关于阳光e栈精品酒店的运营手册

1关于阳光e栈精品酒店运营手册2序言随着市场的发展，现在酒店业已经成为日趋成熟。在各大中城市，现在酒店更为细化，现在的酒店市场主流不在是快捷和商务，精品酒店和主题概念酒店正在悄然兴起，而且在不断占据庞大市场份额。各大酒店集团也推出了各种精品酒店和主题酒店品牌，如桔子酒店集团的桔子酒店.精品和桔子水晶酒店；如家酒店集团的莫泰168和和颐酒店；华住酒店集团的全季酒店和星程酒店等，从一定意义上讲，现在的精品酒店和主题酒店正是酒店业的红海中的一片蓝海。阳光e栈精品酒店正是顺应现在市场发展，打造的一个新型精品酒店品牌。第一家和平店的位置优越，装修考究舒适，房型匹配多样化，发展空间非常大。酒店因为刚试运营，有很多不完善之处需要我们去思考......3目录一、房价体系.........................................................................4二、酒店的人员编制、各岗位制度及管理培训.................51、人员配置、工资组成、职责.........................................................52、各岗位制度及员工手册（附件一）..................................................73、人员培训....................................................................................8三、前台服务规范及流程...................................................111、岗前必备...............................................................................122、来访接待、开房、退房.............................................................123、会员管理...............................................................................134、电话礼仪...............................................................................145、房间推销...............................................................................156、物品借用管理.........................................................................167、叫醒服务与提醒......................................................................178、物品寄存...............................................................................17四、客房服务规范和流程...................................................191、岗前必备...............................................................................192、服务员如何查房......................................................................203、做房流程...............................................................................204、自查与检查............................................................................265、计划卫生...............................................................................276、设施管理、消费品...................................................................27附件一...................................................................................28员工手册...............................................................................534一、房价体系酒店房价应按照门市价挂牌，淡、平、旺季用折扣比例去制定当时散客房价，会员价、协议价、网络价在当时的散客房价基础上制定。详见下表散客价表：备：淡季：1月1日-4月30日平季：5月3日-6月14日9月16-12月30日旺季：6月15日-9月15日法定节假日会员价在散客价基础上直减30元/间夜，金牌会员40元/间夜（金牌会员消费积满3000分升级而来）。协议价在散客价与会员价上浮10%之间。网络价在协议价与散客价之间。房型门市价淡季房价平季房价旺季房价执行折扣无折扣6折7折8折标准家庭房388238268308标准大床房348208238278标准三人间418258288338豪华双床房388238268308豪华大床房388238268308豪华商务房528318368428标准圆床房518308358418标准情侣房3482082382785二、酒店的人员编制、各岗位制度及管理培训1、人员配置、工资组成、职责a、前台接待员：3名时间：8:00-18:00；18:00-08:00；上12休24小时工资：底薪2500元+全勤100元+高额提成提成：会员卡销售10元/张；买散客房价5元/间；网络、会员、协议、钟点房提成1元；营业收入超10000元当天每人奖各20元；特殊房型每间房20元；房满提10元；微笑标兵每月一名奖励100元。职责：负责到店客人接待工作、会员管理、与旅行社和网络订房机构接洽，签订协议等。b、客房服务员：4名时间：08:00-17:0007:00-15:0009:30-17:3012:00-20:00工资：底薪2200元+全勤100元+提成（开业前、公卫人员）底薪1800元+全勤100元+提成（开业后）提成：开业前：每人每日10间房保底房量，超出每间房3元。开业后：无保底房量，走客房打扫一间2元，住客房1元，超出15间后每间5元；拾金不昧奖（价值超100元奖10元，超500元奖20元，超1000元以上奖30元）。服务标兵每月一名奖100元。职责：08:00-17:00专职负责打扫公共卫生、吸洗地毯、查房。其余时间上班人员正常打扫客房，不负责退房查房。6c、保安员：1名时间：18:30-次日07:30工资：底薪2000元+全勤100元+维修补助400元+提成。提成：服务员下班后退房打扫一间房5元。发现重大安全隐患报告并及时处理奖励50-100元。职责：负责酒店夜间安保及防火工作；每40分钟巡楼一次；夜间客房清扫、给客人送东西；清晨负责外跨进楼楼梯的清扫工作。d、财务库管人员：1名时间：08:30-05:30工资：底薪2500元+全勤100元。职责：负责商品客房的出入库管理；布草间布草管理；前台账单核对；财务相关工作等。e、经理：1名时间：08:00-17:30工资：底薪3000元+全勤200+补助200元+奖金奖金：酒店完成25万月营业额，超出部分按2‰奖励；全月无投诉、客房打扫无瑕疵奖励300；合理化建议奖10-100元（视情况而定）。职责：做好督导客房服务员的分房、做房工作，根据前台的消费信息做好消费品的添补工作，检查做房情况，制干净房以及发现问题及时通知维修等。7f、店长：1名时间：08:00-17:30工资：底薪5000元+全勤200元+补助300元+奖金奖金：酒店完成27万月营业额，超出部分按1%奖励。没有完成300元补助取消。职责：全面做好酒店的整体运营工作，确保酒店各个时期的正常运转；在不影响酒店形象和运转的前提下，压缩控制酒店成本，使利润最大化；兼管前台的接待工作；积极做好各订房网站的销售、会员、协议单位签署等销售工作。2、各岗位制度及员工手册（附件一）a、《前台接待岗位制度》b、《客房服务人员岗位制度》c、《财务人员岗位制度》d、《保安和消防员岗位制度》e、《经理岗位制度》f、《店长岗位制度》g、《库房人员岗位制度》、h、《布草房岗位制度》i、《员工奖罚制度》(遵循员工手册奖罚篇)j、《客房部物资申领制度》8k、《客房部消毒制度》l、《考勤管理制度》m、《员工宿舍管理制度》n、《工程人员管理制度》o、《臻祥酒店管理有限公司员工手册》3、人员培训a、礼仪礼表的培训酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。（1）服务用语的要素①、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位②、热情诚恳的态度③、精确通俗的用语④、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到9诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。（2）常用礼貌用语十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。称呼语：美女、帅哥、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平10安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。（3）轻声说话，慢步行走，微笑服务。我们是做酒店服务业，为宾客提供的是全方位贴身管家服务，为了让顾客满意、舒心，我们要用“轻声说话、慢步行走、微笑服务”这12个字去以不变应万变做我们全方位的服务。①、在公共区域工作或者行走时，遇到客人，必须停下站好，右手放在左手手背放到肚脐位置，微鞠躬30°左右面带微笑向客人问好。初次遇到同事很阳光的问候“上午/中午/下午好！”②、进入房间时，无论什么房态，都要先敲门（敲一下，连两下，切记不要连续敲），接着说“您好，服务员”再重复一遍后，打开房门30°，继续说“您好，服务员”用余光看房间没有人再进入房间。③、带客人看房时，和前台人员核实好房态房型，站好眼睛不能正视客人对客人说“您好，这边请！”边走