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‘xx中医馆送药上门’计划报告一、设立背景近年来随着新医改的逐步推进，使得医院门诊业务范围扩大和门诊量增加，一些“后遗症”也随之浮出水面。上医院人满为患，就诊程序繁复，排队、挂号、就诊、划价、取药，一个流程下来，对于一些常见病和慢性病的患者来说是费时又费力。如果通过线上药品咨询和下单，线下药品配送上门服务，患者不仅可以大大缩短排队等候的时间，而且也能减少在医院交叉感染的风险，而医院也有效降低了患者的滞留率，这种需求与外卖配送异曲同工，顾客通过这个“平台”的服务，足不出户即可获得专业、快速的药品上门服务，在这种特殊情况下，“送药上门”就成了医疗健康服务的“硬需求”，也更是未来就医模式的发展新方向。二、现状分析1、任何的送货上门都是“懒人经济”催生下的产品。患者生病除了自身行动不便外，还会滋生一些主观不想买药的原因，病痛不便，心里脆弱，不想耽误工作等等，即使去了药店，还要问询，取药，划价，排队，结账等等一系列繁琐的过程，而O2O线上支付线下送药的服务正好免去了大医院的排队挂号、排队拿药之苦。2、中药服用的特殊性。现代市民工作繁忙，时间有限，传统中药煎服费时费力，代煎和送药上门服务能极大地方便患者取，服中药。相对家庭传统式的煎煮方式，医院现代化的煎煮设备更专业，加上高级职称的中药师全程负责指导，更能保证代煎药的质量和疗效。三、送药上门的理念把进医院服务跟把送药上门服务结合起来。四、服务对象1、离我医院比较远的顾客。2、行动不便，长期卧病在床，患上慢性疾病而子女不在身边照顾的老年人。3、工作比较忙，以及没有条件器具煎中药的中青年顾客。4、学生群体五、设立目标1、把原本不在我医院购药的顾客变成我医院的准顾客。2、把送药服务变成我公司的特色服务，健全客户服务，使送药服务变得更便捷、更专业、更具体、更贴近老百姓。3、满足边远地区、行动不便、长期卧病在床、比较繁忙等人群的购药需求，从而增加医院营业额。4、专业的送药团队给消费者带来一对一的贵宾服务，使顾客对医院的信任值大大提升。5、送药上门方便了解顾客的家庭状况、购药能力、身体状况等全面信息。实现了为顾客提供个性化服务的目的，给会员营销、一条龙服务、关联推荐药品提供了便利。六、设立意义：1、增加药品销售量。2、收集顾客健康信息，加以分析，建立自己的用户数据库，转化至健康管理及慢病管理。3、可以增加公司信誉度和知名度，拉近公司和边远顾客的关系。七、设立后预期可能出现的问题1、设立后各岗位之间工作衔接不畅，从开始的下单，确认，再到送药上门各个环节必须有条不紊，分工明确，迅速积极地处理每个环节所出现的问题。2、程序繁琐，效率低，顾客确认药方订单不及时，支付费用不通畅。3、最主要的问题，第三方送货工作。如遇恶劣天气、交通堵塞、顾客地址不好找等等有可能出现送药延时，造成严重顾客投诉问题。八、前期怎么开展1、书面规范医护人员职责，医护人员服务意识，有效解决问题。2、要让更多的人都看到、知道、听到我们xx中医馆有送药上门服务，并且很便利快捷。真正让顾客感觉到我们的送药上门服务解决了顾客的实际困难。3、鼓动已经接受送药并感觉比较满意的顾客在所在生活圈中宣传，寻找潜在顾客。4、可以去如公园、医院、社区等需求药物量比较大的场所机构去宣传，并办理会员卡。5、吸引周边顾客了解。通过加医院公众号，扫二维码等方式有奖奉送活动吸引顾客了解，不能光靠口头宣传，还要对提供详细资料的顾客送优惠券或让来医院领小礼品。（详细资料包括：姓名、性别、年龄、家里人健康状况、所购药品、经常到那个药店消费等）6、通过积分鼓励九、送药流程顾客通过加入我们中医馆公众号或者下载APP，注册会员建立个人档案（资料包括，基本信息，病例，常用药，联系电话，收药地址等）再通过网上点击确认自己所需药品，下单付款，备注信息等，（或者直接上传以往用药药方照片）医院工作人员看到订单后准备药品，再打电话确认顾客订单，详细检查药品质量问题并且打包，第三方送药人员通过网上订单的处理情况及时到店提货，再安全及时的送到顾客手中，顾客收到药品后进行确认，填写服务评价或者意见建议。十、O2O平台功能介绍用户通过微信加入医院公众号或直接下载APP进行账号注册，填写相关个人资料(内容有姓名、性别、年龄、送药地址、联系方式、以往病史、常用药等）平台主要分四个部分：1、药品选购（中药为主）用户根据自身身体状况，选择疾病，在线生成药单后直接下单支付，再确认地址，备注信息等，然后三方送货，用户收货后再确认评价。2、中药诊治及代煎服务中药诊治直接跳转咨询问诊环节。中药代煎主要以销售药材为目的。用户可以直接购药以及选择代煎送药上门服务，也可上传以往药方直接选择代煎送药上门。具体如，购药（或上传药方照片）选择代煎，代煎日期，送药日期，付款，三方送药，用户确认，评价服务。3、医院资讯及咨询预约医院相关信息展示以及直接跳转问诊咨询界面。用户可根据自己时间安排选择坐诊专家，直接进行挂号预约，挂号成功后以短信方式提示。4、慢病管理收集用户慢病信息，对一些慢性病高危人群建立档案，定时发送一些健康引导信息，以及咨询指导，有条件时转化为医院客户。十一、资源需要1、人力方面：中医馆每个岗位做好服务，由医院领导及客服部监督配合其工作，提高服务人员的积极性，对服务人员制定具体合理的奖罚制度，不定时的进行暗访和督导，对医护人员的表现按照工作情况进行有效奖罚。2、物力方面：对提供详细资料如姓名、性别、年龄、家里人健康状况、所购药品、经常到那个药店消费的人送赠劵，或让来医院领小礼品。3、中医馆医护人员进行相关服务培训，以及使用网上送药操作系统的基本培训。十二、活动负责人及主要参与者活动责任人：中医馆主管主要服务者：中医馆所有医护人员。