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转变服务定位，提升服务价值实现全面服务质量管理中国移动某分公司客户服务部2009年月2月一、2008年客户服务工作回顾二、当前形势分析三、2009年客户服务工作思路及内容概要2008年度主要目标（KPI）：年度主要目标综合客户满意度保持在82以上，领先保持在13个百分点以上窗口服务满意度（营业厅/热线）保持在集团公司目标值以上或领先6个百分点关键商业过程（网络质量/营销活动/新业务/支撑系统）改善、绝对值或领先其中一项达到集团公司目标值服务短木板（待定）改善3个百分点或超过80或领先6个点服务一致性考核达标投诉绩效考核不扣分2008年客户服务重点工作回顾项目目前2008年完成值考核标准标准分得分客户满意度考核综合满意度87.347922满意度领先15.7613或82/444语音网络质量87.747922新业务74.626522营销活动73.7863（预估）22支撑系统83.4677（预估）22热线87.077911营业厅80.577111短板（新业务）82.48/14.9180/611服务一致性考（预估）共21项未达标扣分32.8小计2019.8品牌影响力（预估）79.817522升级投诉3590（预估）不扣分0合计2221.82008年完成集团公司客户服务KPI情况2008年客户服务重点工作回顾获得2008年度全国用户满意服务企业2008年客户服务重点工作回顾(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。79.1680.885.185.8187.3466.365.573.969.471.620042005200620072008移动整体联通整体79.1782.5579.6574.3683.7787.0780.5782.4874.6287.74语音网络新业务短板新业务营业厅热线20072008我公司跨部门考核机制项目获得集团公司2008年优秀服务项目二等奖2008年客户服务重点工作回顾(二)各项重点工作得到全面落实08年重点工作“金牌服务满意100”活动1五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。2提升服务监督效用综合服务考核方案得到落实多手段服务监督方式得到应用加强投诉管理，降低投诉数量3万客户投诉比从27件下降到13件企业责任升级投诉数量得到有效控制，截止至12月为35件服务管理体系建设7客户导向服务工作流程初步建立定期服务例会制度建立并完善跨部门考核机制得到有效落实获中消协奥运服务承诺践诺优秀企业全球通VIP俱乐部活动6高尔夫比赛4场、培训5场讲堂11场新年音乐会10场热线服务提升5开通10086111话费查询专线加强热线监督检查，热线服务质量提升明显发挥标杆厅作用，提升营业厅服务4完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设全年共检查营业厅1028家/次，平均成绩为94.93分一、2008年客户服务工作回顾二、当前形势分析三、2009年客户服务工作思路及内容概要新联通、电信将发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势竞争方式竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争目标市场竞争环境当前形势分析当前形势分析一结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。当前形势分析缺乏完整的客户轨迹视图，“了解客户“不深入缺乏完整的服务支撑系统缺乏全渠道的动态服务质量检测缺乏服务效能评估手段个别关键商业过程满意度偏低–仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。–靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。–社会渠道服务质量管理需进一步提升。–在服务资源有限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。–从关键商业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节，其中大部分属于源头症结问题结论二：服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理，建立便捷高效的客户服务体系。当前形势分析二服务管理现状上当前形势分析三当前形势分析结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客户转变。从收入增长模式上–现有增长模式走到尽头，新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式（话务量、数据量）。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入，语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易，即使有，也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。–存量客户经营能力是公司收入的重要保障，而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服务还不完善，我们更应强化服务，使服务成为竞争中制胜的关键因素。–吉林公司现有VIP客户7.6万,而ARPU120元/月的中高端客户达31.7万，仅仅对全球通VIP客户提供服务捆绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服务捆绑。当前形势分析四当前形势分析2008年（20分/-3分）–客户满意度改善（2分）和领先（4分）–引入关键商业过程指标：语音网络质量（2分）、新业务（2分）、营销活动（2分）、支撑系统（2分）–短板：商业过程短板待定，含服务一致性考核（4分）–窗口服务满意度项目：营业厅（1分）、热线（1分）–升级投诉（-6分）2009年（20分/-3分）–客户满意度改善（6分）和领先（4分）分数减少–两项感知短板（10分）–升级投诉（-3分）其中重大投诉（-2分）企业责任投诉（-4分）结论四：集团公司服务绩效考核内容简化，加大了对综合满意度和短木板的关注。考核内容简化考核更关注短木板2009年服务KPI考核方向调整一、2008年客户服务工作回顾二、当前形势分析三、2009年客户服务工作思路及内容概要总体思路:把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变，围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型，强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作，提升客户满意度，努力创造服务新优势。2009年客户服务工作思路提升客户满意度“便捷服务，满意100”活动VIP俱乐部活动窗口服务提升投诉质量提升代办服务提升客户导向服务管理体系建设家庭服务新模式研究提高客户服务精准化一个中心两大活动三项工程三个提升2009年客户服务工作主要内容一、以提升客户满意度为中心开展服务工作坚持考核导向4-6个商业过程纳入短板考核深化客户满意度压力传递机制完善满意度调查体系扩大调查范围扩展调查渠道丰富调查内容加强指导和通报实施重点地区帮扶定期进行客户满意度结果通报关注短板提升营业厅排队等候时间一、以提升客户满意度为中心开展服务工作纵向考核，按照考核办法，两个客户感知因子短板最多可包括六个考核点：•新业务、营销活动、服务支撑为各分公司必选考核点•从其它商业过程中选择2-3个商业过程作为考核点1.充分发挥客户满意度考核导向作用客户满意度考核20分客户满意度达标（6分）客户满意度领先（4分）满意度短板一（5分）满意度短板二（5分）（必选）新业务营销活动服务支撑（备选）语音网络话费信息信息宣传营业厅热线电子渠道客户积分•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制•各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围以扣分项形式补充设立升级投诉绩效考核（-6分）：包括重大投诉（-2分）、企业责任投诉（-4分）一、以提升客户满意度为中心开展服务工作2.完善满意度调查体系–2G客户–TD客户–一线员工扩大调查范围–渠道扩展：CATI、网站、短信–内容丰富：问卷优化、调研周期调整–开展有针对性的专项调查拓展调查渠道，丰富调查内容客户满意度调研体系一、以提升客户满意度为中心开展服务工作3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度加强指导定期通报•每轮调查结束后，通过正式函件或服务质量通报会等形式进行满意度调查结果通报，通报到各分公司、省公司各直属单位、各部室。•每月召开一次满意度提升工作进展情况通报会（结合服务质量分析会开展），审核通报各项工作计划的实际进度，并提出进一步的改进要求；各分公司也要按照省公司要求开展。•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的客户满意度提升指导方案。•指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提升交流。现状：08年全省营业厅满意度多个分公司低于竞争对手，主要原因为营业厅排队等候时间表现较低，其已经连续两年成为我公司短板，08年虽有所改善，但仍是营业厅服务主要薄弱环节。4、提升客户感知的满意度短板80.5786.4182.671.5280.790102030405060708090100营业厅营业环境营业员表现等候时间办理快捷76.5868.2671.52646668707274767806年07年08年营业厅等候时间主要原因分析：部分分公司营业厅数量不足；营业厅分布不合理，各营业厅之间繁忙情况不一；营销活动时间、空间安排上缺乏统一协调，人为导致高峰时段和高峰营业厅；客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界面不友好等等改进策略改进对策：增加营业厅数量；深入研究网点区域布局，合理安排网点分布做好营销活动规划拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活动改善营业厅环境完善支撑系统内容，优化系统界面一、以提升客户满意度为中心开展服务工作一、以提升客户满意度为中心开展服务工作|7月8月9月10月11月12月考核办法调研体系下发整体办法客户满意度调研实施6月5月4月3月2月1月问卷设计、调研公司招投标指导通报根据各分公司短板进行分类指导定期进行满意度调研结果通报短板提升各分公司改善落实提升方案制定短板问题研究确定短板及基数活动意义“满意100”活动已连续开展了三年时间，通过对外传播与营造，满意100已成为中国移动优质服务文化的象征和高端服务形象的代表，需要继续发扬并沉淀。“满意100”对于公司推进短板的改进具有较好的作用。企业服务文化的打造传播关键点“满意100”并不是要百分之百满意，而是一种追求的境界。满意100要展示我们一直在努力的过程与背后的艰辛活动总体思路：认真分析总结前三年满意100服务提升活动的效果与存在问题的基础上，根据集团公司的要求结合本省服务短板，精心组织好省内“便捷服务满意100”服务提升活动并作为全年服务提升工作主线，注重活动实效，有力提升中国移动优质服务口碑。活动执行原则：整合传播。内外推进，注重内部传递移动服务价值与服务显性化相结合满意1001234二、开展“便捷服务满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑开展移动业务服务答题有奖活动活动内容：基本操作方式与以往我省开展的“满意100”有奖答题活动类似，09年可以加入和电视、报纸等媒体的合作。2009年客户服务六件“实事”结合本省客户满意度及服务短板的实际，梳理出提升短板需要做的，对客户感知有较好的促进作用的六个点，纳入全年服务提升活动进行推进。“便捷服务满意100”积极开展内部服务文化传播工作，强化服务意识：星级评优活动“感动客户”经典服务案例评选；全省一线员工“满意100”文化阐释演讲比赛流程穿越积分活动评选我最喜爱的移动服务：客户针对移动服务举措和服务亮点来进行打分，评选客户心目