医院信息流程再造的思考

1医院信息流程再造的思考陆斌杰上海交通大学医学院附属仁济医院[e-mail]摘要：看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。伴随医院管理层理念的转变，为了更好地为病人服务，流程再造就自然进入了医院。本文通过剖析医院信息不合理流程产生的原因和弊端，并通过分析医院信息流程再造的作用和难点，提出了医院信息流程再造的原则，希望可以为医院同道在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。关键词：流程再造信息医院TheThinkingofBusinessProcessReengineeringforHospitalInformationLUBinjieRenjiHospitalA[e-mail]：Theinconvenienceandexpensivenessofmedicalserviceshavebeenthehotspotofsocialconflict.Actuallymostoftheproblemscomefromtheunreasonableprocess,butnobodytriestochange.Withthechangingideaofhospitalmanagers,theideawithfocusonpatientscomesintohospitalandbringsbettermedicalservicetopatients;that’sthereasonwhyBPR(BusinessProcessReengineering)comesintohospitalmanagement.Thispaperselectssomeunreasonablesamplesandpointsouttheirreasonsandlimitations.WediscussthedifficultiesandgiveoutourprinciplesofBPR.WehopethatoursuggestionsmayhelpothersonBPRforhospitalinformation.Keywords:BusinessProcessReengineering,Information,Hospital当前“看病难”的矛盾已经越来越成为社会的热点和焦点，尽管医疗改革已经多年，但事实是政府、百姓和医院都对如今的医疗现状不满意。尽管矛盾的产生有很多方面，但如果我们仅从微观层面仔细分析当前“看病难”的现象，很多都是由于医院流程不合理引起的。但习惯成为自然，几十年来没人想到去改变，也就一直未能解决。伴随医院管理层理念的转变，以病人为中心已经不再只是一句宣传的口号，当医院确实在付出努力想更好地为病人服务时，流程再造也就自然进入了医院。在所有的流程再造过程中，医院的信息流程再造往往是起到了统领和先锋的作用，毕竟在医院中最重要的人流、物流和资金流都是建立在信息流的基础上，客观来讲信息已经贯穿在整个医院的运转中，医院正常的医、教、研活动已经完全建立在信息基础上，因此信息流程再造统领和推动了医院服务质量的提升和管理2水平的提高，无论是通过技术改造来解决缺陷，还是彻底的创新来改变传统，都会引起不小的变动。本文通过剖析医院信息不合理流程产生的原因和弊端，分析医院信息流程再造的难点，提出了医院信息流程再造的要素，希望可以为医院同道在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。一、医院流程不合理的原因1、建筑布局的制约随着医疗竞争的日趋激烈，医院在寻求不断提升服务质量的同时，越来越显示出建筑布局的制约作用，尤其是那些老医院更加突出。例如上述提到的门诊各类辅助检查较分散导致病人检查要四处奔波等问题很多医院都或多或少存在，尽管很多医院管理者都意识到了这个问题，但要解决却困难重重。建筑布局制约的产生有多个方面因素，有设计师理念的落后，例如急诊CT、MR检查离急诊区距离过远，应该将急诊与门诊布局在两个相邻、又相对独立的区域，既便于管理也可以资源共享；有设计时只强调功能而忽视流程合理性的问题，导致最后只能去适应建筑和需求而放弃合理的原因，例如CT室的搬迁涉及到了承重、放射防护等问题，还碰到过新购大型医疗设备因为无法搬运进医院指定地点而只能放在底楼临近外墙位置的无奈；也有医院发展过快的因素，例如仁济医院东部初期是按照五百张床位配置的，但随着市政动迁、城市发展等，目前实际开放的床位已经超过了一千张，这就必然在医疗用房上产生不足的矛盾；还有是房屋容积率的考虑、政府投入资金的限制等因素，无论是何种原因，其直接的结果就是反应在服务流程的不合理，毕竟建筑环境的改善往往不是自己所能掌握的。2、服务理念的变革在长期计划经济时代中形成的医疗服务模式都是以医护人员为中心，但随着医疗保险改革以及医疗服务市场的竞争越来越激烈，大多数医院已经转向以病人为中心的服务理念，在转变的过程中，还是有很多医疗服务流程留有很强烈的旧观念的痕迹，亟待变革，上述提到的排队叫号的问题就是明显的示例。理念的变革到流程的改变有一个过程，而信息化建设正可以成为一个助推剂，因此在某种意义上来说，流程再造与医院信息化建设是一个相互依存、相互促进的关系。3、经济因素的制约上述提到的健康体检项目中病人产生的抱怨，其实只是特需医疗服务的一部分，现实是很多特需病人抱怨支付了高额的特需费用，却没有享受到特需的服务。其实医院也愿意营造一个相对独立的环境来提供高端医疗服务，但关键是一些高档医疗设备，动辄上百万元，一般医院不可能为某项业务单独配置，而环境的营造也制约于现有房屋的局限。从根本上讲是经济因素的制约，医院目前还达不到按需配置的经济承受能力，由于国家已经取消了无偿拨款，因此很多理想化的流程只能留待今后逐步改善和解决。4、先进技术的冲击早在廿世纪九十年代，流程再造理论提出的一个重要因素就是计算机信息技术进步带来的巨大变革，新的技术在提升服务能力的同时，不可避免地冲击了传统的工作流程。传统的变革往往只是简单地通过技术改造来替代既往的诸如人力成本等的资源，而不涉及基本的工作流的改变，但是随着信息技术的迅速发展，必须3打破原有的工作流才可能更合理地发挥信息技术上的优势，例如上述提到的各检查科室重复输入病人信息就是因为“信息孤岛”产生的现象，要解决就必须进行数据整合和共享，在对系统进行集成和改造的过程中也必然会涉及到工作流程的改变，因此从某种意义上来说，信息技术带来的流程再造更象是一场革命。5、政策的变化由于体制和机制的原因，我国的行政机构往往会发生多头管理的现象，例如上海三级医院的日常业务就受到了卫生局、医保局、干保局、食品药品管理局、申康医院发展中心以及医科大学等的管理和领导。而领导风格、管理职能侧重点的不同，其制定的政策不同也在情理之中。问题在于政策制定和发布前，政府管理机构之间应该有个协调机制，但事实上目前就时有互相制约、甚至矛盾的政策，导致基层医疗机构无所适从。上海市浦东新区在社会发展局领导下，辖区内很多社区卫生服务中心都已经在门诊使用了医生工作站和电子病历，大大提高了工作效率。但是鉴于上海市医保局的规定，所有医保参保人员门诊就诊的纸制病历必须由病人自行保管，在每次就诊时携带并由医生书写当次就诊记录。这就使医生每次诊治必须书写两次病史，尽管已经有了先进的信息系统，但还得保留原始的纸制记录，因为政策的原因，医生只能进行重复劳动，浪费了宝贵的医疗资源。二、医院不合理信息流程的弊端1、强调节约而忽视发展由于考虑到改造的投入，经济因素的制约是改造面临的第一个难题，但现实是顾虑投入的结果却往往是造成更大的浪费。例如医院在信息规划建设时，强调价格而忽视发展，为了节约投资而采用低带宽的网络，但一旦医院影像诊断流程变革，全院使用PACS时就发现带宽限制了系统的运行，这时候就面临了尴尬的处境，或者重新搭建网络，或者牺牲性能，而这都不是医院能够接受的。又如医院在基建时为了节约一次性的投入，网络接口不设容余量，在改变门诊就诊流程，使用医生工作站实现无纸化就诊时就会碰到的重新布线、甚至布明线的问题，留给医院的只有无奈和破坏了的整体外观和美观。医院所在地区电压不稳，却因为节约资金而未添置稳压设备，结果导致计算机频繁烧坏主板，不仅影响正常的医疗秩序，也有很高的经济损失。2、缺乏可持续发展能力医院信息建设是一个工程，一般都是长远规划和分步实施的，需要完善的长期发展规划，没有远见的规划必然缺乏可持续发展能力，反应在信息建设上就是很多新的信息功能无法实现或代价高昂。而且信息建设也牵涉医院很多方面，需要一个强有力的统一规划，否则信息新项目的开展往往是事半功倍，或者影响医院整体。例如医院在基建弱电建设时没有远期规划的设计，就会发生很多意想不到的问题，我们就碰到过电力缺乏支持（UPS功率不足）导致无法支持新增加的应用服务器而影响PACS上线；病房护士吧台没有地插座，在使用护士工作站时只能靠接线板；网络布线施工时的不规范导致强电对信息系统的干扰；病房天花板内没有空间、没有检修孔，从而使无线和RFID的应用时无法安装天线。又如片面为了追求医疗业务的扩大，占用弱电专用房间，交换机和就诊病人共处一室，结果病人将交换机插座踢掉导致整个门诊的网络瘫痪。43、加剧病人就医难的矛盾医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。例如不合理的预约流程和科室设置导致病人检查时的徒劳往返和四处奔波；超声、内窥镜等影像科室的信息系统自成一体而缺乏与医院总体集成形成的信息孤岛导致病人信息的重复输入等都是各大医院的普遍现象，也是我们信息流程再造需要努力的方面。上海很多大医院的病人往往会有这样的抱怨，做各种化验检查总是找不到方向，如果同时要做超声、胃镜或CT等检查就必须首先到不同的地方预约，交费后的检查日期往往都不是同一天，造成病人疲于奔波；又如同样是血液化验，却因为由医院中检验科或核医学科等不同部门检验而要求病人到不同的地方抽血，不仅需重复抽血，给病人带来不必要的痛苦，而且造成病人频繁往返，对于本身就有病在身的人来说是相当不便的，由此引起的抱怨也在情理之中。三、信息流程再造的作用1、提升服务水平医院信息流程再造的直接动力首先来自于提升医疗服务水平。当前医院间的竞争日趋激烈，在比拼医院实力的同时，已经越来越注重于服务的流程和水平。例如高端医疗消费市场的健康体检项目，该项业务不涉及国家医疗保险控制范围，是医院发展的一个利润点，具有良好的社会和经济效益。健康体检是一个综合性项目，涉及了很多临床科室，常常可以看到体检者奔波于放射科、超声科等不同的检查科室，若没有安排好不仅浪费检查者很多时间，还可能与门急诊的病人因为检查的先后顺序发生冲突，尽管很多医院的管理者已经意识到这个问题，但要改变却比较困难。其实合理的健康体检流程不仅需要在建筑布局上合理调整，更关键的是对体检信息的整合和应用。通过采用体检管理信息系统，完全由信息系统来推动整个体检流程，包括身份识别、项目安排、检验结果整合、结论输出等完全自动化处理，不仅可以改变传统的手工作业的低效率，而且可以显著降低差错率和减少处理时间。如果可以结合病人定位和排队叫号系统，还可以引导检查次序和控制检查流量，能够明显提升服务水平，对于医院的核心竞争力具有相当的价值2、提高服务质量上海特大医院的病人都有这样的抱怨，从进院开始，预检、挂号、候诊、付费、检查、取药全程排队，往往是排队半天，真正就诊的时间也许只不过几分钟。仔细分析这一传统的就诊流程，大多数的排队是因为病人太多导致的，这不是任何信息流程再造可以根本解决的。但是其中挂号只是一种报到和注册的手续，完全可以和付费合并，这样病人至少可以少排一次队，约可节省15~30分钟时间，而且病人进医院后可以直接分流到各个诊室，也改善了挂号、收费大厅的环境。要解决排队难题，提高服务质量，就必须打破几十年的