15.问题快速响应

©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved长安客服之职责质量工程科2013-03-27©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved快速响应简单流程定义问题快速响应会措施实施及跟踪4123工作目的工作职责问题处理责任补充4123©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved工作目的Text最终目标主要目标所有响应问题降低客户抱怨，正式书面投诉0发生妥善处理客户现场问题，避免生产线停线1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved工作流程接货盘点入库并检查装配线检查S线检查售前检查不良品回收发往北京总部工程师判定YNN外观车间检查不良品挑出©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved问题响应措施•将不良件挑出明确隔离，良品补上•将不良品统一回收码放运回公司•综合检具确认，判断问题原因•指导装配方法解决现场问题•定期回访,沟通，收集质量信息•建立长期合作的战略关系•对长安库存进行正确盘点•留备安全缓冲库存•控制推动器具回收装配问题不良问题客户问题入库问题©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved问题担当分类©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•问题快速响应的报警与升级序号问题类别响应极限响应时间（最长）响应层级（最高）升级规则1现场质量问题连续3件以上10分钟现场工程师连续5件以上报区域经理2批量质量事故每班累计20件以上10分钟厂长/最高管理层——3关键设备故障应急维修时间1小时以上10分钟区域经理/设备经理应急维修2小时以上报厂长4原料质量问题连续3件以上10分钟现场工程师连续5件以上报采购部及生产区域经理5客户口头抱怨1件响应10分钟生产区域和质量部门相同抱怨发生3次需成立问题解决团队6客户现场问题1件响应10分钟生产区域和质量部门相同抱怨发生3次需成立问题解决团队7客户书面投诉1件响应30分钟厂长/最高管理层总部业务系统科——8一级以上受控1件响应30分钟厂长/最高管理层总部业务系统科——9造成客户停线1次响应10分钟厂长/最高管理层——10其他客户问题重复发生3次以上30分钟生产区域和质量部门——11安全环境事故1件响应30分钟厂长/最高管理层总部安全环境服务科——各区域都有的目视化看板逐级报警流程快速响应简单流程©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved定义问题•问题分类：1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位3、质量系统：LPA4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。•响应规则：原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先级也就不同。规则：目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved快速响应会•快速响应会细节：1.各区域召开快速响应会2.由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。3.每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决问题。4.重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D，PCR）•快速响应会清单：•快速响应会的保障：1.与会人员清单2.签到表3.与会率统计并记录到关键指标©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved由问题提出人定义问题由问题跟踪人跟踪问题由整改牵头人填写原因、措施由质量工程师跟踪Q-chart状态•快速响应会看板快速响应会©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•客服职责1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。•快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规则：职责分类©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：提前定义退出标准及关闭时限在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限•牵头人的定义：牵头整改问题的人员并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。快速响应会©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved措施实施及跟踪•上板问题清单：每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟踪•跟踪问题清单：对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退出标准进行对比退出。©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved措施实施及跟踪•各过程在快速响应会上的跟踪退出标准/指导时限对策/解决措施24h7D14D34D35D40D整体状态问题序号问题来源发生日期问题描述整改牵头人预计长期措施断点日期临时措施/断点根本原因分析纠正措施/断点防错验证验证纠正措施PFMEA/CP/SOS更新分层审核经验教训在每个步骤标注GYR状态标识，明确问题解决的进度根据解决步骤的状态标注总体状态根据解决步骤的状态标注总体状态给出非正常状态的步骤的对策或下一步措施。此时限为问题响应的各个步骤的指导时限，一般问题都按此时限，特殊问题具体规定。每个步骤的时限都提前定义，定期跟踪是何状态（GYR）©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•措施固化及经验教训的跟踪-问题管理系统中的文件上传平台措施实施及跟踪©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReservedTheEnd!Thankyou!©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved责任人检出日期产品名称检出部门原因分析班组长确认日期备注缺陷描述