向流程要效益

1向流程要效益2在知识经济时代，企业所处的商业环境已经发生了根本性变化。顾客需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈……我们怎么办？3目录一、流程是企业致胜的法宝二、面向客户的流程设计三、流程审查——让流程持续满足运营需要四、流程优化——让流程不断适应环境变化4随着市场竞争加剧、行业规范化进程加快，仅靠胆子、点子和个人脑子谋求企业发展的时代已经一去不复返了，但不少企业主的经营思想仍旧停留在胆子加点子的时代，仅凭个人灵感和大胆的短期行为来奋斗，当企业目标无法实现时，不由得发出感慨：团队的执行力太差！真的是因为员工执行力差？一、流程是企业致胜的法宝5案例：福特公司付款流程福特公司传统的付款流程：1、采购部门向供应商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门；2、供应商发货，福特的验收部门收检，并将检验报告送到应付款部门（验收部门自己无权处理验收信息）；3、同时，供应商将产品发票送至应付款部门。当且仅当“订单”、“验收报告”及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成人员、时间和资金的浪费。6当时福特北美付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制订的改革方案是：运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda（马自达）后，他们震惊了。Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定重建其流程。7福特公司新的付款流程福特公司新的付款流程：1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；2、供应商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。8福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下的结果：1、以往应付款部门在需求订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需要3项——零件名称、数量和供应商代码；2、实现裁员75%，而非原定的20%；3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。原来，只要改变做法，效率自然高了。而不仅仅是“执行力差”这么简单！9执行力，受到系统的约束员工只能在现有的工作平台上工作，不论员工的执行力如何，他（她）永远也无法超脱系统本身的约束。就像是一列行进的队列，中间的人想走快一点是不行的，他受到前面的人的制约。对系统有重大影响的往往是少数几个约束。约束有各种类型，不仅有物质型的，如市场、物料、能力、资金等，而且还有非物质型的，如后勤及质量保证体系、企业文化和管理体制、规章制度、员工行为规范和工作态度等等，以上这些，也可称为策略性约束。而所有这些体现于我们系统平台的约束，都是我们管理流程及其管理思想的问题。10流程，企业成功的深层次原因所有的系统平台都是建立在流程思想上的，包括战略流程、运营流程、人员流程，甚至ERP、SCM、六西格玛也不例外。企业除了要有良好的流程管理思想外，寻求流程、组织、人员能力的最佳匹配，更是重中之重。因为流程是要靠人来执行的，因为不恰当的组织会制约流程的效果。具体而言，包括以下几方面：流程符合战略需要流程能充分满足客户的要求流程能力与企业能力一致人员能力与流程能力相一致流程与组织结构的一致11那么，我们应该如何设计和管理流程？12二、面向顾客的流程设计流程常见问题点面向顾客的流程设计方法流程设计注意事项13流程设计常见问题流程整体性规划问题1、流程的整体性、系统性规划欠缺。流程的整体框架欠缺，该有的流程没有，特别是关键流程缺失。比如战略规划流程、改善管理流程。2、流程设计与组织发展阶段不匹配。照搬先进流程，而企业能力根本无法匹配。或一些处于快速扩张期的企业，却在流程中层层设卡，处处审批，部门之间壁垒重重。3、流程设计与组织结构脱节。流程职能没有划入对应部门管理职能中，或流程权责部门对应错误。4、流程间的接口不清晰。某一流程结束后无法顺利进入下一流程，或流程转换时的信息、实物、财务交接方式模糊。14单个流程的问题5、流程的起点和终点不正确。比如某企业的人员招聘流程，起点是各部门提出的人员需求，而不是人力资源需求的规划。而人员招聘以办理入职手续为结束，而不是以试用合格为结束。6、流程的阶段划分及其顺序不合理。阶段划分过细，象记流水帐，导致流程管理重点不突出。或者流程环节顺序不合理。例如各分厂先向总部计划管理部门上报了计划初稿，再与设备管理、安全管理等部门协商进行调整。7、流程的输入输出不正确。上阶段的输出未转化为下阶段的输入，最终的输出结果未得到充分利用。比如很多企业由于各种管理体系的要求，进行了大量记录工作，却没有把这些充分利用，反而成了相关岗位的负担。8、流程的主体及其权限不明确。一是没有明确规定某一流程的负责部门，二是对于不可分割的一项工作由两个以上部门负责，造成多头管理。三是赋予某一岗位的职能，但其权限却不足以完成相应的工作。比如采购计划需要需求部门审批。159、关键控制点缺失。比如计量仪器的购买缺乏设备管理部门的审核与验收。10、流程信息反馈渠道不健全。比如特采流程中，计划部门未对对工程、品质、生产、仓库部门进行信息反馈。11、做什么、如何做和做到什么程度缺乏明确的规范。比如IPQC检查流程，没有规定检查的内容、频度、措施等，使得这一工作流于形式。12、流程阶段缺乏时间限制，部分流程节点之间的等待时间过长。比如质量管理流程中，对于发现的质量问题多长时间内通知整改、多长时间进行意见反馈没有规定，比如IQC来料检验的时间没有规定，无限延长，从而影响了流程的整体效率。16流程管理问题13、流程能力超越职位人员能力，而未对职位人员进行相关流程及技能训练。14、流程权威性差。领导意志高于流程规定，例外事项远远多于常规事项，流程没有权威，员工也没有按流程行事的习惯。15、流程执行缺乏相关制度保障。设计了较为合理的流程，却没有相关制度的保障，对于如何执行流程，缺乏相应规定。缺乏考核措施：与流程配套的考核措施没有跟上，缺乏正负两个方向的激励，员工执行流程缺乏动力。16、流程效益没有评价与实施改进。17为什么会出现这么多问题？18根本原因是没有弄明白流程的目的！流程的目的，不仅是为了记录做事的过程，而是思考为什么做事，以及怎么做事的问题。流程是为了完成一些任务，这些任务不是来自于职能，而是来自于“顾客需求”！因为，顾客是为我们的工作付费的人。只有关注“顾客需求”的流程，才是有效的流程。19首先复习两个概念什么是顾客？因为顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客。顾客包括外部顾客和内部顾客。什么是订单？订单是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。订单的内容较复杂，包括：以正式文件提出具有明确规定的请求；顾客需求有口头直接提出来的请求；流程规定的事项；还包括目前的流程没有列出来，但工作职能要求的。面向客户的流程设计法20在满足订单的过程中，顾客对我们有哪些要求？21为什么许多人会说，中国的行政部门都是爷？注册一家新公司，整个注册时间通常为15天左右，为什么？因为我们的登记流程是这样的：填单——审单——办事处审核——市工商局审核——打印证书因为大家的工作量都很大，所以每一次的审核都要有提前期，办事处审核3个工作日，工商局审核5个工作日，打印证书2个工作日，节假日和周六周日不算工作日。这样的流程会有顾客满意吗？顾客的第一个要求——快（fast）因为如果迟缓了，我们就会把巨大的负担施加给顾客：要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工；要么使他不得不承担由于我们的慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期，或是高库存，这两种情况对他都是糟糕的。所以顾客要求要快。22注册一家新公司，你知道要填多少次单才能通过吗？如果没有专业公司辅导，你可能要填十次单，到服务大厅等待召唤十次。因为单据填写项目没有明确说明，也没有范例指引，而当你去咨询时，他会说“我好忙”，根本不理睬你的咨询，所以你只有按自己的理解填单，然后拿到柜台上去检查，他们每次会告诉你要修改的问题，一次告诉一个，所以，你不得不一次又一次跑来跑去。为什么不能自己一次就做对，通过建立样板和流程说明，让顾客也有正确的做法？顾客的第二个要求——正确（right）顾客要的是他所订购的东西，而且按所承诺的时间、商定的地点、好的运送状况、具备所有的技术支持文档和账单信息，等等这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾客所需要的。23你知道公司注册业务流程的效率是多少吗？注册一家新公司，整个注册时间通常为15天左右，而真正从审单到录入系统、盖章、打印登记证的所有时间，加起来不超过30分钟。也就是说，它的有效率是0.138%，差不多99.9%的时间都被浪费掉了。而这些时间上的浪费，都是客户的成本。顾客的第三个要求——便宜（cheap）指满足订单的成本。顾客会对我们说，“你不可以少花费些钱来满足我的订单吗？为什么不可以呢？”。为什么顾客会关心我们在满足他订单上花多少钱呢？答案当然是因为所有的钱都要顾客来支付：要支付产品以及我们在满足订单过程中的所有花费。24顾客的第四个要求——容易（easy）我们生活在一个产品和服务日益丰富的年代，要区分两个竞争者已变得越来越困难，那么你靠什么来竞争呢？价格？我们的运作方式所造成的负担也就是成本将会施加给我们的顾客，与我们做生意越困难，顾客的所花费的时间、精力、金钱就越多，其求购商品的成本就越高。如果我们能简化满足订单的流程，那么顾客的成本就自然会降低。这样即便我们的产品是一样的，价格也不低，但我们的竞争优势还是很突出。所以，顾客要的就是容易与之做生意。25面向客户的流程的特点快、正确、便宜、容易与之做生意说白一点，面向客户的流程就是公司所有的活动都必须围绕客户需求转，所有的工作都是为顾客“增值”的。在部门职能与顾客需求之间出现矛盾时，优先考虑顾客需求！26流程设计的核心流程设计的核心——顾客满意度顾客满意度流程导向，而非职能导向管理层次精减应用先进的管理理论和技术27面向顾客的流程应遵循的原则流程是因顾客而存在的，流程的真正目的是为顾客提供更好更快的服务。流程的起点是顾客，终点也是顾客，要避免由于部门的藩篱忽略了顾客，甚至不知道顾客是谁。面向顾客的流程应遵循如下原则：◆树立以顾客为中心的理念。◆明确流程的顾客是谁、流程的目的是什么。◆在突发和例外的情况下，从顾客的角度明确判断事情的原则。◆关注结果，基于流程的产出制定绩效指标，而不是针对岗位或个人。◆使流程中的每个人具有共同目标，对顾客和结果达成共识。28以顾客为中心的理念顾客是为我们的工作付钱的人，顾客是我们的衣食父母，只有顾客满意了，我们的工作才有价值。任何对“提升顾客满意度”没有帮助的工作，都是我们需要去除的。强调顾客满意，而不是上司满意。强调内外部顾客满意相统一。把整个供应链纳入“顾客满意”流程体系。29谁是顾客流程的目的是更好的服务顾客，所以必须知道顾客是谁，他的需求是什么。顾客是指产品/服务/信息的接受者，或者下道工序的使用者，包括上级、下属和平行各部门/人员、公司外人员/厂商等，可一个也可多个。顾客包括内部顾客和外部顾客。既包括最终产品的顾客，又包括流程中间环节的顾客。但有相对重要顾客、相对次要顾客之分。顾客需求有明示的，也有潜在的，还有约定俗成的。只有找准顾客的需求，才能明白流程的真正目的。顾客对“服务内容”的具体要求有那些？需要沟通得到。通常的沟通方法有：问卷、电话访谈、面谈等。对顾客需求要按重要性分为ABC类，优先考虑A类顾客需求。30掌握顾客需求的方法调查和理解顾客的需求和期望，并主动确认（包括具体声明的需求与未具体声明的需求）了解可以符合的客户期望及无法满足的客户期望，确保组织的目标和顾客的需求和期望相一致。沟通无法满足的期望，满足甚至超越合理的期望与需求测量顾客满