量化评估用户体验持续提升网站竞争力

量化评估用户体验持续提升网站竞争力用户体验量化指标体系量化指标体系的应用经验与启示ABC用户体验可以测量吗？为什么需要测量用户体验？如何针对产品来选择量化指标？用户体验可以测量吗？可以！用户体验=主观感受&态度和行为=可以测量为什么需要测量用户体验？量化的好处有二：①数据会说话--能告诉你问题在哪②数据客观直观--能拿来对比从以下数据中，我们得到哪些信息？序号评价内容用户1用户2用户3用户4平均1网站内容能满足我的需求7550758070.02网站能帮助到孩子的学习7880788279.53使用他能减少我辅导孩子学习的时间7680658576.54网站的学习资源很新7570607570.05网站的学习资源很丰富5840607859.06网站的学习资源很权威6570608269.37网站的学习资源很有使用价值7980608074.88网站在适当的时候会提供帮助信息9050708072.59网站给出的提示信息很容易懂，不需费力思考7950758271.510使用网站无需寻求任何帮助9020708065.011查找资源简单，不需费很大的力气7650757869.812下载试卷过程简单不繁琐7670804066.513观看视频过程简单不繁琐7660608069.014操作中不容易出错，出错后可以立刻恢复9060787575.815我想要一直使用它8650757571.516我会把它推荐给朋友8790788083.8易用性内容使用意愿备注：非常满意（81-100），比较满意（61-80），一般（41-60），不满意（21-40），非常不满意（0-20）同一个产品的各项指标纵向对比。不同产品之间各项指标横向对比。52%56%84%67%65%86%42%50%71%20%30%40%50%60%70%80%90%100%第一轮第二轮第三轮三轮体验任务完成率对比图3w客户端wap3.73.53.43.84.33.93.14.512345总体感觉易用性设计风格内容产品满意度对比图票啦啦格瓦拉如何针对产品来选择量化指标？考虑三个因素：①前人的经验②产品的特性③公司环境有哪些用户体验量化的经验可以借鉴？TomTullis&BillAlbert绩效度量（关于任务是否成功、任务时间、错误率、效率和易学性等）基于问题的度量（问题频次、问题归类等等）自我报告式的度量（各种自我报告的调查、问卷）行为和生理度量（言语行为非言语行为、各种可以借用仪器记录的行为-面部表情、视线跟踪、瞳孔反应、皮肤电反应等等）有哪些用户体验量化的经验可以借鉴？传统的网站衡量指标PULSE：基于商业和技术的产品评估系统。Pageview/页面浏览量、Uptime/响应时间、Latency/延迟、Sevendaysactiveuser/7天活跃用户数、Earning/收益。以用户为中心的指标HEART：用于补充PULSE中存在的问题。Happiness/愉悦度、Engagement/参与度、Adoption/接受度、Retention/留存率、Tasksuccess/任务完成度。目标——信号——指标过程。产品特性与量化指标的选择？互联网产品vs传统工作软件工具类Vs娱乐类……结合公司整体环境考虑量化指标的可行性有没有标准的可用性实验室？有没有记录用户行为或生理反应的仪器？公司对用户体验工作的支持度如何？……拓维用户体验量化指标体系①前期的理论积累②对公司整体情况的考虑：业务范围广用户体验工作起步晚拓维用户体验量化指标体系NO.1产品满意度NO.2任务绩效NO.3网站访问数据NO.4基于问题的度量拓维用户体验量化指标体系NO.1产品满意度整体性评价指标用户满意度：用户对产品的满意度评价，包括界面、内容、性能、易用性、易学性、使用意愿等方面。专家满意度：专家从视觉、内容、交互、性能等方面对产品进行评价。拓维用户体验量化指标体系NO.2任务绩效过程性指标任务完成时间：主要的用户任务（1~2个核心任务）完成所需的时间，以秒计算。任务完成率：计算主要任务的完成率。以百分比计算操作步骤：主要任务的操作步骤长度，计算用户在任务流程中总的点击次数和输入次数。拓维用户体验量化指标体系NO.3网站访问数据转化率访问深度、访问时长用户参与度、接受度、留存率页面浏览量、页面点击量拓维用户体验量化指标体系NO.4基于问题的度量问题总数按模块统计按问题类型统计按重要程度统计用户体验量化指标体系量化指标体系的应用经验与启示ABC量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例产品定位：电影票订购网站，提供最优质的影票资源、致力于打造湖南地区电影购票第一品牌。核心功能：订购兑换券、订购订座票背景：网站改版量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例量化指标的确定票啦啦网站用户体验量化指标用户满意度总体感觉、设计风格、内容、易用性任务绩效任务操作时长、操作步骤基于问题的度量量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-用户测试①均为网站活跃用户，在票啦啦购票2次以上，一个月内有购票记录②设定两个任务：购买兑换券、购买订座票量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-问卷调查评价指标评价要素设计风格我喜欢网站界面的设计风格网站页面框架布局设计合理网站色彩设计搭配合理网站的视觉效果与logo形象一致网站色彩搭配合理界面的设计风格与网站主题一致内容网站内容的组织方便我买到票影片信息更新及时、准确影院信息发布及时、准确评价指标评价要素总体感觉总的来说，我对网站感到满意我会向朋友推荐这个网站网站对我有吸引力在使用网站过程中，感觉很愉快在使用网站过程中，有时会感到厌烦易用性网站操作简单、方便网站操作容易出错我很容易就学会了使用这个网站网站的内容通俗易懂在网站中，有时找不到想要的内容在使用网站过程中，有时想寻求帮助使用网站过程中，有时不知如何继续操作网站操作响应速度慢评分标准：非常不赞同-1分；比较不赞同-2分；一般-3分；比较赞同-4分；非常赞同-5分量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-执行过程1.简易的会议室2.一位用户，一位引导者，一位记录员3.录音，录屏4.数据整理汇总：excel量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-从数据中找问题3.73.53.43.811.522.533.544.55总体感觉易用性设计风格内容产品满意度得分图用户满意度仅处于基本满意水平，尚有很大的提升空间。备注：满分为5分，表示非常满意量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-从数据中找问题用户任务操作时长及操作步骤统计用户编号进入首页生成订单成功完成支付接收短信串码总时长（s）操作步骤影片决策影城决策，下订单登录订单确认,支付选择完成支付15/1872911410154411828797633174187105671235/1003412714154094715413/10830507642811556218028647553601968/98359083331714平均7.540.5124.831.5103.2110.594.5485.515.5量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例结合对数据的分析以及记录员的问题记录，整理出可用性问题列表，供开发人员进行修复并跟踪。量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比3.73.53.43.84.64.44.24.111.522.533.544.55总体感觉易用性设计风格内容改版前改版后用户满意度+20%量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比用户任务进入首页登录生成订单完成支付接受短信串码总时长购买兑换券改版前7.5秒31.5秒241.4秒110.5秒94.5秒485.4秒改版后6.4秒20秒181.5秒99.1秒8秒315秒购买订座票改版前7.2秒28秒647秒97秒130秒909.2秒改版后5秒30秒471.5秒102秒30秒638.5秒购买兑换券操作时长-35%购买订座票操作时长-30%量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比0510152025购买兑换券购买订座票15.522.713.818.8改版前改版后购买兑换券操作步骤-11%购买订座票操作步骤-17%注：操作步骤计算：一次点击计为1个步骤、一次输入计为1个步骤，计算用户在任务流程中总的点击次数和输入次数。量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比020406080100120140问题总数重要问题一般性问题建议性问题1223167249075726改版前改版后问题总数减少32总体问题改进率26%重要问题改进率77%用户体验量化指标体系量化指标体系的应用经验与启示ABCThanks!