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JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO1嘉年华商务会所各岗位服务流程及注意事项优质服务，是我们嘉年华商务会所的经营宗旨，是全体员工的根本使命，是我们出售给顾客的一种商品，大力提高服务质量，是嘉年华走向进步、文明的表现，各级组织，全体员工都必须提高认识。服务，体现于企业对客人的一种责任感，是一种职责行为，也是对客人履行的义务，从这个意义上讲，服务是为了他人的利益而工作，服务是我们赖以生存、发展、壮大的根本，因此，我们不但要从思想深处提高服务意识，还要从我们的一言一行、一举一动、一招一式都能传递一种服务理念，把我们工作中的每个服务环节都作为一个服务的过程，用我们对客人的真诚去换取客人的满意，去换取客人对嘉年华品牌的认识。一切勉强应付，怕麻烦，图清闲，只想索取，不愿付出，把服务作为我们施惠于人的行为的思想必须得到彻底纠正。以下服务流程我单位员工必需做到，大方而准确，小细节发挥，力求完美，所有服务流程由各部门管理人员监督执行。注：全员待客礼貌用语“贵宾您好！”员工之间礼貌用语“您好！”在岗期间，全员实行礼貌用语，对宾客必须来由迎声，走有送声。无论遇见宾客或是同事必须以礼相待，相互尊重！JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO2各岗位工作流程图待客迎客引领推介中间服务送客清理JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO3一、保安部服务流程及注意事项宾客到来1、值岗：标准站立于门口两侧或相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。服务用语：贵宾中午、下午、晚上好！3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：服务用语：贵宾请这边走！（加手势）指引客人进店方向，接待贵宾***位！祝您洗浴愉快！”。4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。并登记好车牌、时间、人数、车况等。车停好后将开车的宾客引领回来，并通知迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO43、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕即刻提醒客人）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。宾客离店1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：贵宾中午、下午或晚上好！你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、贵宾请慢走，欢迎再次光临”并敬礼送客。2、引领：如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：贵宾您好！贵宾请慢走，欢迎再次光临！敬礼送客。3、协助：如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临！”敬礼送客。JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO5消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是人来使用的。治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。二、前厅服务流程及注意事项（一）接待程序1、迎宾：站立迎宾，微笑待客，站在自己的岗位上，当客人将要进大厅时，迎宾人员马上开门，同时鞠躬15度致迎宾词，服务用语：欢迎光临嘉年华！“欢迎再次光临请慢走！”2、营销上前确定宾客人数，并安排客人坐下，鞋吧服务员将拖鞋放置客人脚下，请客人换鞋，蹲姿为客人带好手牌，并按号夹好鞋牌，询问客人是否做皮鞋护理，同时做好检查工作，鞋吧服务员将鞋放至鞋吧存放。服务用语：贵宾这边请！请坐！很荣幸为您服务！您的手牌号码是***，请您拿好手牌！您的皮鞋是否需要护理？如有贵重物品请存至总台！3、客人换完鞋后，迎宾或营销双手递过毛巾，并简单介绍公司消费指南及促销活动，指引洗浴方向送宾客至男宾或女宾浴区入口，报客人人数，同时祝客人洗浴愉快。服务用语：贵宾洗浴这边请！（加手势）“男浴贵宾**位！”大声通知浴区领位“女浴贵宾**位”祝您洗浴愉快！JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO6三、浴区的服务流程及注意事项（一）男女更衣室服务流程1、领位:站立迎宾，微笑待客。当听到前厅报几位客人时，主动上前待客并询问客人手牌号，向一更服务员报手牌号几位客人请接待，并指引客人更衣柜所在方向，根据客量把客人带至相应的区域，交给管区服务员，祝客人洗浴愉快！服务用语：(“收到”)欢迎光临！贵宾里面请！请问手牌几号？**（手牌号）贵宾接待！祝您洗浴愉快！（如人员不够领位将直接带领客人至一更进行下部工作。）2、一更服务员听到领位所报手牌号后，马上上前迎接，接过客人手牌，根据客人的手牌号，把客人领到相对应的更衣柜前，帮客人打开柜门，问清客人贵姓，记录在手写板上。同事挂好客人衣物，并提醒客人贵重物品请寄存至前台，提醒客人柜外是否有遗留物品，帮客人锁好柜子，再次提醒客人柜门以锁好，同时用手拉门让客人确认。提醒客人带好毛巾和手牌，指引浴区方向，将客人带到水区门口通知水区男宾或女宾几位，祝客人洗浴愉快！服务用语：(收到)欢迎光临！贵宾您好！请问手牌号是几号？贵宾这边请！我帮您开衣柜！请问您贵姓？谢谢！很高兴为您服务！如有贵重物品请寄存总台！贵宾，柜门以锁好了，请您检查一下！请带好您的手牌和毛巾！洗浴这边请！小心台阶！小心地滑！贵宾**位！祝您洗浴愉快！（二）水区服务1、当听到更衣室报几位客人时，主动上前问好，贵宾这边请，根据客人需求，带客人到相应的区域。JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO7服务用语：（收到）贵宾您好！很荣兴为您服务！请问您是泡澡还是干蒸？这边请！小心地滑！小心台阶！2、如客人泡大池，大池人员应主动上前，扶客人进入大池，带烟的客人服务员马上递上烟缸，摆好拖鞋，整理好毛巾。服务用语：贵宾您好！小心地滑！很荣兴为您服务！3、有客人到坐浴，先帮客人用温水冲洗坐浴凳，请客人坐下洗浴，同时询问客人是否需要剃须刀、口杯、牙刷等物品。服务用语：贵宾您好！小心地滑！请问您需要剃刀、口杯、牙刷等用品吗？4、当客人到桑拿房时，桑拿房人员应主动开门，并迅速上冰水，同时询问温度是否合适，根据客人需求调好温度，及时补充冰水。服务用语：贵宾您好！里面请！请您慢用！温度还合适吗？5、如大池、桑拿房有客人出来，主动上前询问，如客人需要搓背的，将客人带到搓背房，报“搓背一位！”，搓背技师听到后主动上前扶客人上搓背床，为客搓背。搓完后，为客人打上香皂到淋浴间，不搓背的客人到淋浴间。服务用语：贵宾您好！小心地滑！您需要搓背吗？这边请！（加手势）搓背一位！搓背技师贵宾您好！请稍等！快速铺上薄膜，您好!请躺下！我是**号技师很高兴为您服务！6、客人洗好后，通知更衣室洗好几位。服务用语：贵宾您好！请慢走！小心地滑！更衣**位！（三）二更1、客人洗好后出来时及时披浴巾，帮客人擦干身上的水分，轻按肩部的JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO8后背，然后干脚，并换上干拖鞋。在给客人干身的同时介绍消费项目及主推项目，按宾客意愿选择浴衣（推商品浴衣），帮客人穿好浴衣，提醒客人带好随身物品，将客人送至门口，交给管区服务员，并祝客人休闲愉快！服务用语：贵宾您好！小心地滑！请换干拖鞋！需要足疗吗？贵宾您好！请问需要什么样的浴服？本店有很多种款式适合您，这种较为适合您穿！很有气质！这套的价格是***元。上楼小心台阶，祝您消费愉快！贵宾一位！2、不休闲的宾客，看清手牌后，将客人送至更衣柜相应的区域，一更服务员迅速上前，把客人带到更衣柜前，帮客人打开柜子，待客人整理好衣物，提醒客人检查柜内有无遗留物品，并检查。将客人带至梳妆台前，同时咨询客人需要吹吗？梳理完后，提醒客人带好随身物品，热情送出，欢迎客人下次光临。”同时向前厅报买单客人几位。服务用语：贵宾您好！请问您手牌多少号？我帮您开衣柜！请带好您的物品！贵宾这边请！上楼小心台阶！贵宾买单***位！（鞋吧或营销：收到）3、休息好的客人从楼上下来，马上热情接待，将需要冲洗的客人送到浴区，同时检查提醒客人脱下的浴衣里是否有遗留物品，冲完或不冲的的客人，和第2条送客程序一样，更衣完毕引导宾客离开浴区，到前厅结账。服务用语：贵宾您好！需要再冲一下吗？贵宾这边请，您的更衣柜在这边我帮您开衣柜！请带好您的物品！贵宾这边请！贵宾请走好！上楼小心台阶！贵宾买单***位！（四）注意事项JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO91、注意每个客人的一举一动以防不测。2、让客人自己检查衣柜是否锁好。3、客人多时防挂错衣物。4、仔细检查客人穿过的浴衣口袋是否有遗留物品。5、做好三次提醒，三次检查。6、挂衣服速度要适当以防意外。7、温度控制在28度左右。8、客须洗衣时必须仔细检查并询问干洗还是水洗。9、不能长时间直视客人身体。10、不能让客人不穿衣服出男女宾区。11、调好水温，为每一位客人讲解调温方式。12、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。13、注意大池客人以防不测。14、桑拿房人员注意室内每个客人以防不测。15、客人在桑拿房时要服务员递上冰水。16、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。17、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。18、保持大池水温、干净。19、客人在大池吸烟，应及时送上烟缸。20、提醒客人手牌不要随意乱放。21、来由迎声，走有送声。四、休闲区的服务流程及注意事项JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO101、营销站立迎宾，微笑待客。当客人进入休闲厅时，立刻主动上前迎接，做好各项推销工作，同时给客人介绍其他的消费项目，根据客人要求带到有关部门。客人休息好，提醒客人带好随身物品。服务用语：贵宾您好！请问您是按摩还是休息等！贵宾这边请！（手势）祝您消费愉快！2、服务员站立迎宾，微笑待客。当客人进入休闲厅时，按照宾客意愿提供指引服务，如客人需要休息，服务员应主动带路择位，并问及客人想喝点什么，根据客人需求及时上齐客人所需饮品。当区域内无营销的情况下，可给宾客介绍公司相应的休闲服务（如有主推项目，应以主推项目为主，但不可强推）。服务用语：贵宾您好！休息这边请！请问您需要茶水饮料吗？好的！请稍等！马上为你送上！贵宾打扰下！您要的**，请问您的手牌号码是？请您签字？好的！谢谢！请慢用！（如是热茶，需提醒客人，小心烫伤！并及时提供蓄水服务）您需要足疗保健服务吗？我们有项新的项目正在推出，其他客人反应都很好！我建议您也试试看！多给我们提些宝贵意见！……注意事项1、语言甜美，微笑迎宾。2、耐心向客人解释每一个消费项目。3、客人离开楼层时提醒客人带好随身物品。4、不能强行推销，须掌握技巧。5、引导好每一位客人需要去的部门。JNH-2011嘉年华商务会所JIANIANHUASHANGWUHUISUO116、及时做好蓄水，蓄茶服务。7、坚守岗位，严禁脱岗、窜岗。8、来由迎声，走有送声