各岗位日常工作流程概要

课程顾问日常工作流程概要课程顾问的职责一、必备要素:自信勤奋聪明激情坚韧知识广博阅历丰富执行力热情真诚二、职位概要：以服务为基准，通过主动营销及被动营销的渠道，进行公司相关教育产品的销售。三、工作内容：1、负责参与公司主动渠道活动，并负责获得leads的约访工作。2、负责公司热线咨询电话的接听及客户约访工作；3、根据公司业务流程对到访leads的学习状况作出分析与诊断，确定学生辅导科目，全面准确推广优胜服务优势，制定辅导计划于方案，准确计算学生拟定课时所对应的费用，并按规定与家长签订辅导协议；4、建立客户档案，跟踪客户辅导项目的实施及客户维护，协助教务工作；并以学员长期在优胜辅导为指导思想，持续稳定主动的对学员及其家长提供后续服务，形成续费推荐。谈单前工作参与市场活动，进行市场销售，以收集leads为目的，要做到：一、了解市场：首先进行周围环境及学校的调研，通过地推（问卷调查、宣传资料派发）、市场活动（社区活动、户外咨询拉上）的方式收集信息。1地推的定义：所谓地面推广，就是针对以社区，学校为主要组成部分的各种地面市场资源，通过地面推广人员的实地宣传来进行传播的一种营销行为。地推的形式：问卷调查和宣传资料派发地推的优势：针对性强可操作性强可控性强实际效果明显2市场活动分类：户外咨询拉上和社区活动；户外咨询拉上流程：调研---准备---实施----调整拉上关键点：关键话术制定人员积极性调整配合工具问卷调查流程：调研---内容---实施---总结（话术：您好，家长！您家孩子吧，真可爱，我们公司现在有一个这样的活动，针对您教育孩子的问题做一个市场调查，不耽误您几分钟，{不等家长反应马上接着说问卷第一题}家长，您每天有多长时间用于孩子的作业检查？）二、了解对手：学大教育新东方教育凹凸教育新航标教育1学大教育：成立时间晚，广告宣传力度大，以大小班为主，不是专业一对一教学。2新东方教育：新东方英语是王牌，可它不是专业做个性化辅导的。广告多，扰乱视线，除了英语其他文化课程没有显著地优势。3凹凸教育：地方性教育机构，知名度一般，以大小班为主，不是个性化专业一对一教育，在西固口碑可以，但以小学生居多。4新航标教育：刚入驻西固，知名度不高，一对一和大小班都有，个性化服务较弱，离学校较远。三、了解自己（了解优胜）自99年办学至今，已有15年历史，专业做个性化一对一教学，针对人群6-18岁的一年级至高三年级文化课程辅导，全国近400多所校区，我们是2014年入驻西固第一家优胜教育！我们的优势：（专业一对一和大小班区别）1教学计划不同：每个学生单独教案单独计划，只讲学生不会的，只讲考试要考的，效率会大大提升。2授课效率不同：主要是在老师的精力上。一个老师对应一个孩子，老师的精力完全在孩子身上，并且，我们只讲孩子不会的，这样，会减少很多浪费和不必要的时间消耗。3授课阶段不同：老师都是在对孩子充分了解的情况下备课，教课，有目的的，有计划长期的进行教学。避免赶时间和进度。4教学目的不同：一对一视一个团体对应一个孩子，让孩子理解每一个知识点，当孩子找到规律，他就会一点一点的脱离需要补习的氛围，自主学习。5吸收程度上不同：每个学生单独授课，关注度、互动性都会非常高，学生听不懂哪里，教师会反复讲解，不会像学校一样只照顾全体同学的进度，造成知识漏洞的累积。6与学生配合上不同：依据学生的性格特点、学习特点个性化的选择适合学生的老师，使得老师和学生更好的配合。我们的宗旨：当堂检测，满分过关，不满意不计费。优胜的企业文化：良心+实力＝优胜学生课余生活调查问卷姓名年龄联系方式1、你是学生干部吗？A是B否2、你平均每周花费在图书馆的时间多少？A少于半天B半天—两天C多于两天3、你平时上网都做什么？A游戏B聊天C网购D查资料4、你还经常从事的其他课余活动？A逛街B体育活动C出游D培训班E其他5、平时爱好哪种运动？A跑步B健身C球类D爬山良心：信心耐心责任心实力：学习能力执行能力创新能力三满意：客户满意合作伙伴满意员工满意四、了解客户：（家长和学生）了解家长：没有时间管理型有心无力管理型过分焦急逼迫性放弃型了解学生：为学习态度被动，学习动机弱，执行力差等非智力因素而形成的“暂时性差生”分析“未知”，树立信心。通过以上阶段收集到相关信息，再以电话外呼和接听的方式邀约客户到访。五、电话的外呼与接听接听流程：注意事项：（外呼与接听前准备工作）工具：纸、笔《各年级各学科知识点分值及所占课时表》《对内报价单》个人状态：语音语气语调坐姿心情环境：较为安静的环境话术：您好，优胜教育。孩子是哪个年级的？想辅导什么科目？这（几）门功课现在是什么程度？（现在考多少分？）平常是您负责孩子的学习吗？您对各方面情况都了解吗？耽误您几分钟时间我先了解一下孩子的具体情况，好针对师资，价格问题给您更准确的回答。注意事项：用成绩以及导致这种成绩的原因来沟通是最好的办法。如被直接问及价格，师资等其他问题，需简单回答后拉回沟通思路，掌握沟通主动权。学业分析挖掘需求：深入挖掘家长的危机意识，要将家长逼上绝路，让对方认识到孩子确实有问题，而且问题很严重，必须要我们的帮助，为邀约创造有利条件。确定到访时间：1、最好能约在当天。2、根据家长数量合理安排时间。获取联系方式：索要联系方式是电话接听的重点，如一次未成功一定要多次用不同话术索要联系方式。（话术：1家长请您留下联系方式，稍后我会把校区的详细地址和乘车路线发到您手机上。2请您留下联系方式和邮箱，我会把这个学科详细学习资料和详细学习信息发给您，帮助孩子提升学习方法。）保鲜指路：再次确定到访时间并邀约双亲到访。（家长，我们就定在本周六上午十点您和孩子爸爸一起带孩子过来，顺便带上她近期的考试卷子便于老师做全面分析。时间上如有变动我会及时通知您。您是开车还是坐车过来？我把详细的路线发到您手机上。）谈单时：到访后面咨流程一、接待前的准备：谈单工具：YOUWIN学习法报名表《学科知识层次测评》个性化教材优胜宝典个性化辅导课程注册合同计算器笔空白A4纸谈单资料夹：《各年级各学科知识点分值及所占课时表》《对外价格单》《签约同学资料表》《个性化教学计划表》《辅导课程表》《上课确认单》《派发学员资料表》《月度课时进度确认表》二、迎接咨询者：1.握手礼仪：女士先伸手，男士才可握上。（注意力度）领导长辈先伸手，下级或晚辈再握上。2.介绍礼仪：将年轻者介绍给长者；将男士介绍给女士；将地位低着介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将资历浅的介绍给资历深的。3.进门礼仪：内推门自己先进，客人后进。外拉门客人先进，自己后进。上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。4、名片礼仪：1）位置：衣服左侧口袋内侧2）递名片：正面向上名字面朝对方3）接名片：站立双手接过轻声念一遍迎进面谈室，坐定倒茶三、寒暄了解学生基本情况方法：“逢人减岁，遇物加价”目的：迅速拉近和对方的距离，为后面的沟通创造一个好的开始。关键点：1、如果父母都来，同性先接触。2、夸赞要诚恳，适度。了解学生情况，填写报名表，反应基本情况，进入测评。简单和家长沟通了解亲子关系以及学习现状，初步挖掘需求。四、介绍产品与服务关键点：介绍产品一定要结合学生的情况来介绍。介绍产品：一个孩子一套方案一个孩子一个团队我们的服务课前：首先我们选派老师，一般每个科目有三个候选老师，这些都是结合学生性格特点选择的。我们会把学生现有学习模型中的各个因子要素、和之前的学习经历和过程、家长的想法和要求，分别开三次会和三个老师交流，然后分别给我们反馈意见，我们觉得哪个老师对学生的把控能力最强，最终选他做学生的授课老师。一般需要3—5天时间。其次，上完2—3次课后，老师会给每个学生制定完整地教学计划，并且制定相应的月计划。课中：每个学生在上课的时候每科都会有专属的个性化教材，这些教材都是老师手写的，而且教师在上课之前是由学习顾问进行审核签字完毕后才能给孩子上课。在我们这边学习的学生每节课必须保证当堂课的教学效果，每堂课都有当堂考核，完全通过才计入课时。如果一些学生认为当堂课老师讲课的方式和方法不适合的话，孩子是可以当堂课拒绝签字的，拒绝签字的课时是不计费的。课后：第一，在每节课教学完毕后，教师会给孩子留一些家庭作业，把每节课讲的知识点进行巩固和消化；第二，为保证学生把知识点完全掌握，我们每月会给学生进行月考，检查学生最近的学习情况，看看学生还有哪些知识点掌握的不扎实，我们会把这些知识点摘出来循环的穿插到讲课内容当中去，直到学生完全听明白为止；第三，学习顾问会定期跟踪回访，针对当堂课学生的情况进行反馈（上课所学知识点，学生与老师的互动情况，当堂课的考核结果，家庭作业）。定期跟踪管理，班主任每周至少1—2次沟通，从学习表现到亲子关系。固定课程表的制定及请假、调课的处理；第四，托管自习，帮助孩子把当天或者当周的作业监督完成，对于不会的知识点进行答疑，辅助孩子培养良好的学习习惯；第五，电话答疑，不留问题到明天。我们周一到周五每天晚上18:00—21:00会有三个小时的电话答疑，进行电话指导，我们不会直接告诉孩子答案，会指导孩子的解题方法和思路，前期我们老师会主动给孩子打电话，让孩子形成一种习惯。这样不但当天解决了孩子的问题，而且也会培养孩子爱问问题的好习惯；第六，会员服务。定期发送学习习惯和学习方法的短信。定期组织大型活动的邀请；第七，根据学生的学习情况由学习顾问组织认可老师和家长为学生开设个性化家长会，总结反馈学生阶段学习情况，协商调整教学方案和家庭教育的配合方案。学业分析：根据测试结果分析学生特点及常见问题小学年级特点：生理年龄小，玩心重，学习主动性差，依赖性强，属于“保姆式”的教育，小升初压力大。初一年级特点：功课增加，难度加大，要求较高，环境影响，从“保姆式”教育过渡至“自觉式”教育，被动式学习，家长心态平和，持观望态度。初二年级特点：相对平稳时期，承上启下阶段，既是爬坡又是分水岭，早恋萌芽，逆反、猎奇、从重心里。张扬，冲动，孤独，急躁，成绩瘸腿科目越发严重，增加物理，家长心情明显着急。初三年级特点：新增化学，面临升学，科目多，时间紧，任务重，回顾初一初二知识，学生茫然，家长心急如焚。高一年级特点:科目增多，学习量、难度、深度加强，能力要求更高。有想法，有判断力，家长重视学生意见，自助选择比重大。高二年级特点：知识点集中，学习上两极分化，孤独感和焦虑感较强，恋爱现象增多，分文理科，是高中时期“断层期”。高三年级特点：12年求学最后一关，知识点多，难度大，学生负荷不断加大，心情焦虑、浮躁、易激动。思想成熟，有鉴别力。此时学生分三类：1、信心行2、迷茫型3、放弃型学生常见问题分析一、学习兴趣为什么没有兴趣？客观原因：1、基础差2、和老师关系不好3、授课教师有某些缺点或问题3、某些特殊科目的学习方法非一般的学习方法。改善建议:1、选择适合的老师2、改善学习方法和学习习惯3、不断鼓励4、注意改善时间，防止反复。二、时间管理时间管理可以反映出一个学生的精神面貌，对学生的紧迫感及做事效率的高低。学生中普遍存在时间观念不强，计划性不强，这是导致学习效率底下的原因之一。建议：每天做的事量化，劳逸结合。三、学习环节及学习方法预习听讲主动思考复习完成作业每天完不成作业常见原因：1、作业不会做或者不做（讲课听得懂）2、做作业比较磨蹭（习惯）四、考试相关问题1、考试心理：要把考试看成是自己检验自己学习漏洞的工具，无所畏惧或稳如泰山都是非正常考试心理。2、非智力失分：马虎只是一种表象，本质是学习习惯、考试方法等方面存在问题。考试马虎的原因：1、只是掌握的不到位2、考试时间管理3、缺乏应试技巧及方法五、青春期逆反一般这样的学生，学习不是特别的好，这样就导致家长（特别是孩子的母亲）容易唠叨孩子或者经常性的督促孩子学习。建议：孩子有逆反情况的时候，家长对孩子的指导不宜过多。课程顾问和学习顾问可以多跟学生沟通。六、成绩提高遇到瓶颈1、学习的深度不够：对知识点的理解和把握还没有到炉火纯青的地步，核心内容没有抓住，也不会运用。2、归纳总结能力不强：知识点之间是千丝万缕联系的，提升综合分析运用能力。3、