商业流程的分类系统(1)

商業流程的分類系統世匯顧問有限公司邱大恭世匯顧問有限公司2核心流程的屬性具有策略的重要性能創造競爭優勢對客戶產生直接的衝擊營運的核心流程支援的驅動流程跨越職能部門的藩籬世匯顧問有限公司3流程分類策略重要性核心流程管理流程矯正流程明顯不明顯執行的次數多少驅動流程對客戶的衝擊程度高低世匯顧問有限公司4核心流程管理與驅動流程暸解市場與客戶建立願景與策略設計產品與服務行銷與銷售製造產品與提供服務收款與售後服務人力資源發展與管理資訊管理財務與資產管理環境管理公關管理持續改善與變革管理策略管理與公司治理世匯顧問有限公司5瞭解市場與客戶1.確認客戶需求與冀求1.1進行質化評鑑1.1.1進行客戶訪談1.1.2進行焦點團體訪談1.2進行量化評鑑1.2.1進行客戶訪查1.3預測客戶購買行為2.衡量客戶滿意2.1監測產品與服務滿意度2.2監測抱怨對策的滿意度2.3監測溝通的滿意度3.監測市場與客戶期望的改變3.1確認產品與服務的弱點3.2確認滿足客戶需求的創新項目3.3確認客戶對競爭產品與服務的反應世匯顧問有限公司6建立願景與策略1.監測企業外環境1.1分析與了解競爭1.2辨明經濟趨勢1.3暸解政治與管制事項1.4評估創新科技1.5了解人口資料1.6了解社會與文化變遷1.7了解生態關切2.定義企業概念與組織策略2.1選擇相關市場2.2建立願景與任務2.3建立事業策略3.設計組織結構及其組織單位彼此的關係4.樹立企業目標世匯顧問有限公司7設計產品與服務1.轉換客戶需求與冀求為產品與服務機能2.建立產品與服務之壽命周期計畫3.發展產品與服務概念與計畫4.產品原型之設計與評估5.量產準備6.監測產品與服務績效與修正7.市場測試8.實施新產品工程技術9.產品/服務管理世匯顧問有限公司8行銷與銷售1.對選定之市場區隔實施產品/服務行銷1.1發展廣告策略1.2預估廣告策略所需資金與資源1.3確認目標客戶與其需求1.4銷售預測1.5銷售活動1.6報價1.7談判活動2.處理客戶訂單2.1接受客戶訂單2.2輸入訂單世匯顧問有限公司9製造產品與提供服務1.製造產品/提供服務所需資源計畫1.1生產設備準備1.2人員招募1.3採購原物料/部件2.製造產品3.發展人力資源技能4.運送產品/提供服務活動5.管理流程5.1監測訂單狀況5.2庫存管理5.3品質保證5.4生產設備維護保養5.5環境保護5.6持續改善活動5.7員工教育訓練世匯顧問有限公司10收款與售後服務1.請款活動1.1客戶請款資料建立與維護1.2呈送發票2.售後服務2.1提供到府服務2.2處理產品保證與退回處理2.3提供後續服務3.回應客戶詢問3.1回應提供相關資訊的請求3.2處理客戶訴怨世匯顧問有限公司11人力資源發展與管理1.發展人力資源策略2.員工參與3.員工教育訓練4.獎勵與表揚5.維持員工福利與士氣6.工作輪調制度與雙梯晉升制度7.招募、遴選與任用8.職位評價9.績效考核制度10.離職管理11.人力資源管理的風險管理12.勞資關係與勞工法令世匯顧問有限公司12資訊管理1.資訊系統管理2.評估與稽核資訊品質世匯顧問有限公司13財務與資產管理1.管理財務資源1.1預算制度1.2管理資源重置1.3設計資產結構1.4管理現金流量2.處理財務與會計交易2.1處理應付帳款2.2處理薪資2.3處理應收帳款2.4結帳3.財務報告3.1提供外部財務報表3.2提供內部財務管理報表4.進行內部稽核5.稅務6.資產管理世匯顧問有限公司14環境管理1.建立環境管理策略2.符合法令規章3.員工教育訓練4.執行污染防治5.環境復健6.能源節約7.政府與公共關係8.管理環境資訊系統9.監測環境管理計畫世匯顧問有限公司15公關管理1.股東公關管理2.政府機構公關管理3.債權人公關管理4.建立公關計畫5.董事會公關管理6.社區公關管理7.處理法令與道德規範事宜世匯顧問有限公司16持續改善與變革管理1.衡量整體組織績效2.執行品質評鑑3.績效標竿研究4.進行流程改善5.變革管理6.執行全面品質管理7.執行六標準差策略改善活動流程績效指標的分類系統世匯顧問有限公司18績效指標的分類(非財務類)企業發展客戶滿意客戶服務員工發展員工滿意工程設計環境衝擊彈性創新與產品開發供應商績效存貨維護保養市場佔有組織發展生產力採購品質銷售品質銷售生產力排程世匯顧問有限公司19企業發展Newbusinessfromproducts,geographicpenetration,demographicpenetrationPerformanceandcustomersatisfactionratingscomparedtobenchmarksCertificationsfromcustomers-percentofbusinessdoneascertifiedsupplierQualityimprovementrate世匯顧問有限公司20客戶滿意Customerexpectationsvs.companyperformance–bysurveyCompanyperformancevs.competition–bysurveyComplaintsReturnsandallowancesLostaccountsOrderfrequencySatisfactionwitheachaspectofgoodsorservices–sales,technicalsupport,response,quality,value/costratio,etc.世匯顧問有限公司21客戶服務CallsnotansweredinxxsecondsCallsonholdlongerthanxxsecondsCallstransferredtoanotherpartyAbandonrate–callergivesupInquiryprocessingtimeQueuetimeofpeoplewaitinginlineCreditrequestprocessingtimeOrders/inquiriesnotprocessedwithintimelimitsComplaintsnotresolvedonfirstcallComplaintsnotresolvedin24hoursDegreeofsatisfactionwitcomplaintresolutionCourtesy,knowledge,empathy,responsiveness–bysurvey,responsecardOrderentryerrorrateOrderfulfillmentaccuracyBackorderrateOn-timedeliveryrateOrdersshippedcompleteandontimeActualshipdateversusrequestedandpromiseddateActualshipdateversusrevisedrequestdateOrderscanceledandreasonforcancellation世匯顧問有限公司22員工發展EmployeesthathavecompletedapersonaldevelopmentplanEmployeescomplyingwiththeirdevelopmentplanTraininghoursperemployeeperyearEmployeesthathaveimprovedskillsduringpastyearEmployeescertifiedforskilledjobfunctionsorpositionsEmployeeswhohaveinteractedwithcustomersEmployeesinvolvedinplanningEmployeeswithspendingauthorityEmployeebuy-intoqualityimprovementEmployeesterminatedforperformance,otherproblemsNeedsassessmentgap–requiredversusactualskillsforpositions世匯顧問有限公司23員工滿意Attitudesurveystomeasuresatisfactionwithmanyfactors–policies,pay,leaders,immediatesupervisor,workingconditions,traininghours,etc.Turnover–voluntaryandinvoluntary,byspecificproblemAbsenteeismbyreasonTardinessEmployeesapplyingforopenpositionsfromparticulardepartments–anindicatorofdissatisfactionNumberofrecognitioneventsandawardsExpendituresonrecognitioneventsEmployeesreceivingrecognitionSafetymeasures–accidents,dayslostbyreason世匯顧問有限公司24環境衝擊Waterconsumptionand/ordischargeperproductunit,peremployee,orpersalesdollarWastedischargeperproductunit,persalesdollarRegulatorycompliance–auditvariancesPercentofrecycledmaterialusedasrawmaterialinputPercentofwastegeneratedrecycledEnergyconsumedperunit,BTU/$sales世匯顧問有限公司25工程設計DesigncycletimeEngineeringchangesafterdesigncompletionEngineeringchangeorders–byreasonImprovementstoproductsCustomersatisfactionwithproductperformanceReliability–meantimebetweenfailuresReductionofpartscountonproductsQualityproblemsattributabletodesign世匯顧問有限公司26彈性Numberofstandard,common,anduniquepartsNumberofdifferentprocesscapabilitiesPercentageofcross-trainedpersonnelProductionsetup/changeovertimeAveragelotsizebeingproduced–smallerisbetter世匯顧問有限公司27創新與產品開發NumberofimprovementsmaketoexistingproductsNumberofnewproductsintroduced/yearNumberofsuccessfulnewproductsPercentageofsalescomingfromnew/improvedproductsNumberofnewfeaturesnotduplicatedbycompetitorsintroducedeachyear–thenumberof“firsts”PercentofsalesfromproprietaryproductsPatentsfiled,issued,incorporated