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1销售心理学二0一三年二月2【目标和理念】n目标发现及培养特别适合这个岗位的人，情商很高的人可能发挥出数倍于其他人的效能。同时，销售工作是研究如何改变人的工作，如何将心理学与销售工作进行嫁接和结合，也是一项非常有价值的工作。n理念：即使再平凡的员工，通过心理学运用，也能让他创造出非凡的业绩。现代企业更看重员工的人格特质，也就是性格。调查研究表明，大企业最喜欢的员工，所需要具备的最主要的两个品质，第一是主动进取，第二是团队合作。这两个品质与教育背景、知识储备无关，而归属于人的心理素质与人格特质，两者均在心理学层面上表现出来。3【测试与案例】n心理效应小测试n案例分析1夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了句话，他一听马上掏钱。是什么让他立马转变？如果你是导购，你会怎么说？n案例分析2在美国的沃尔玛超市里，啤酒和尿布被摆在一起销售，这使啤酒和尿布的销量双双提高了，为什么？4一、销售心理学研究内容51、从意识到行为的发生路径6脑生理结构决定了人在思考问题、接受和加工外界信息时，是先启动本能中枢中的情感思维活动在大脑结构中，情感中枢的力量（对成就感、完美的形象感和新鲜感的追求）超过理智中枢的力量人最本质的情感需要是追求快乐，逃避痛苦（这种快乐来自潜意识的需要）对快乐情绪的体验和满足追求是人的生存和进取的动力源泉2、人类最本质的心理活动特点72、销售心理学的研究内容制定正确的销售过程走对路有效找到目标客户找对门找到不同时机的关键人物找对人把握不同人物的性格看准人接近客户建立关系贴近人找到不同时机的关键人物找对人把握客户需求提供产品说对话发现销售机会看准事促进成交的策略用对法排除销售异议过好招8二、客户心理研究9需求认知决定评价寻求解决方案购后评价Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动1、销售过程的心理分析10组织购买者决策态度和动机需要和欲望理解力自我观念个性学习经验组织文化角色组织程序参考群体采购环境教育工作年限2、影响决策者购买决策的因素113、马斯洛五层次需求理论123.1心理动机因素–平等一致–归因–归类–线索–独立–自我表现–自我防御–自我强化–人际关系–模仿–求新–出风头13购买奔驰行为优质漂亮保值舒适表面动机自我强化自我防御深层动机自我表现出风头隐性动机动机结构图14【动机分析练习】购买水泵行为表面动机深层动机隐性动机154、如何把握客户的个性类型【研讨】从直觉或你的习惯角度来讲，你一般是如何判断客户个性的？16弱交际倾向强交际倾向强控制倾向弱控制倾向分析型随和型情感型主观型4.1交际的性格类型说174.2分析型的特点及应对策略类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策。喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。18【应对策略研讨】•提出合乎逻辑的解决方法•不要急于催其做决定•提供证据•强调技术信息•使用书面材料•列出优缺点194.3主观型的特点及应对策略果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。同时主观型具有较高的升职愿望，产品如能迅速增加业绩，则最可能打动他。20【应对策略研讨】•直奔主题•点出底线•公事公办•指出其决策的结果及回报•准确•研究其目的•提供选择方案，让其决定214.4情感型的特点及应对策略显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。22【应对策略研讨】•引起对方的注意•对其理想及目标表示兴趣•使用故事及说明•以书面形式确定某些细节•不要与争论•保持演示的娱乐性，动作迅速•鉴定书面激励机制234.5随和型的特点及应对策略待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，更关心能给雇员带来的种种影响。购买迟缓且怕担风险。24【应对策略研讨】•从个人角度理解他们•提供个人的保证•非正式的•不发催促•讨论间的选择及情感•是否由其决定有何影响255、客户为什么不下单？•角色偏见—业务员天生不可信吗？•沟通障碍—你不知道客户在说什么？•知觉防御—只看想要的，不看不想要的•归因偏差—损失都是卖家的错吗？•社会评价—买不买，负面的评价影响更大如何安慰一个正在哭泣的人？266、客户摇摆不定怎么办？•趋利避害原则—找到产品真正的利益点•平衡理论—给客户一个钟情于你的理由•罗伯斯洞穴实验—成为客户的患难之交•金鱼缸法则—增加我方的透明度•尝试理论—让客户在亲身体验中认可你的产品•晕轮效应—用光环来“迷惑”客户的眼睛客户不下单，是谁的错？277、如何面对客户的拒绝l明白拒绝也有收益；l把拒绝看作磨炼的机会；l用真诚化解客户的拒绝；l认同客户的感受，坦然面对并解决问题；l安抚客户的情绪，不要表现出拒绝前与拒绝后行为的巨大反差；l有针对性地解决客户的问题。288、如何实现“要订单，也要客户满意”？•互惠关系定律—投出木桃，收获琼瑶•登门槛效应—台阶要分步走，要求要分步提•留面子效应—先提出大要求，再提出小要求•微小让步定律—让步要能“四两拨千斤”•冷热水效应—先坏后好，放大客户的利好感觉29三、自我认知301、心理差异的表现-心理投射31健康新概念智力正常þ观察能力þ记忆能力þ思维能力þ想象能力þ操作能力情绪健康þ对情绪的正确认知þ对引发情绪原因的明确þ情绪的作用时间随客观情况变化而转移þ情绪稳定，有一定的控制情绪能力þ心情愉快作为主导意志健康þ意志的自觉性þ意志的果断性þ意志的坚持性良好的自我认知能力þ能适当地评估自我能力þ能接纳自己的一切，好坏优劣都如此þ具有适度的自尊心、安全感、社会责任感þ具有自我激励能力良好的社会认知能力þ能客观地知觉现实和接受现实（认同）þ良好的行为协调能力þ良好的人际关系2、心理健康的新概念323、自知者-“明”（乔哈里窗）自己对自己的了解他人对自己的了解光明区盲区黑暗区隐藏区33【自我认知练习】现在，让我们开始一个非常有趣，同时也对你有价值的测试。请你在5秒钟之内，按照你的偏好顺序，选出你喜欢的三种动物（必须要选全）。□猎狗□野狼□狐狸□刺猬□野牛□蠢驴□笨猪□老鼠第一选择：＿＿＿＿＿＿；第二选择：＿＿＿＿＿＿；第三选择：＿＿＿＿＿＿；34与员工性格剥离开来的工作风格可以称为工作人格，工作人格可以分为上述8种，但现实工作环境极为复杂，在任何一个员工身上，往往会体现集中彼此不同互相矛盾的工作人格。第一种：印象人格，是迫于外界压力，不得不表现出来的外在工作人格，是做出来给主管或公司看的，是员工刻意努力方向，很少是员工真实内在。第二种：主观人格，员工内心深处对自己的认识，是完全自我的，自我认为的工作人格。第三种：真实人格，连自己也不一定清楚的，在潜意识深处主导着员工的工作行为，只有在特殊情况下，才会“一时失常”表现出来。35四、如何做更好的自己361、破除自己的心理障碍•充分了解和认同你的产品—实在不行，背书也行•提前做好充分的准备工作—有备总是无患多•不断鼓励和暗示自己—增加自己的正能量•防止拖沓—严格执行“日事日毕”•自我设限—以自己的观点判断客户【研讨】做业务是解决别人的问题吗？372、销售产品之前首先要销售自己【研讨】如何获取客户的信任？销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问：1、你是谁？2、你要跟我介绍什么？3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？4、如何证明你介绍的是真实的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？383、做好以下几点，能在一定程度上弥补你的一些缺点•勤奋—多创造一些机会•务实—让你的客户有安全感•真诚—感动你的客户•多听—多数销售员认为销售就是一定要比客户懂得多，于是在销售时经常出现话多，急于反驳客户异议的现象，其实，大多敢说的客户所掌握的产品讯息并不比销售员少，懂得引导客户评价方向才是最给力的做法，记住，掏钱的客户不是因为“被你打败”，而是觉得自己“识货”才买单的。394、广结人缘，就能收获更多的机会•250定律—不要怠慢任何一位客户•消费激励—在客户特别的日子里送给他一张感谢卡•蝴蝶效应—随时关注客户关系的微小变动•道歉效应—如果错了，当即承认•交往适度效应—一斗米养个恩人，一石米养个仇人•互悦机制—你喜欢他，他也会喜欢你40五、综合应用篇411、常见的微反应对应的心理含义422、NLP销售技术【案例模拟-情景1】小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。”小王：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”……43小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”（当小丽试穿上衣服时）销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”……【案例模拟-情景2】442.1NLP亲和力建立五步骤l情绪同步（设身处地为对方着想）l语调与速度同步l生理状态同步l语言文字同步（惯用语、口头禅、流行语）l合一架构法在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的方法就是：直接指出对方的错误，或与客户发生争执。我很了解(理解)……同时……我很感谢(尊重)…—同时……我很：同意(赞同)……同时……(不用“但是”、“就是”、“可是”)45l到现在为止，您还没有与A公司（竞争对手）签约，A公司的产品和服务还有哪些地方不能满足你们的要求？l我知道您也在考虑我们公司提供的产品，那我们产品和服务有哪些优点让您比较欣赏？2.2产品介绍的两个原则46播下一个行动，收获一种习惯：播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。----心理学家威廉·詹姆士