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来自第1页图书馆业务流程创新管理湘潭大学管理学院陈能华来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第2页图书馆业务流程创新管理一图书馆业务流程重组的必要性及意义二以用户为中心的图书馆业务管理模式三以信息流为基础的图书馆业务流程来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第3页图书馆业务流程重组的必要性及意义图书馆业务流程重组的必要性图书馆业务流程重组的可行性图书馆业务流程重组的意义来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第4页以用户为中心的图书馆业务管理模式用户对图书馆服务的需求及图书馆的服务层次以用户需求为牵引，重组图书馆业务流程来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第5页以信息流为基础的图书馆业务流程图书馆信息流分析图书馆物质流分析信息流与物质流之间的关系信息化环境下图书馆业务流程重组来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第6页图书馆业务流程重组的必要性一外部环境的变化是图书馆业务流程重组的重要推动力信息技术的发展知识经济的兴起计算机及因特网的普及电子商务与电子政务的应用来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第7页图书馆业务流程重组的必要性二读者需求的变化是图书馆业务流程重组的根本原因读者范围的扩大读者利用图书馆不受时空限制读者信息需求趋向精品化读者信息需求方式多样化来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第8页图书馆业务流程重组的必要性三传统业务流程的弊端是图书馆业务流程重组的直接动因文献载体形态的分离，造成信息内容的分散功能的分离滞缓了信息的传递与交流固有的流程阻碍了信息技术作用充分发挥来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第9页图书馆业务流程重组的可行性一“业务流程重组（BPR）”理论是图书馆业务流程重组的理论基础业务流程重组的概念业务流程重组的特征图书馆改革与业务流程重组理论来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第10页图书馆业务流程重组的可行性二图书馆自动化建设为业务流程重组提供了技术基础图书馆自动化系统将采访、编目、期刊管理、流通等业务整合在一起，对传统的图书馆作业产生了很大的冲击。图书馆自动化系统的建设，尤其是数字图书馆工程的建设，为图书馆业务流程重组提供了技术支持。以图书馆工作自动化为基础，要改变传统图书馆以物化文献为单一对象的管理模式和工作流程，逐步形成以自动化为中心，以知识为中心的管理模式和灵活的工作流程，并以此为基础，推动图书馆的人员重组、技术重组和管理机制重组。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第11页图书馆业务流程重组的可行性三组织结构是图书馆业务流程重组的依托对象图书馆业务流程重组，就是对传统的图书馆组织结构进行改革，以适应新的社会环境，达到不断提高图书馆工作效率与效益，充分发挥和深化图书馆职能的目的，从根本上促进图书馆事业的发展。组织结构是业务流程的依托，业务流程依赖于组织结构而存在，通过改革传统组织结构，图书馆将重建适应发展的业务流程。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第12页图书馆业务流程重组的可行性四领导的正确决策是图书馆业务流程重组的关键图书馆业务流程重组是一项自上而下的改革，是彻底改变传统的组织结构，再造现代化图书馆的新型结构的工程。其实施首先应成立以领导为核心的专业组织机构，以加强领导和协调，统观全局。高层的理解和支持是图书馆业务流程重组成功与否的决定因素，没有领导的正确决策，业务流程重组就是一纸空谈。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第13页图书馆业务流程重组的可行性五资金的投入是图书馆业务流程重组的经济保障图书馆是公益性社会服务单位，经费主要来源于政府的拨款投入，但随着改革开放深入发展，社会主义市场经济体制的影响，图书馆经费来源已从过去单一渠道走向多元化，形成以政府拨款为主，其他方式为补充的资金筹集渠道。业务流程重组涉及到部门调整、设备购买、人员引进等，在重组的各个环节上都需要以图书馆经费为支撑，要通过适当的资金投入，用最小的花费使业务流程重组为图书馆带来最大的效益。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第14页图书馆业务流程重组的意义一理论意义图书馆业务流程重组充实了图书馆管理理论，它强调打破职能部门的分界线，考虑过程的连续性和有效性，以过程而不是以职能部门为管理的对象。业务流程重组涉及图书馆经营机制的转变、职能部门的调整、图书馆管理的强化、馆员潜能的真正发挥、图书馆创新机制的形成等一系列因素，具有重要的理论价值。图书馆业务流程重组将推动图书馆学研究不断深入，图书馆业务流程重组理论将丰富图书馆学的研究。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第15页图书馆业务流程重组的意义目前图书馆业务管理理论中比较突出的现象是经验管理已成惯性。传统业务工作自动化就是经验管理的集中体现，过去怎样做，今天仍然怎样做，不会去考虑环境的变化、形势的发展、新技术的应用和新理论的借鉴。业务流程重组则是对经验管理理论的重大突破，是新时代图书馆事业管理创新的内容。对业务流程重组理论的引进与应用，将会改变图书馆以经验管理为主的现状，更好地提高图书馆管理理论的现代化、科学化水平。这种全新的图书馆管理思想是传统图书馆管理理论的新拓展，必将充实图书馆学整体理论体系，促进图书馆事业建设和图书馆学研究的新进展，从而更加有效地指导图书馆实践。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第16页图书馆业务流程重组的意义二实践意义图书馆定位发生转变读者服务功能的拓展业务部门精简与重组图书馆自动化程度的提高馆员素质的加强信息资源共建共享的实现来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第17页用户对图书馆服务的需求及图书馆的服务层次随着社会经济、文化的发展，图书馆用户对图书馆的需求已经不仅仅是信息需求，还包括休闲娱乐、知识学习等方面的需求，这就牵扯到现代图书馆的服务层次问题。我们认为，现代图书馆除了信息服务这一层次外，还有其它一些层次，根据当前图书馆所面临的服务环境以及图书馆自身的特点，图书馆的服务已基本具备了以下四个层次：来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第18页图书馆的服务层次作为休闲场所的图书馆的服务。作为学习场所的图书馆的服务。作为信息中心的图书馆的服务。作为营销机构的图书馆的服务。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第19页以用户需求为牵引，重组图书馆业务流程虽然社会因素、技术因素等是影响图书馆业务流程变革的重要原因，但从一定的程度上讲，用户也是影响图书馆业务流程变革重要的因素。客观地分析，用户对图书馆业务流程变革的影响具体表现在以下两方面：一用户因素对图书馆业务流程重组理念方面的影响。二用户因素对图书馆业务流程重组操作层面的影响。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第20页用户因素对图书馆业务流程重组理念方面的影响虽然目前我国的各类图书馆还是公益性图书馆，没有进入市场，也不存在激烈的生存竞争，但读者就是上帝，用户永远第一的思想在图书馆界还是一条基本原理，方便、快捷、人性化地满足各类用户对图书馆的信息需求在理论上还在大力提倡，而且，实践上一些高校和公共图书馆也正在实施，这在一定程度上为图书馆进行必要的业务流程重组提供了思想基础。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第21页用户因素对图书馆业务流程重组操作层面的影响图书馆在进行业务流程中应加强对用户因素的重视，切实做好以下一些工作。以用户需求为牵引，重组图书馆的业务机构以用户需求为牵引，重组图书馆的业务内容以用户需求为牵引，重组图书馆的服务方式以用户需求为牵引，重建图书馆的人力资源以用户需求为牵引，重组图书馆的文化来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第22页图书馆物质流分析一图书馆物质流与工序管理传统图书馆馆藏就是物化文献的集合，业务工作就是物化文献资源的搜集、加工、管理与利用，即物化文献的藏与用。传统图书馆工作体系是一个物化的线型模式，文献收集、标引、流通、检索、咨询等工作组成了一条产品加工似的流水线[2]。图书馆实体物质文献的工序，与其基本的业务流程相吻合；其业务流程，实际上就是实体物质文献的“物质流”。传统图书馆在“物质流”工序基础上，组织业务工作，并设置相应的部门进行业务管理。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第23页图书馆物质流分析二图书馆物质流与业务组织物化文献藏与用的工序——“物质流”是传统图书馆业务流程的核心，传统图书馆的机构是为“物质流”——物化文献收集、整理、保存与利用的流水作业而设置。如图：来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第24页图书馆物质流分析三图书馆物质流与部门设置传统图书馆根据实体文献“物质流”——纸质文献加工工序和对外文献服务形式，设置各级业务管理部门。现在，图书馆业务发生了历史性的巨变，其机构却依旧如昔，显然现行图书馆机构设置阻碍了图书馆事业的发展，具有极大的弊端：来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第25页图书馆物质流分析其一、依然局限于纸质文献采、编、藏、借、阅，而严重地忽视了电子出版物以及海量网络信息的处理，丢失了电子馆藏和虚拟馆藏半壁河山。其二、服务意识和服务手段不能满足用户的需求，低层次“守摊子”式的被动服务没有改变。其三、束缚了图书馆参与全球文献信息资源共建共享保障体系的生机与活力，不利于网络信息资源的合理使用。其四、网络信息用户发展十分迅速，图书馆现行机制不可能满足网络用户的信息需求，图书馆面临其它信息机构的严重挑战。其五、难以真正实现图书馆作为一个为教学、科研、文化服务的教科文信息系统的历史任务。来自图书馆业务流程创新管理—陈能华第26页图书馆信息流分析一图书馆信息流与工序变革目前，复合型图书馆基本采用了现代化图书馆管理系统，这种系统一般包括采访子系统、编目子系统、流通子系统、公共检索子系统、期刊管理子系统及办公管理子系统等。馆藏信息资源在各子系统之间并不直接以“物质”形态来传递，更多是以“信息”形式来处理、组织与服务。以集成管理系统的各个功能块为基础，图书馆设置了采访、编目、典藏、流通、阅览等部门，在这些部门之间“信息”传输逐步代替了传统的实体“物质”文献交接。传统图书馆线性“物质流”工序不符合印刷型文献在现代图书馆的实际工作状态，更不适合数字化电子信息资源的开发与利用。复合型图书馆的网状“信息流”，在图书馆现代化集成管理系统各功能块之间多头交替传递。来自中国最大的资