售后服务及转介绍

售后服务及转介绍衔接训练系列业务培训部售后服务售后服务的意义售后服务的基本内容售后服务的技巧售后服务的方法售后服务的意义好的服务不好的服务客户平均告诉5个人客户平均告诉10个人有效解决客户问题95%会成忠实客户1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多次好的服务来修正一次不好的服务需要多花5倍成本售后服务的基本内容抓紧办理手续及时送达保单定期保持联系协助公司办理有关事宜提供公司相关资讯信件、传真、手机短信息、网络……面谈交流、电话沟通、联谊聚会、休闲娱乐……鲜花、卡片、小礼品、书籍……知识、资讯、情感、观念……提醒、问候、安慰、感谢、祝福、忠告……帮助、支持、教育……把握时机贴近需求善于创新常保联络售后服务的技巧客户生日、节日、递送保单、保全等售后服务的方法拜访书信问候电话或传真馈赠礼品客户服务指南提供最新寿险商品信息关心客户经营关心客户子女教育关心客户健康聚餐、游戏同欢乐帮助客户解决问题递交保单保单检视核对保单各项内容是否准确无误保单记录将保单各项重要资料详细清楚地记录到客户档案递交并说明保单内容赠送保单封套及小礼物转介绍转介绍法的来源及特点索取转介绍话术转介绍法的接触话术转介绍客户常见的拒绝处理话术转介绍客户电话邀约话术1、来源（1）既有准主顾（2）既有保户（3）影响力中心2、特点（1）利用介绍的力量易于建立信任感（2）主顾资料较易收集（3）被拒绝的机会较少（4）成功机会较大（5）不好意思开口（6）没有索要名单的习惯索取转介绍话术话术例一（对刚刚签单的客户）非常感谢您对我工作的支持，也恭喜您为自己的家人购买了一份永久的安全保障。好东西要与好朋友一起分享，请您将有保险意向的亲友推荐给我，使我同样地为他们提供良好的专业服务，同时也让他们像您一样，让自己及家人拥有一份安全的保障。索取转介绍话术话术例二（还未购买保险）张小姐，如果您的亲戚或好友万一因意外或疾病需要您经济上的支持，我相信您一定会帮他的，对吗？如果您的朋友已经拥有一份照顾到他的家庭的保障，您认为是不是很好呢？那么，请您把他们介绍给我。（寿险顾问将笔和纸递上）转介绍电话邀约话术业：请问先生在吗？客：我就是，你是哪位。业：先生您好，我是人保寿险的，能不能在电话中打扰您一下？客：嗯，好啊！(嗯，请问有什么事吗？)业：先生，我目前在人保寿险服务，我打这通电话给您，是想跟您讨论一项有关理财方面的构想。业：是您的同学吗？事实上他也买了这个计划，而且他也非常认同这个计划。业：他向我提过您的大名，并称赞您非常有责任感。所以我相信这个构想对您也会很有价值，另外我想亲自与您讨论这个计划。业：不知道您明天上午10:00还是下午2:00有空？客：〖拒绝问题〗(不需要)业：我了解您的想法，许多和我刚接触的客户都会和你有一样的想法。其实如果您跟我说您需要的话，我才会感到惊讶！虽然您目前还不需要，可是在您了解它之后，也许会有不同的看法。请问您明天上午10点还是下午2点比较方便？业：那么先生我明天上午10:00准时会到您办公室。那我们就明天上午10:00准时见喔。再见！转介绍接触话术（一）王先生，您好！我为您的朋友李经理设计了一份综合保障的家庭理财计划，在这个计划中全家人人受益，保障逐年增加，李经理很满意。他经常在我面前提到您，说您不仅事业成功，还是一位有爱心、有责任心的好丈夫、好父亲。建议我向您推荐家庭综合保障计划，今天专程来拜访您。（二）您好，我是王老板的朋友。我俩是去年我帮他办保险时成为朋友的。经常听他说你俩是好朋友，并且为人特别好。刚才我去一个客户那办理赔，从您公司路过，就想进来和您见见面。（三）“我是人保寿险公司的某某，与您朋友林先生是好朋友，经常听林先生提起您的大名及事业上的成就，他建议我应该前来拜访您。我们公司最近推出了一项理财计划，林先生也参加了这项计划，相信您也会感兴趣。在此，请您抽出几分钟的时间，让我给您做个说明。转介绍接触话术转介绍接触话术（四）“您好！请问这是某某先生家吗？您好！我姓孙，是专门负责**小区这片儿保险事务的。前两天我们在小区作了个简单调查。居委会张大妈将您的意见转给了我们，我们想进一步了解一下您的意见，可以吗？好，我们将准备一些比较详细的资料给您，请问您是中午还是晚上方便些？不要紧，这是我的工作。那就今晚七点半钟我来一趟，您那一片还有好几位。陈先生，谢谢您，您的地址是：**小区**路**号***房，对吗？再见！”转介绍客户常见的拒绝处理（一）我宁愿把钱存到银行这也是一个好方法，但是，同样存一万元，把它放在不同的地方，差别是很大的。例如盲肠炎开刀要花五、六百，若先前已购买了保险，这笔费用保险公司就会帮您承担，如果没有保险就要自己承担，银行是不会承担的。更何况保险最大的功能就是创造急用的现金，它可以在您最需要时将一万元变成十万、二十万、五十万，甚至更多的钱，而一万元放在银行还是一万元，您说买保险只限于我们不影响开支的情况下，挪出一小部分钱，替全家老小买一个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行的。转介绍客户常见的拒绝处理（二）老来靠子女，不用保险王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医疗水平突飞猛进，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您想过没有，当今社会竞争日益激烈，子女都在为自己的事业和生活奔波着，而且现大部分都是独生子女，一对夫妻要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是您又不愿意让自己生活品质下降，所以只有一个办法就是为自己买一份保险。转介绍客户常见的拒绝处理（三）钱会贬值是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？分组演练每小组三人：客户、观察员、营销员以上角色每人必须轮流扮演一次演练内容：索取转介绍话术、电话邀约话术接触话术、拒绝处理话术情景模拟（一）一、张先生前两天在您这里购买了人寿保险，今天您给张先生送保险单1、怎样向张先生索取转介绍2、注意收集客户资料3、如何电话约访转介绍客户4、见面以后，面对客户拒绝应怎样处理情景模拟（二）二、王女士正在犹豫是否购买人寿保险1、怎样向王女士索取转介绍2、注意收集客户资料3、如何电话约访转介绍客户4、见面以后，面对客户拒绝应怎样处理情景模拟（三）三、在张先生家里，张先生刚刚从您这里购买了人寿保险1、怎样向张先生索取转介绍2、注意收集客户资料3、如何电话约访转介绍客户4、见面以后，面对客户拒绝应怎样处理课程回顾班主任时间课后作业1.10张调查问卷。2．预约两到三个客户争取获得三到五个转介绍名单。3．背诵转介绍话术。4．预习第二天的课程。5．填写工作日志。