售后服务流程及管理

售后服务流程及管理目录一服务流程二救援服务目录一服务流程二救援服务切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes预约流程预约执行标准►ASC必须预约热线电话，并向客户公示►ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、►ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率►ASC应该充分做好预约准备工作►预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。►对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约细节说明►预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话►当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择►预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品►预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。►对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约-执行标准预约-预约时段安排建议建议方法：►主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择►提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前►可根据ASC能力提供24小时预约维修►提供午餐时间的客户预约原则：►ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段►固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议ASC能在此时段内进行主动预约►弹性预约时段中ASC可以更据实际服务能力优先安排预约服务►非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定预约-预约推广建议预约推广形式►利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）►开展服务周活动时向客户宣传预约►在公司内悬挂预约宣传海报►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）►设立预约车辆标识牌►通过公司网页宣传►通过海报、宣传单等►在员工名片上印制作预约热线灵活的预约方式►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约）►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修预约促销►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券►一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务►预约客户可以优惠购买附件预约-考核及KPI指标建议►检核预约登记表填写的规范性►检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书►检核预约安排是否填写在预约排班表►给相关员工下达主动预约电话拨打指标►将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核►考核预约KPI指标KPI公式：预约率（%）=预约进厂台数/总进厂台数*100%预约率分析指标量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量*100%主动预约率主动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%被动预约率被动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数*100%预约电话登记表范本预约排班表范本预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程迎接客户环车检查维修记录确认维修项目确认制作并确认维修委托书接车与预检流程►客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）►在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户►空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门►必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作接车与预检-迎接客户►与客户一起进行环车检查►确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表►为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套）►向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户建议►为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品►开展客户储物寄存服务►将客户对故障的描述记录在预检表上►如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检►将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理►环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字接车与预检-环车检查接车与预检-预检表范例►查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录►建议查看SGM的车辆历史维修记录►无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明接车与预检-车辆维修记录确认要点►除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上►在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚►前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面接车与预检-维修项目确认制作并确定维修委托书要点►打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误►根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。►向客户清楚无误地解释将进行的维修项目►将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录►引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据接车与预检-制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认►重述一次您将采取的行动►取得维修期间联络客户的方式►为客户做一个概述►询问客户等待方式►感谢客户►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户►为客户提供适当的交通服务►为客户提供一些娱乐服务►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分►预约车辆需有专用车顶牌接车与预检-安排客户休息或送走要点►将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域►填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数►标记随车工具、点烟器、仪表状态►标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品►确认洗车、清洗发动机►回访确认可留到交车时填写►填写预计交车时间和预计金额（工时和配件）►将客户所说的填写在客户描述内►将ASC的诊断结果填写在故障原因内►将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目）►索赔项目需标注索赔标志（S）►任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约）►客户委托确认处需有客户签字接车与预检-维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车维修及质检►车间主管视情况进行维修委托书分配►车间主管合理安排维修工位及技师►优先分派返修及预约车辆►对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修►如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员►在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问维修及质检-标准说明►车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位►维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟►返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修►在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息►车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置►车辆维修要开展三级质检工作►车辆的一次修复率在90%以上维修及质检-细节说明维修及质检-进度通报要点建议沟通维修进程信息，使用80/20的通知原则，化解客户等待的压力►在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感►通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息►必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品►选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心►技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位►车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员►服务专员与配件部确认是否有配件►服务专员与车间主管确认预计交车时间►服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系►服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由►服务专员对追加项目进行估时估价►服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间►服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工►若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认►建议客户确认尽可能采用书面签字的方式维修及质检-项目追加要点建议►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）维修及质检-洗车►当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。►如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。►KPI公式►一次修复率（%）=（进厂台数–返修台数）/进厂台数*100%一次修复率分析指标量化方法备件及时供应率（总维修委托书数-缺料维修委托书数）/总维修委托书数*100%质检率总质检台数/总竣工台数*100%质检合格率质检合格台数/总质检台数*100%维修及质检-KPI说明维修及质检-维修质量控制要点建议业务流程控制关键点记录与整改接车-记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件-对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略）诊断-明确判断故障后，则进行维修；-如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技术支持-针对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判