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实战训练化妆品是女性对美丽追求的梦想，开场白是销售的开始，当顾客走进店内刹那间，琳琅满目的商品，明亮整洁的环境，导购灿烂的笑容与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，成功的销售就已经开始了……1、脸上长痘的顾客走进店内常见方法：1、你好！有什么可以为你服务的吗？（大众化，难以接近顾客）2、欢迎光临，请问你是想买祛痘产品吗？（皮肤长都不一定想买祛痘产品）3、小姐，我们的产品对祛痘，消除痘印都很有效，想不想了解一下呢？（顾客一进店就推销，很容易遭到顾客拒绝）1、脸上长痘的顾客走进店内•引导策略：一般请况下，脸上长痘的顾客走进店里，则表示或多或少都有一定的购买需求，只要我们正确加以引导，顾客很容易就会产生明确的购买欲望，，同时，由于刚进店，顾客骤然面对陌生人与环境，心理上会自然地处于一种紧张防备状态。爱美是女人的天性，由于脸上长痘，顾客难免会有一些不自在，这类顾客就算有明确需求，但心里能承受能力也较脆弱，导购直截了当的询问，很容易伤及对方自尊，引发不快，因此，必须充分注意照顾这类顾客的面子，应对得体尽量让对方感到被尊重。1、脸上长痘的顾客走进店内•话术范列：1、BA：上午好！小姐，欢饮光临****专柜，我是****专业美容顾问（美容顾问身份能体现专业度，让顾客有信赖感）我叫***，有什么需要我为你服务的吗？2、你好！欢迎光临****专柜，我们的产品品类很丰富，有美白的、抗皱、补水等很多，包括消除痘印的，价格也很适中，特别是我们有个精华除痘印效果很好，你实现自己看看还是我为你介绍一下呢？3、美女你好！欢迎光临****你主要想看看那类产品呢，（询问巧妙，避免主动提及顾客脸上的状况）顾客：你看我脸上的豆豆，有什么产品祛痘效果比较好的呢BA;美女你放心，我们的产品祛痘效果很好、（先回应顾客的需求），不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同，所以选择产品也就不同，你先不用急，我用帮你看看你的皮肤吧，问你几个小问题，具体分析一下你长痘痘原因，在为你推荐合适的产品，你看可以吗？1、脸上长痘的顾客走进店内•方法技巧：1、问候式：以自然问候的方式展开接待，比如：你好、下午好等2、欢迎式：以热情欢迎营造顾客有宾至如归的感觉，标准句式：欢迎光临****专柜3、询问式：直接询问顾客的需求，比如：你需要那类产品，或者我又什么可以帮到你的等4、推荐式：根据顾客情况，直接推荐产品，标准句式：需要我为你详细介绍一下吗，因为它可以使你……2、几位顾客结伴进店•常见方法：1、欢迎光临，几位美女有什么需要？（过于平淡，无法判断顾客主次）2、下午好，几位当中是那位想购买产品呢？（判断主要顾客意图太明显，顾客一般都回应先看看）3、欢迎光临，几位是一起选还是分别给你们介绍呢？（可以隔离顾客，会引起顾客的不快）2、几位顾客结伴进店情景分析：很多女性喜欢结伴而行，这就意味着如果销售顺利，一位顾客购买就有可能形成其他人同时购买，创造高额销售，反之，如果应对不当，一个顾客反对也会轻易影响其他已经有购买欲望的顾客打消念头，导致销售失败，一般群体顾客中存在着不同角色，有领导者，跟随者，反对者等，必须应用敏锐的观察，迅速辨别顾客在群体中的地位，在热情接待，尊重每位顾客的同时，锁定重点顾客，拉拢追随者，同时将按对顾客分开接待，要逐一消除反对意见，达成群体共同意见，才能收获大单。2、几位顾客结伴进店•话术范列：1、欢迎光临，各位美女，我们产品齐全，效果好，价位也很适中，各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品。（热情招呼，一视同仁的对待）2、美女们，欢迎光临，爱美是女人的天性，化妆品永远不嫌多，既然几位一起来，不妨都挑选试用看看，看看自己都喜欢什么，在互相参谋一下，很快就会选出自己喜欢适合的产品了。3、哈，看得出来几位美女一定是好朋友，穿的衣服和包包都好漂亮哦，是不是经常一起买东西啊，其实买不买不重要，好朋友一起逛街开心最重要了，我们店里产品很丰富，你们可以慢慢挑自己喜欢的的，到时我跟店长申请给你们一些优惠或送多点礼品给你们，2、几位顾客结伴进店•方法技巧：不同角色顾客接待技巧：1、领袖顾客：迅速辩明其身份，重点接待，赞美其身份，穿着、气质、眼光、皮肤、发型、发饰等，并发掘其需要，加快成交速度。2、跟随顾客：一视同仁，礼貌地打招呼，争取到领袖顾客认同后，由其说服对方，BA从旁协助、引导。3、反对的顾客：灵活处理，不与其正面冲突和争辩，维护他的面子，必要时暗示其他同事分开接待处理。3、顾客进店随意闲逛•常见方法：1、欢迎光临，随便看看！（无效应对，顾客是来闲逛的，随便看完就走）2、小姐需要什么化妆品，我帮你推荐吧！（过于主动，反而会给顾客带来压力）3、你随便看，有需要叫我！（如果顾客真的有需要，他该找谁呢）3、顾客进店随意闲逛•引导策略：女性对化妆品店闲逛有一种天然的喜好，一般进店都没有特定的购买目的，即使啥也没买，看看琳琅满目的商品，放松一下心情，也是一种满足感，但如果看到中意的产品或者BA推荐巧妙，她们也会考虑购买，这类顾客，她们需要在轻松、舒适、没有压力的环境下随意浏览，同样需要倒钩对她有足够的尊重，能在她们需要时迅速提供服务，如果能抓住她们的需求，恰当的介绍产品，并不会遭到拒绝，她们的消费往往都是BA创造出来的。3、顾客进店随意闲逛•话术范列：1、小姐下午好！你是第一次到我们店里吧，你想自己先逛逛还是想要我陪你边看边介绍呢，（主动表明服务意图）2、美女下午好！我看你是第一次来我们店吧，你可以先随意逛逛，有需要随时叫我，我叫阿美，那我不打扰你，你慢慢看3、美女你已经逛了一会，还是没看到你中医的产品吗，如果你自己拿不定主意，我很乐意为你参谋，我叫阿美，专业的美容顾问，从事化妆品工作6年了，像现在天气寒冷，皮肤容易干燥，滋润和防裂都很重要，你脸上有些轻微的脱皮，可能是你日常保养方法和使用产品部恰当导致的，我可以介绍你一些日常皮肤保养的方法和小常识，（介绍保养常识而非推销，容易留住顾客）3、顾客进店随意闲逛•方法技巧：1、通过问候，观察及询问判断顾客进店意图2、让闲逛的顾客在店内自由走动，随意浏览产品3、注意观察顾客动向，顾客示意时适时上前服务4、顾客逛了一半后，BA可主动向前去推荐产品4、顾客随便看见产品问多少钱•常见应对：1、产品上面有标价，你可以以自己看（表面回答，其实并没有看到顾客真正的需求）2、这套产品是卖的最好的，价格也不贵，大概**元左右（所有顾客的答案都会一样说，太贵了）3、这瓶眼霜非常便宜，才**元（顾客通常还是会说，也不便宜）4、顾客随便看见产品问多少钱•引导方法：顾客闲逛时，随意问价格是一种非常自然的习惯性行为，这种行为并不代表有明确的购买意图，只是顾客了解信息，形成心目中决策参考依据的一种手段而已，这种随意性的询问，对导购是一个不小的挑战，如果直接回答，顾客都会说贵，如果不回答，可能又会丧失一个很好的销售机会，因此，要解决这个困境，就需要对问题进行有效转化，以避免陷入价格争辩的陷阱中，具体的转化方式：你的意思我明白，你对这款产品感兴趣对吗？如果顾客说是，就可以轻易把问题转化到产品是否能满足顾客需要上，如果说不是，则自然的把销售重点转化到对顾客需求的了解上，借机摆脱顾客问价的困境。4、顾客随便看见产品问多少钱•话术范例：1、我们的美白产品效果很好，价钱也很适中，你觉得什么样的价位你能接受呢？（主动询问，注意观察顾客反应）2、靓女，你问的是这款眼霜吧！你是挑中了这款吗？（确认顾客对产品的兴趣）顾客：不是，我只是随便问问BA：哦，你是对这款眼霜不太满意，那请你告诉我，你对眼霜有什么要求呢，我一定会尽力帮你选到你满意的眼霜，（将问题转化为对顾客需求的了解上，问价问题就自然解除）3、美女，你对这个系列产品满意吗？（对顾客询问价进行有效转化）、顾客：是的，我觉得这个系列产品不错，一套多少钱，4、顾客随便看见产品问多少钱导购：美女，你真有眼光，这个系列产品是我们卖得最好的，我们产品是纯天然无添加的，效果好而无任何副作用，（不谈具体价格，先做心理铺垫），你边看我边给你详细介绍吧，（将产品迅速地给顾客，仔细观察顾客的神态，确认顾客的兴趣度，）你先看外观，我们产品包装是玻璃瓶的，拿着手感好，放在家里显得很高档，还有最重要的是玻璃瓶包装产品不容易被氧化，还有包装设计只用非常方便，放在家里，用手挤压一次的量，刚好够用，卫生方便又环保，接着马上示范给顾客看，并在顾客手部皮肤上加以产品试用，让顾客感受产品品质和用前用后的不同效果比较，（经过层层铺垫，确认顾客的兴趣度，方可报价）4、顾客随便看见产品问多少钱•方法技巧：1、对顾客问价不直接回答，确认产品能够满足顾客的需求再谈价格2、巧妙转化，将问价转化到顾客对产品满意度的了解上3、询价而不应价，主动对顾客的价格承受力进行探寻4、推荐产品时，价位从高到低，产品介绍时，价位从低到高5、顾客说：你不用说，我自己看常见应对：1、一副委屈的样子，退到一边（无法让顾客感受到高明而得体的服务）2、对不起，那你慢慢看吧（虽然道歉，但欠缺进一步服务的意识）3、我们产品系列多，怕你不了解，还是我帮你挑吧（过度执着，不识趣的回答）5、顾客说：你不用说，我自己看•引导策略：不同的顾客会有不同的心理特征，同样的接待方式，有点而顾客会觉得热情，有的会觉得被干扰，提出这样要求的顾客往往都比较理性和喜欢安静，希望自己思考做决定，不愿受到够影响，做出错误判断，导购过的热情和话语太多，反而会让他们觉得不耐烦和被侵扰，，在这种情况下，导购要及时调整策略，放弃自己的坚持，迅速满足她要自己挑的要求，迅速退离，留给顾客自由挑选的空间，才能是这类顾客被冒犯的心理得到安抚，同时也放下防备心态。5、顾客说：你不用说，我自己看•话术范例：1、导购：不好意思，是我冒昧了（表达歉意）既然你喜欢自己挑，我就不打扰你了！（尊重顾客的要求）你慢慢挑，希望你找到自己满意的产品2、导购：抱歉，我工作态度太积极，没有考虑你的需要，既然你是行家，我就不班门弄虎了，（道歉，同时也给顾客巧妙地恭维），你请放心一个人安静的挑选，我会提醒其他同事不要随便打扰你的，你有需要是在叫我，我随时恭候你的吩咐。3、导购：没问你题靓女，既然你喜欢一个人安静地看，那我就不打扰了，这里留给你，你的地盘，你做主，你挑选完产品需要我服务再叫我，我会随时过来帮忙，我叫阿美，，很乐意为你服务（点头致意，稍退一步然后在离开）5、顾客说：你不用说，我自己看•方法技巧：1、致歉：迅速、真诚，标准用语为：不好意思、抱歉2、表态：你可以一个人慢慢挑3、说明：有需要马上叫我，我叫阿美4、告退：点头，小退一步在离开，将微笑、空间一起留给顾客5、提醒：提醒一下其他同事，不要轻易上前打扰顾客挑选6、观察：继续观察顾客的动向，在必要时主动上前服务6、老婆生日，我想买了送她•常见应对：1、那么你需要我帮你选吗（废话，当然需要导购帮忙啦）2、好的你是要选贵点的，还是便宜点的（这样的问话，男人通常不知道怎么回答）3、请问你太太多大年纪，皮肤状况如何，平时用什么牌子（一连串的问题，像审问，男同胞也无法完全回答得了）6、老婆生日，我想买了送她•引导策略：你真是新时代的好男人，给太太买生日礼物的男人，在心理上，有着男性的骄傲和虚荣心，同时，在一个充满女性氛围的环境中，多少会有些紧张和不适，需要导购来消除紧张和不适，这种男性背后站着的不是一个女人，而是一个庞大的消费群体，因为对化妆品的陌生，他们需要导购为他们提供专业的帮助和热情的服务，他们会得意于导购的赞赏，只要让他们有足够的信赖，就会把决定权交给导购，，利用男性大方和爱面子的特征，以及买生日礼物的特殊需求，导购必然能够把最好的也是最有价值的产品推销给他。6、老婆生日，我想买了送她•话术范例：1、哇，你太太好幸福，没问题，我一定帮你挑选一套最好的，用最漂亮的礼盒给你装起来，让它完全能够表达你对太太深深的爱意，既然是给太太的生日礼物，一定要选品牌好、价值高、品质有保障的产品、产品有价，心意无价，你说对吗？2、真羡慕你太太，有个帅气又体贴的好老公，你们夫妻一定很恩爱，给太太的生日礼物一定要选一套特别出色的产品