目与损伤部位必须让客户签字确认。及时提醒客户将贵重物品带走。保管好钥匙及客户物品。施工前必须用三件套，保持车内卫生。对客户的特殊承诺必须和部长亲自交接清楚。1、交车前检验A、前台接待员接到部门施工部长检验好的车辆后，进行最后的质量检验。检验：施工部位是否有碰伤，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。如有质量问题及时通知部长进行返工。电话通知客户延长提车时间。“**先生您好！我是美鹰实训基地接待**，您的车还有一点未完工，我们对此表示抱歉，为了给您一个完美的车辆，您可以延长？？时间来提。”B、前台接待人员接到施工部长检验后的车辆进行最后检验。检验：施工部位是否有碰伤，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。确认并无质量问题。电话通知客户提车。话术：“**先生您好！我是青岛美鹰实训基地**，您的车已经施工完毕，我们已经验收过了，您看您几点过来提车，我们给您开好放车单据。”2、注意事项：车辆施工部位的质量检验。物品的数量和完整、整洁性。车体未施工部位是否有缺陷（例如：掉漆，碰伤，缺件，部件损伤、、、、、、）出现问题，在时间不充足的情况下，必须提前知会客户，避免出现客户强烈不满。问题车辆需安排时间优先施工。1、接待客户进入接待区，接待人员第一时间面带微笑，迎上前去话术：“您好！欢迎光临美鹰实训基地！请问有什么可以帮助您？”客户来提车“先生请出示您的提车单。”待明确客户来意之后航空小姐礼仪手势“先生，请随我来！”将客户引领至完工停车区验车客户到达后与客户一起进行质量检验。话术：“**先生请您和验收一下您的车吧！”A、客户对施工效果不满意。□第一时间通知部门部长协助与客户进行沟通。“**先生，因我们工作失误给您带来的不便十分抱歉，请您不要着急，我们马上安排技师再次为您施工，保证让您十二分满意。”□安排时间马上施工。B、客户对施工效果非常满意。将客户引领至前台。2、注意事项交车态度要谦虚，语气温和。不可因客户的不满与客户争吵或不耐烦。认真倾听客户的不满。最大限度满足客户的要求。出现质量问题要及时与部长沟通，第一时间为客户再次施工。得到客户对质量和服务的初步认可后，进行现场回访，可加固客户的忠诚度并得到客户对服务及质量的宣传。通过现场回访，能及时为出现的工作不足进行及时有效的改进，以至于达到服务精益求精。前台经理或主管面带微笑迎上前去，双手将回访单递与客户。回访话术：“感谢您的光临！我是美鹰实训基地客服部经理或前台主管，耽误您2分钟，请您为我们的服务打个分？如果让您为我们的接待人员服务态度，施工质量，施工环境分等级，优、良、差，您觉得我们属于哪个等级？”得到客户的回答后：“感谢您的大力支持！我们全体员工将竭诚为您服务！”前台主管对客户进行从接待服务的态度、质量、话术、温馨提示到施工质量的回访。得到客户的认可后，引领客户到前台进行结算。注意事项：态度谦虚温和将回访记录归档，并注明回访结果1、收银人员面带微笑与客户沟通并索要提车凭证。“**您好！很高兴为您服务！请您出示提车单据！”2、接到提车凭证后，核对车主与车辆资料：车型、车牌、颜色、车主姓名及联系方式，施工项目及消费金额。核对无误后告知消费金额，并提醒交费方式。“**先生，您的消费金额是￥￥，请问您是刷卡，现金，还是支票？”打出一式三联结算单，请客户进行金额核对确认签字，收银员签字确认。“先生这是您的结算金额，请您核对一下，并签字确认。”3、询问发票打印户头如有要发票的话术：**先生请问您的发票户头开单位还是开个人？”开单位：“请您出示一下您的开票资料（税号，账号，开户行，地址，电话）”个人：“因税务局规定，请出示一下您的身份证号和地址”“您请稍等，马上就好！”“对不起，今天不能开发票，对此我们表示歉意，等有发票我们会第一时间通知您，或给您邮递过去。”4、单据及手册的递交将打印出来的结算单联，发票，钥匙，会员手册（会员手册内包含各部长，接待人员，服务经理，前台主管的名片）由服务经理或前台主管一同交与客户。并致谢！话术：“感谢您的光临！我是美鹰实训基地客服部经理或前台主管，这里有我们各部门主管的名片，如有需要请及时与我们联系，我们全体员工将竭诚为您服务。”结算时提醒客户当面点清金额递交物品提醒客户现场清点结算单据签字确认手册填写完整前台主管与接待人员一起将客户送至厅外，致谢告别！“感谢您对我们工作的大力支持，如有需要请随时与我们联系，再次感谢您的光临！”两人一前一后指挥车辆驶出接待区。目送离开。前台接车流程图接车前的准备客户接待施工前车辆检验施工单统计下发交车前检验交车现场回访收银结算客户欢送物品人员谢谢