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商务楼层岗位操作流程一、操作规程(一)岗位工作安排1.商务楼层主管的工作安排A.日班工作程序(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等。(g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。B.中班工作程序(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C.日常工作程序(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2.商务楼层高级接待员的工作安排A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达22楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。②付款方式。③离馆方式。④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。②订单的特别事项。③当天发生的事情。④客人的特殊要求。⑤未完成的工作。⑥新的通知、规定。⑦其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作（13)做好接待参观人员及登记工作(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题(15)指派副班完成客人的各项委办服务.（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作，(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下::（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计（20]做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价)（22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作:(23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表（24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员（25]检查各种帐单是否已人帐（26)下班前请示经理有否其它工作安排:（27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班.，（28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。（29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度)(30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况(32)关掉有关电器的电源。（33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作（34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管（35}将第一联登记卡资料交询问组::（37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心3高级接待员的工作标准及要求(1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续{如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥)（2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人{3}要熟记并经常称呼客人姓氏(4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好CHECK-IN(5}须按标准接答电话4.商务楼层普通接待员工作程序.A早班:06：00——15：00(包括半小时吃饭时间)(1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数:（2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量(3)煮咖啡（4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁（5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙，多士烘护:（6)检查果汁、淡奶质量{7)摆故各种食物和各种果汁:（8}用湿布拖干净小餐厅的大理石板（9）各项工作于6：30准备妥当（10）准备完各项工作后.等待客人的光临（11）接待用早餐的客人，并作好记录（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回:（13）收拾各种餐具(14)招待刚到的客人:问清楚客人要什么饮料送上客人所要的饮料协助高级接待员为客人办理登记人住手续送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人（15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数(17)日常的餐饮服务18)协助高级接待员完成迎、送客梯服务（19）充成当天的周期卫生工作:〔20〕参加交班会（21）做好下午茶的准备工作(22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走B中班：14：30－23：30（包括半小时用餐时间）（1）交接班，了解入住和离馆人数（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作（3）接待用下午茶的客人，并做好记录（4）收拾各种餐具（5）清洁餐具并放回指定的地方(6)招待刚到的客人:问清楚客人要什么饮料送上客人所要的饮料协助高级接待员为客人办理登记人住手续送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人（7）做好鸡尾酒的准备工作(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具〔10〕清洁餐其并摆放回指定地方(l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.、(11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员(13]鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数(14)开领料单（l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品(16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员::(17)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档:(l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案(19)关掉有关电器的电源.(20]搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作（21]把用过的餐巾和垃圾清走5接待员的上作标准及要求对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务::(1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务。2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务I3]客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务6.商务楼层早班上，下班前检查工作制度A上班前检查工作制度(1}检杳自己的仪容仪表是否合乎要求(2)接待员检杳工作作事项1）参阅交班记录，并签名.2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室各种设备是否完好3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作4）把北面休息室内的物品布置复原5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全6）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐:7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准8）检查前一晚做的报表是否准确无误（3）副班检查丁一作事项1）阅读交班记录，了解当天用餐人数2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。B.下班前检查工作制度1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿2)分别与21.22,23楼台班核对房态。3）更换当天的