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法国COBOL美容院整套服务经营体系4S标准服务系统问题：我们身处在什么行业？我们的业绩如何才能持续提升？专业线专业美容院——经营方式更专业、更系统、更需要标准化靠专业立足、靠专业获得竞争力、靠专业获得持续经营，它是美容院生存、发展的基石，而顾客也是从是否专业来加以判断、选择消费。树立美容院的专业特质，是一个品牌的责任、附加值、也是赢得未来的核心竞争力。何为“专业”？——专职的、专家化的即：专门从事这项服务、比顾客更懂、比同行做的更好、更权威。才能做到——服务客户服务持续的客户服务体现专业性、塑造专家权建立美容院经营的独特USP专业美容院服务经营支撑体系专业美容院服务经营支撑体系•顾客服务系统•技术实施系统•销售管理系统•人力资源管理系统[培训系统]一个成功的美容院意味着经营系统成功！顾客服务系统美容院服务中的四大基础重要环节•标准化接待流程•标准化诊断流程•标准化解决方案•标准化沙龙操作流程流程的标准化决定着结果！是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，即制定、发布及实施标准的过程，称为标准化。标准化的目的和意义：何谓标准：将专业简单化、模式化，让专业可复制、可实施；•简单的说：规范的、去除灵活、可重复复制，建立一种秩序，人人都如此，杜绝问题发生•一流企业卖标准•二流企业卖服务•三流企业卖产品•四流企业卖苦力标准化、与规范化的服务、技术流程美容院服务中的四大基础重要环节标准化沙龙操作流程做护理效果不佳，而导致顾客流失。这种状态有3种原因：1、操作流程简洁。2、流程设定不规范。3、产品用量不足。现在美容院普遍所出现的问题：A、程序B、手法C、对皮肤的把控，看见顾客的皮肤就知道用什么，怎么用专业操作流程•即使的：带来最直观的家居产品销售•长期的：口碑的树立忠诚度的提升消费的提升服务满意带来的好处国际标准17步沙龙护理流程国际标准17步沙龙护理流程操作前准备正式开始操作操作前准备美容师护理操作的七对、七填写：•沙龙操作的七对、七填写，是为更好的执行顾问所确定的护理治疗方案，为确保安全、准确，在操作前、和操作中必须做到二项工作，是建立专业的流程操作的关键措施。•七对包括：顾客的姓名、使用产品名称、护理项目名称、仪器、操作时间、产品用量、使用产品方法。•七填写包括：各科的护理日期、剩余次数或剩余金额、填写护理中出现问题、操作者姓名签字、顾客护理完签字、已销售产品填写、推荐但并未购买的产品填写。1、物料、资料的准备2、美容推车准备3、美容床的准备4、仪器的准备5、美容房内的顾客接待操作前的准备顺序操作前的物料准备A、(234111)浴巾2条、毛巾3条、美容小碗4个、面膜棒1个、面膜刷1个、口罩1个B、镊子、消毒缸+酒精棉、棉签C、湿棉片（脱脂棉，剪成4指宽的正方型，侵入纯净水中，挤开，撕成比较薄的）D、整套沙龙装操作产品、仪器操作前的美容推车准备美容推车放在美容床的左边美容推车分成3层：第一层为无菌区，下面两成是有菌区.美容推车第一层为无菌操作区（摆台前要擦拭干净、不允许有水及污物的滞留）产品物料放置摆放原则：1、从左侧开始：按照护理程序摆放产品：卸妆、清洁、爽肤、净肤乳、精华素、活化精华素、按摩膏、面膜（如果是软膜粉，就直接装在小碗中，不摆放在上）、润肤霜、防晒、全息敛肤喷雾。2、酒精棉球、棉签、棉棒放置在第一层的右侧3、第一层下的小抽屉：有菌区，可放置一些小的物料及美容工具：如镜子、修眉刀、头发夹子、笔、备用的棉片、棉签、浸泡消毒液的暗疮针等其他一些物料。美容推车第二层为有菌区：防止交叉感染。1、物料放置：水盆（一次只能放一盆水）、顾客护理档案、项目护理手册（新手可以带着，顺畅完成整体操作)2、第二层旁边可外挂一个小垃圾桶。美容推车第三层仪器放置区：超声波机理护理仪器等操作前的美容床准备铺床毛巾的准备：2条浴巾铺放顺序：A、第一条浴巾铺于美容床上，上置头部3/1处，下置床尾边；B、第二条浴巾横放于头部，压在竖放的浴巾之上，一边位于美容床头部的顶端，一边位于顾客的腰际。（做身体操作的时候，不会带动毛巾，让毛巾产生打卷的现象），这条浴巾是一人一换的。包头毛巾的准备：3条毛巾第一条：向内横折三指宽位于最下层（此层毛巾是用于包头的）第二条：用于包住顾客衣领，下沿处于胸前成一条直线。第三条：折叠整齐摆放，放置在美容师右腿上的，用于拭去手上多余的水。操作前的仪器准备特霍斯灯的准备：位于美容床的右侧，连接好电源.操作前美容房内的顾客接待自我介绍帮助顾客躺下为顾客盖被子包头胸前毛巾覆盖美容师腿上的毛巾自我介绍：XX姐，你好，我是xx，今天很高兴为你服务。熟悉顾客的，这一步变为常规寒暄帮助顾客躺下：嘱咐顾客先坐到床上、一手托着顾客的脖子，帮助顾客躺下。躺下后协助顾客调整位置，毛巾的边缘要位于顾客的脖颈处。为顾客盖被子：–先打开被子，让被子平铺在顾客身上。–包脚：在床尾，一手抬起顾客的双脚，一手拉住被子，被子的尾端预留的大小要比客人的脚大一半，包住顾客的双脚，先从内侧包住脚，另一侧拉直被子，往下包住顾客的脚，然后慢慢的放下来。–包住顾客的双手：把身体两侧的被子固定顾客的手臂后压在身子底下。目的：防止顾客在护理过程中进入睡眠状态，手向下滑落。顾客没有安全感–被子位于齐胸的位置，同样也将手臂固定压在身下。包头：A、把位于头下的两条毛巾先拿出来，2条都暂时的位于自己的腿上。B、先去掉顾客头上皮筋，发夹及耳垂上和脖颈上的首饰。一定要保管妥善C、放开头发，用双手做梳，作梳头，捋顺顾客所有的头发D、一手压住顾客的发际线，一手拉紧包头的毛巾，绕过耳后，压在额头的位置，另一边同样，上面毛巾的一侧塞入毛巾的折叠处，外后拉，露出发迹线。然后，将顾客的头发卷起来，放在脑后，，包头的毛巾覆盖住后，将毛巾的边缘往下折压在脑后。目的：顾客的头发绝对不能露出来胸前毛巾覆盖：将毛巾斜放于顾客一侧的肩部，另一侧反折过来覆盖另一侧的肩部，折叠处要呈现出一条水平线。细节:整理胸前覆盖的毛巾，一定要将顾客的衣领完全覆盖住，整理整齐，一侧一侧的进行，然后，一手拖住顾客的脑后，另一只手将毛巾的的两角拉过来，把颈后的衣领也包裹住。轻轻放下顾客的头部。注意：为了保护顾客的衣服免于受到操作中护肤品的污染。如果说美容院的美容毛巾是深色的，，建议顾客一定要将衣服脱掉。避免在油脂的污染下，毛巾的颜色染在顾客的衣服上。美容师腿上的毛巾：将毛巾叠放整齐，放置在美容师自己的腿上目的：在操作的过程中，帮助清除美容师手上多余的水分正式开始操作正式开始操作前四步曲1、带口罩2、用酒精棉擦拭，消毒双手话术：姐，现在要开始为你进行护理操作了，操作前，我先消毒一下双手。3、观察顾客是否带妆，开始进行沟通。如帯妆，先用湿的棉片做简单的擦拭清洁，4、观测：用特霍斯灯进行观测，分析肌肤，沟通护理重点，做销售的铺垫注意事项：一旦美容师的双手开始接触顾客，无论做什么，一定要有一只手位于顾客的额头、让顾客有安全感，但是不能重压顾客的额头。国际标准17步操作流程第一步：眼唇卸妆第二步：净化洁面第三步：调理爽肤第四步：角质代谢第五步：调理爽肤第六步：头肩颈按摩第七步：调理爽肤第八步：精华调校第九步：养肤活化第十步：营养运转第十一步：无菌热敷第十二步：调理爽肤第十三步：面膜调校第十四步：调理爽肤第十五步：整合皮肤第十六步：隔离防晒第十七步：全息敛肤双层清洁，分为：表层清洁+深层清洁。表层清洁：（卸妆）表面分解、溶解胭脂、眼影、蜜粉、口红、油脂等，这些物质不卸除干净，不仅会直接影响皮肤的呼吸，甚至还将成为产生粉刺的隐患。一般来讲，上妆5个小时，彩妆就会与皮脂、汗水混合而成污染。使皮肤产生负担。双层清洁第一步：眼唇卸妆所用物料：湿棉片、棉棒、卸妆乳具体操作步骤：眼部卸妆：1、将正方形的湿棉片一个边缘折叠一公分，紧贴顾客的下眼线覆盖顾客的下眼眶处。话术：姐，我现在开始帮你卸妆，请你打开眼睛，眼睛往上看。（棉片覆盖后），姐，你可以闭上眼睛了。2、卸上眼睑眼影：用棉签沾取适量的卸妆乳，一手按住棉片，一手拿棉签有内而外的滚动3、卸睫毛膏：棉签换一头沾取卸妆乳，一手固定棉片，一手拿棉签顺睫毛的方向由内而外滚动。4、整体卸除：把位于眼睑下缘的棉片反折，覆盖在上眼睑你，一手压在眼尾，一手顺着眼部的幅度擦拭）卸除完一只眼睛在卸除领一只眼睛的彩妆，在卸除唇部妆容。唇部卸妆：1、用湿棉片取适量卸妆乳（卸妆乳直接挤在棉片上）2、一手按在嘴角，一手用棉片擦拭整个嘴唇，从左至右。擦拭干净3、棉片换一边，手法相同，从右至左擦拭一篇面部整体卸妆：用湿棉片取适量卸妆乳，以鼻部为面部中轴线。一手放在顾客额头，一手擦拭卸妆。由下而上，从下颌开始。顺序如下：承浆-----颊车地仓-----翳风迎香-----听宫印堂（顺着印堂下滑至鼻梁处，鼻唇沟，横向拉抹至太阳穴，最大限度的接触面部肌肤）额头分三线至太阳穴卸除一侧面部，棉片换一边，卸除另外一侧彩妆。深层清洁：是清洁肌肤深层的杂质及污物，畅通肌肤的呼吸，打开皮肤吸收的通道，加速肌肤代谢能力；第二步：净化洁面所用物料：洁面乳、清水、洁面巾具体操作步骤：1、取适量洁面乳置于手心，拉抹开。（任何膏霜不能直接接触到面部，都应直接置于手心，与体温相近，避免对于顾客产生刺激）。2、从下颌、嘴角、鼻子、鼻翼两侧、额头、面颊、耳朵，结束时轻按顾客耳垂示意时间：不可超过1—3分钟力度：力度浮于皮肤外，不需要向按摩一样力度是渗透的。操作方式：快速打小圈，把每一寸肌肤清洁到位即可。注：洁面巾不可过干，7—8分干，擦拭时力度不可过大。清洁的水至少3盆。3、美容师清洁手、取洗脸巾注意：清洁手部时，美容师不能发出水声，不能有水珠的溅出。4、美容师应现在腿上的毛巾拭去手上多余的水分，先擦拭眼睛，然后由上至下擦拭，由额头开始。注意：将面部分成几条线，与卸妆的线路相同，由上而下清洁完一侧清洁另一侧5、清洁完之后，做心理安抚动作用干净的洗脸巾再一次清洁眼角、鼻孔、鼻翼侧面、耳窝处。第三步：调理爽肤爽肤水的护肤作用：•通过补水的方式使皮肤快速达到角质水合状态何谓角质水合：•正常皮肤角质层的含水量是10-20%，当角质层的含水量达到或超过了20%的时候这个状态就称为角质水合。角质水合对皮肤临床学的意义？•当皮肤处于角质水合状态的时候对产品的吸收率会成倍的提高。爽肤水的二次清洁作用：是通过行为带来的，爽肤水用棉片搽拭是防止洁面乳的残留（沙龙尤为注意）所用物料：爽肤水、湿棉片具体操作步骤：1、二次清洁：将棉片浸湿爽肤水，顺肌肤纹理方向，由下至上擦拭。一侧擦拭完即另一侧。注：棉片不可反复使用，棉片够湿。2、使用爽肤水至皮肤达到角质水合状态：取适量爽肤水于面部按压至吸收，反复使用6—8遍。以捏耳垂提示结束。注：任何一次洁面后都必须爽肤，都必须有用棉片取爽肤水擦拭的过程，这是二次清洁。常规护理是用去除角质层的方法来达到增加皮肤吸收功能，而国际标准的角质代谢则不同。常规祛角质类型：1、角质膏也称——死皮膏：通过粘连角质层，来使用化学分解角质，造成皮肤角质受损。2、摩砂膏是通过强行的打磨来去角质，把老化角质和正常角质层来同时去掉，损伤到了正常角质，而造成皮肤的屏障保护功能变得越来越差，导致皮肤很容易敏感。第四步：角质代谢国际标准角质代谢产品：1、运用增效乳敷面3-5分钟左右，疏松紧密排列的角质细胞，促使间隙增大，从而增加吸收，这样不会损伤角质层的保护能力；2、通过软化、分解毛孔中积结的代谢物，使其容易排除，疏通毛孔，增加其畅通性，更有力于皮肤吸收营养。所用物料：增效乳3-5G、美容小碗、面膜刷具体操作步骤：取3-5G净肤乳置于美容小碗中，用面膜刷，从下颌开始，以面部几条线的方式均匀涂抹上。敷于面部。角质层薄的肌肤，停留2-3分钟角质层厚的肌肤，停留3-5分钟，甚至可以到8分钟。然后清洁干净。注意：1、鼻翼处少用，眼睑处不用。2、净肤乳敷于面部是易出现微刺的现象，属于正常反应。观测肌肤，只要肌肤不出现红的现象就没有问题。第五步：调理爽肤二次清洁，爽肤水按压吸收数遍即可头颈肩按摩在精华素导入之前头、颈、