我国商业银行网点业务流程再造

企业业务流程再造理论企业再造理论缘于20世纪90年代迈克尔-哈默和詹姆斯-钱皮发表的《再造企业—工商业革命宣言》《ReengineeringtheCorporation:AManifestoforBusinessRevolution》企业业务流程再造：对企业的业务流程作根本性思考和彻底的重建，目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大改善。企业再造理论产生的背景（3C）1、竞争(Competition)2、顾客(Customer)3、变化(Change)为什么要再造？企业再造的指导思想1、以顾客为中心2、以员工为中心3、以效率和效益为中心如何再造我国商业银行网点业务流程再造当前，随着外资银行进驻我国上海、北京等一线城市,我国商业银行间竞争日趋激烈。外资银行网点的业务处理模式再一次将我国商业银行网点（尤其是四大国有商业银行）的现行业务模式推到了风口浪尖，我国商业银行需要积极借鉴国外银行网点的成熟模式，进行一次大范围的业务流程再造，方能在竞争激烈的金融市场中占有一席之地。我国商业银行网点业务流程再造•1.银行业务的日渐复杂和多元化。•2.各基层网点需要配备相应的高素质的业务人员。尤其是有些复杂的业务，如外汇业务等。•3.在新处理平台上提高前台营销能力，也需要新的管理分析系统的支持我国商业银行网点业务流程再造•（一）思想观念方面•商业银行网点开展业务流程再造会涉及到每位柜面员工的工作习惯问题，因此，员工在思想观念上的转变仍需时间。新业务流程的推行需要业务流程人员、管理人员都要彻底更新观念，须改变过去传统经营模式及经营观念的困扰，加强对于业务人员和管理人员的培训，从根本上树立“流程银行”的思想，真正意识到通过流程管理来提高效率和控制风险。我国商业银行网点业务流程再造•二、人力资源管理方面•推行新的业务流程需要对业务人员进行重新培训，员工在适应了原有流程、系统的情况下，集中密集的接收大量新知识和技能有一定难度。个别情况下，网点柜员在处理业务过程中不认真、不严谨，将无效票据上传扫描，严重影响线上业务处理直通率，延长客户等候时间。此外，有些环节比如分行处理中心，是从其他岗位抽调出来成立的新团队，在人员不到位的情况下，兼岗比较严重。这类问题的解决办法是，在业务操作能力方面，加强业务人员专业知识培训，使之尽快达到熟练操作水平，降低业务打回比例，提高业务处理效率。在关键环节调配人力，同时进一步明确网点与分行处理中心操作重点，避免重复审核等类似易导致降低效率的问题。我国商业银行网点业务流程再造•（三）客户管理方面•实施业务流程再造过程中，一些客观因素将会导致系统自动核印通过率不高，人工核印率偏高等。如客户加盖印鉴不清晰、客户印鉴变形或者客户加盖错误印鉴等。这方面问题的解决，有待于加强与客户间的沟通与协作，客户的业务水平培养也需要一段时间。我国商业银行网点业务流程再造•（四）关键技术层面•实施业务流程再造过程中遇到的一些新产生的技术瓶颈问题，有待技术上新的突破。如在节前日、年终或其他交易高峰期间，影像上传、集中处理等业务易出现拥塞情况，这方面需要着力加强技术分析，持续对于应用平台进行优化。同时，个别地区印鉴识别精度要求高的问题，对于企业识别码等微小字符的识别，需要在确保安全核印，与最优存储方式、网络传输压力之间寻找一个平衡点。此外，某些高柜业务，对于实时性要求比较高，如对现金收付业务等，再造成影像处理方式后的响应时间问题等还有•待于进一步分析解决。三、我国商业银行网点实施业务流程再造的效果及意义•（一）科学的标准化流程，提高了客户的响应速度商业银行网点实施业务流程再造后，对于大部分使用标准流程业务的客户，响应时间会缩短。从而释放面向客户柜员的劳动力，使面向客户的柜员能够有更多时间进行营销工作，在降低或维持前端柜面人员人力成本的同时，降低了银行的营销成本。同时，大部分标准化流程从网点移出，转由后台进行工厂化处理，并行模式替代串行模式。只有少量的专业化工作保留在前端，柜员顺序方式处理。这样，从全行范围看，尤其是在网点日益增多的情况下，总分处理中心的并行处理就远比各网点串行处理时间要少，效率更高。•以同城交换、汇兑等网点业务为例，在进行业务流程再造之后，经过统计发现，对于各主要业务流程的完成时间均有所降低。同时，时间上的减少仅仅是流程优化的一个方面，对于操作风险等难以量化的指标，通过流程再造后，也得以更有效控制，这对于降低银行经营成本从某种程度上来说也起到了积极的作用我国商业银行网点实施业务流程再造的效果及意义•（二）科学的标准化流程，降低了操作风险商业银行网点实施前台受理、后台处理的业务模式，使得业务受理和处理分离，降低业务人为操纵风险，标准操作，确保流程执行一致，做到错误不再返回原处理人，加强风险控制，避免分散管理引起的操作风险，如违规办理业务、录入错误等。此外，对业务要素进行拆分录入，业务数据都需经过核对校验，任务处理随机分配，杜绝串通作案的风险；任务监控、专人调配，避免任务不能得到及时处理而引起的延误。数据校验、系统执行，避免业务规章制度因个人的判断造成执行不力和执行不统一，从而可更有效地控制运营风险。我国商业银行网点实施业务流程再造的效果及意义•（三）科学的标准化流程，提高了客户服务水平商业银行网点实施业务流程再造后，客户服务的规范化、标准化得到进一步提升，减少了面向客户的部分业务处理等待时间，相应提高了客户服务水平。依据商业银行业务流程再造的基本原则，最重要和最根本的就是以客户为中心，实现向国际较好商业银行最佳运营模式的过渡。流程再造的变革折射出商业银行的理念正从传统的“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。当然，光有理念的转变是远远不够的，在外资银行全面开放的今天，我们必须积极借鉴西方银行再造的经验，实施全方位再造，以不断提高商业银行的综合竞争力。小结•总之，进行柜面业务流程再造的工作是卓有成效，带来的效益也是显而易见的。深入研究柜面业务流程再造，对于金融机构•从组织结构、业务流程、信息技术、银行文化到员工行为的全面再造，都具有一定的借鉴意义。谢谢观看欢迎指正