零售药店店内目标管理

零售药店店内目标管理DrugstoreBusinessObjectiveManagementVersion4.9第2页店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高级阶段3高级阶段2初级店长中级店长金牌店长Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第3页店长能力发展阶梯Level3Level2基础能力专业才能领导能力Level1策略及洞察力礼仪规范与职业礼仪训练(选修)店长商圈商情分析与管理(函授)店长心态管理（选修）门店年度生意回顾与生意计划（函授）商品知识(杨森内授)全方位现场管理(函授)店面目标管理(面授)专业陈列(函授)店长职业生涯发展规划（面授）下属行为形象管理（选修）品类管理（面授-第二部分）店员辅导技巧（选修）时间管理及计划管理（函授）店长专业沟通技巧（函授）品类管理（面授-第一部分）有效激励下属（选修）店员行为影响（面授）店长专业谈判技巧（函授）店长人力资源管理基础（函授）促销计划与促销管理（面授-第二部分）消费者购买行为分析（函授）高级店长的十项修炼（选修）重点顾客管理与销售技巧（函授）促销计划与促销管理（面授-第一部分）店员销售技能提升训练（函授）突破式体验训练（面授）顾客投诉受理与处理技巧（函授）Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第4页零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法掌握实施生意计划的思路第5页内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾第6页目标管理概念：目标管理是——通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。第7页目标管理的意义为组织成员确定了努力的方向；使未来变得可预期、可预见的；目标产生动力目标催生方法第8页目标管理五要素要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额达到什么程度？要达到的质、量、状态怎么办？为了完成目标，需要采取的方法、手段什么时候完成？期限、时间表、进度表是否达成了既定目标？对完成成果的评价第9页培训综述：零售药店经营目标管理概念：零售药店经营目标管理是指——对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的各种要素进行策略性思考的过程。第10页店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第11页我们经常面临的情况老板要求今年的销售额必须达到XXX万！第三季度的利润必须保证有XX万！本月的OTC业务必须上升35%！今年A类药品的销售额必须占总销售额的40%！当你面临这些“常规”问题的时候你的反应是什么？你的行动是什么？第12页如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？公司制定这些任务目标的依据是什么？公司的标准是什么？什么叫做完成了公司的目标？公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？这些要素都是些什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？第13页本章节小结在本章节当中：你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？第14页本章节小结在本章节当中我们主要学习了：目标管理的概念目标管理的五个要素零售药店目标管理的内容高效目标管理的流程的4个步骤结合刚才你的感悟，请都记下来。第15页内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾第16页回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠道开放后，现在已扩展为30%医、药分家的产业改革医保定点药店消费者自行诊断用药比例增加……第17页思考与讨论请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC零售终端的利润来源——门店利润从何而来？在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？时间：15分钟要求：组长带头集体讨论，选代表上来第18页店内核心目标-利润零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润第19页赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！根据顾客的需求来组织产品！根据顾客的需求来提供服务！根据顾客的需求来经营店面！第20页店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第21页思考我希望我们药店的生意能够增长、并且能够持续，但如何能做到？我该考虑哪些……？第22页利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理第23页如何实现更高的销售量确定正确的目标商品吸引更多高消费水平的顾客来到药店让顾客买更多的商品让顾客来的次数更多第24页利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理第25页利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理第26页如何实现更高的有效利率高毛利率的前提是—必须是有效利率商品价格管理正确的价格标签设定合理的价格梯度新商品毛利递减第27页高毛利率产品＝有效提高毛利额高毛利率能被实现的前提是：该产品能否迅速地得到消费者的认可、迅速地带动销量！产品平均毛利率对比可实现的销量对比领导品牌产品的染发品非领导品牌产品的染发品可实现的毛利对比第28页某零售药店皮科药品现状进一步来看13％的产品贡献了81％的销售份额其余的87％的产品只贡献了19％的销售份额！Derm品类SKU销售额累计占比0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%达克宁三九皮炎平软膏采乐派瑞松铍宝兰美抒顺峰康王金达克宁金鼎足光散（足光粉）尤卓尔康王洗剂艾洛松珊瑚癣净新肤螨灵软膏足光粉999选灵曲咪新乳膏（原皮康霜）维A酸乳膏（原邦力迪维霜）云南白药创可贴(经济型)其它XJP’sproducts13%ofSKUsContribute81%valueshare数据来源：某零售调查公司第29页我们的药店销售表现如何衡量？牌子－X（不知名高毛利率产品）领导品牌JA药店的销售份额80％20％市场份额20％80％消费者的购买比例才是唯一的、公正的衡量标准第30页商品价格管理－正确的价格标签正确的价格标签药品有价格标签价格标签不能错位价格标签内容正确价格正确规格描述正确避免出现新旧价格标签混淆促销期间价格与平常价格第31页如何实现更高的有效利率－价格梯度价格梯度管理同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度价格梯度的设定要符合消费者购买习惯只有通过消费者购买产生销量，毛利率才得以实现为有效利率第32页如何实现更高的有效利率－新产品毛利递减概念：“产品有效利率递减”高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。有效利率第33页如何实现更高的有效利率讨论：有效利率对零售药店的贡献毛利额对零售药店的贡献讨论以某染发产品为例，毛利率4５％，市场份额13％；行业领导品牌ＸＸＸ，毛利率20％，市场份额48％分析目前市场上高毛利产品现状第34页本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。第35页内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾第36页店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第37页利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素第38页零售药店的利润实现模型利润×有效利率销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素第39页关键驱动要素－如何增加客流量稳定老顾客积分卡吸引新顾客老顾客推荐激励计划请分别列出5种实用方法第40页维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍！！第41页关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？第42页关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度！第43页提高顾客忠诚度－顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank特征Rating1可信赖，不必担心假药962这里的药质量好我可以信赖963店员有礼貌904药品丰富885店员主动帮我876分类陈列的好容易找到877购物环境好868在店里感觉自由和放松869便利，靠近我的家/在我路过的地方8410分类清楚标签明显使我能够找到84可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素。它反映了消费者对药品安全的关注。根据消费者的消费习惯，消费者非常关注店员的良好行为、以及主动帮助他们第44页提高顾客忠诚度－手段：全方位现场管理购物环境的营造顾客接待环节药服咨询环节药品选择环节药品包装环节结帐环节顾客投诉处理第45页提高顾客忠诚度－现场管理－环境灯光的影响冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉音乐的影响轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃小提示：服饰的影响员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象第46页提高顾客忠诚度－现场管理－接待药店店员的角色扮演是为顾客提供专业的药服咨询服务，而不是简单的推销药品第47页提高顾客忠诚度－现场管理－接待282546我不喜欢，这让我不舒服店员跟不跟我无所谓比较好，因为他们可以给我提供帮助或建议Base=TotalShoppers68％的消费者被跟随RealityPerception大约一半的消费者（46％）不喜欢店员跟随，他们认为这样让他们感觉不舒服28％的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议第48页提高顾客忠诚度－现场管理－接待计划性购买及其行为特征目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品因此消费者会要求：快、准地得到满足冲动性购买及其行为特征目的性不强，往往希望通过“逛”来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为因此消费者希望：有更多的选择与喜悦的体验第49页提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询药店店员的角色扮演是为顾客提供专业的药服咨询服务，而不是简单的推销药品第50页提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询绝大部分购药顾客的特点：不掌握——病情的轻重！不了解——药品的功效及适用症！