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1秩序维护员岗位通用标准项目操作规范仪容仪表服装a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c.制服应平整、挺括、无皱褶。d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.按规定佩戴帽。g.按规定打领带，扎腰带。h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2．服务铭牌：a.员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。b.铭牌应字迹清晣，完整。个人卫生：a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。b.员工不得留长指甲，保持指甲干净。c.男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4．饰物：a.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。服务质量1.主动热情,用户至上a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2.耐心周到,体贴入微：a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3.礼貌服务,举止文雅：a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。文明用语称谓语称谓语包含：a)XXX先生（同志）；b)XXX小姐（夫人、女士）。问候语问候语包含：a)您（们）好，（欢迎光监）；b)多日不见，您好吗？c)早（晚）安；d)早上（下午、晚上）好。祝贺语祝贺语包含：a)祝您成功！b)祝您节日（旅途）愉快！c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！2征询语征询语包含：a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？b)先生（女士），我来帮您，好吗？c)还有别的事需要我帮忙吗？d)我可以进来吗？应答语应答语包含：a)当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：—先生（女士），我来了；—先生（女士），我马上就来；b)当业主感谢时应说：—请不必客气；—没关系；—这是我（们）应该做的。安慰语安慰语包含：a)当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说：—您别着急，我帮您想想办法；—我希望您很快会好起来的；—我希望您没事；b)当业主身体不适或患病，应说：—请多保重；—祝您早日康复。道歉语道歉语包含：a)很抱歉，打扰您了；b)对不起，给您添麻烦了；c)请原谅，让您久等了；d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：—谢谢您的帮助（支持）—非常感谢您的合作；—能得到您的支持，我很荣幸和感谢。推辞用语推辞用语包含：a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。指示用语指示用语包含：a)请这边走；b)请往前走再往左（右）转弯：c)请把车停在外面；d)请您在这里登记一下。电话用语电话用语包含：a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：—您好，这是XX岗（监控中心）；—对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？—对不起，请讲慢一点；—对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：—您好，我是XXX；—您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？—请帮我转告一声好吗？对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a)呼叫时应说：“XX、XX（某某）呼叫，听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；b)接听时应说：“我是XX，收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。告别语告别语包含：a)再见，祝您旅途愉快！b)晚安，明天见！c)再见！3岗位：门岗（早中晚班）工作流程时间工作事项工作流程：—：交接班1.接班人员要按规定提前15分钟上岗接班。做好上岗前准备工作，检查着装.工号牌的佩戴情况，由领班带队以列队形式进行交接仪式。（在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的给予相关处理）。2.交接班时，交班的秩序维护人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及警戒器具等装备器材向保安员交待、移交及管理区域的卫生、交通等情况交代清楚。3.接班秩序维护员验收时发现问题，应由交班秩序维护员承担责任。4.验收完毕，交班秩序维护人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序维护人员承担责任。5.所有事项交待清楚后，交班秩序维护领班在交接班本上纪录时间并签字，由接班秩序维护领班验证无误后，在交班本上签字，上班才可下班。6.接班人员未到，交班人员不得下班。如是接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要对两人进行考核并通报批评。7.交接情况进行汇报，实行1小时报岗制。8.交接完毕领班统一将本班人员带到指定地点做本班值班期间工作总结。9.下午主管可根据情况安排人员进行相应的训练和培训。：—：岗位值班1.服装整洁,挺括,精神饱满,微笑服务,平易近人；2.值班姿势：立正、跨立或端坐；姿态端正,表情自然。3.形象岗遇有领导或其它公司带领业主参观时，按正确姿势,敬礼.登记岗应主动问好(ⅩⅩ好；请慢走)；4.认真检查出入证及相关证件对来访人员认真登记，在确认对方身份后方可进入小区（大厦），态度好,并用礼貌用语,若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心解释，对不听劝阻者，扰乱秩序的,通知巡逻秩序维护员将其带出本小区（大厦）,使用暴力强行闯入的，送交公安部门处理。5.对待寻找公司领导和业主的顾客必须经公司领导或业主同意后方可进入小区，待客人走后将参观的人数,单位等情况记录清楚，备查。；6.指挥机动车.非机动车辆按规定出入；平视标准,口号清晰,礼貌用语,进出通道通畅。7.在业主和顾客需要帮助时，主动为其提供必要的服务(不影响正常工作的情况下)；8.对装修运输材料严格按照公司规定进入送货区域（易燃易暴严禁带入楼内,腐蚀性物品按照规定带入）；9.对物品的出入必须要求有客服中心开具的物品出门凭证，值班人员应认真检查物品种类及数量。10.检查所管理辖区门口有无可疑人员.有无收破烂人员.精神病人等情况。11.对客户乱丢垃圾及外来人员的不雅行为进行监管。12.对于形迹可疑人员和在本物业范围内打架斗殴或发现有醉酒者.精神病人等情况，劝离控制事态扩大,必要时拨打110报警。13对车场进出口有无车辆乱停乱放影响停车场车辆出入现象并进行引导。14严禁外围广场车辆及自行车,三轮车乱停乱放，对摆摊销售人员应劝其离开。10.主动为老.弱.病.孕妇.残疾人客人提供必要帮助（在不影响工作的情况下）；11.在为客人指引方向时手势幅度适中，让客人容易理解；12.对业主的提问要耐心周到的回答，对关于物业专业知识应请业主咨询客服工作人员；13.服务语言应使用普通话，禁止使用俗语或粗语；14.岗位值班时不准吃零食，吸烟，聊天，打闹；做与工作无关的事情，禁止酒后上岗。15.不向客人索要物品.小费.回扣，禁止接收客人的礼物。16.处理责任区的突发事件。4换岗1.换岗时认真交接各种记录和票据（包括代办事宜及领导安排）。：—：就餐1.午饭必须在有人替换值班的情况下方可离开岗位；2.午饭时间最长不超过30分钟；3.午饭过后重新上岗应检查着装及仪容仪表。：—：交接1.接班人员要按规定提前15分钟上岗接班。做好上岗前准备工作，检查着装.工号牌的佩戴情况，由领班带队以列队形式进行交接仪式。（在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的给予相关处理）。2.交接班时，交班的秩序维护人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及警戒器具等装备器材向保安员交待、移交及管理区域的卫生、交通等情况交代清楚。3.接班秩序维护员验收时发现问题，应由交班秩序维护员承担责任。4.验收完毕，交班秩序维护人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序维护人员承担责任。5.所有事项交待清楚后，交班秩序维护领班在交接班本上纪录时间并签字，由接班秩序维护领班验证无误后，在交班本上签字，上班才可下班。6.接班人员未到，交班人员不得下班。如是接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要对两人进行考核并通报批评。7.交接情况进行汇报，实行1小时报岗制。8.交接完毕领班统一将本班人员带到指定地点做本班值班期间工作总结。9.下午主管可根据情况安排人员进行相应的训练和培训。监控岗（早中晚班）工作流程时间工作事项工作流程：—：交接班1.接班人员要按规定提前15分钟上岗接班。做好上岗前准备工作，检查着装.工号牌的佩戴情况，由领班带队以列队形式进行交接仪式。（在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的给予相关处理）。2.交接班时，交班的秩序维护人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及警戒器具等装备器材向保安员交待、移交及管理区域的卫生、交通等情况交代清楚。3.接班秩序维护员验收时发现问题，应由交班秩序维护员承担责任。4.验收完毕，交班秩序维护人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序维护人员承担责任。5.所有事项交待清楚后，交班秩序维护领班在交接班本上纪录时间并签字，由接班秩序维护领班验证无误后，在交班本上签字，上班才可下班。6.接班人员未到，交班人员不得下班。如是接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要对两人进行考核并通报批评。7.交接情况进行汇报，实行1小时报岗制。8.交接完毕领班统一将本班人员带到指定地点做本班值班期间工作总结。9.下午主管可根据情况安排人员进行相应的训练和培训。：—：岗位值班1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理熟练掌握各系统操作。2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态.实施24小时运行操作,监控记录。3每班至少进行一次各类信号检查,确认正常与否,并做好记录,发生故障时,及时通知工程部对监控室设备进行维修。4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。5当显示火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按《火灾应急规程》执行。56当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程部人员前去处理。7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理，并作好录像留存备查。8按上级要求负责上报消防设施运行状况的各种数据和报表。9配合机电人员进行报警系统每月一次的功能检查,并启动消防风机,水泵一次，并将测试结果记录《监控室交接班记录》中。10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。11当值人员将每班运行情况准确.真实.清晰填写《监控室交接班记录本》《监控室设备运行记录》。12谢绝与本控制室无关人员入内,录像硬盘未经部门主管或经理同意，任何人员无权查看。13中控室严禁收.录.放电台节目及与工作无关的音乐.录像带。14每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持设备.地面.墙壁无积尘.水渍.油渍。换岗1换岗时应做好工作和设备的交接工作（包括代办事宜及领导安排）。：—：就餐1.吃饭必须在有人替换值班的情况下方可离开岗位；2.吃饭时间最长不超过30分钟；3.吃饭过后重新上岗应检查着装及仪容仪表。：—：交接1.接班人员要按规定提前15分钟上岗接班。做好上岗前准备