埃森哲优化流程原则

(ProcessExcellencePrinciple)AccentureCopyrightReserved优化流程原则2003-10-202©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程课程目标分享埃森哲对于流程及其重要性的观点描述埃森哲达到优秀流程的原则评估相关案例讨论原则对流程人员的含义2003-10-203©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程我们需要你做什么我们需要你...思考积极参与辨明这些原则是如何应用2003-10-204©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程更重要的是...人员,产品,流程?2003-10-205©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程短期具竞争力价值，但不持久无竞争力价值理想状态好的流程可以产生好的员工差差好好员工流程观点之一...流程Vs.员工好的人力资源流程产生优秀的员工2003-10-20©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像MICHAELHAMMER博士-关于流程62003-10-20©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程Copyright:Hammer&Company1997输入输出录像追述流程的定义è流程是一组为客户创造价值的相关活动72003-10-20©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像追述流程:追述每个组织都有流程.但它们超越组织的功能边界，所以它们是:破碎的，不可见的，未被衡量的，未被管理的和不被宠爱的...流程意识使工作缜密并具可重复性。不再是临时的，偶尔的和碰巧的...Copyright:Hammer&Company199782003-10-20©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程优秀流程定义：è在可行的环境下优异的流程创造优异的业务绩效。910优秀流程来自优异的流程要创新,不要重复©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优异的业务绩效流程结果创造价值致力于高价值流程2003-10-20在可行的环境中优秀流程需要优秀拥有者考量什么就得到什么我们有五条原则2003-10-2011©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程让我们开始吧...原则优秀流程流程结果创造价值来自优异的流程要创新,不要重复©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用在可行的环境中优秀流程需要优秀拥有者考量什么就得到什么优异的业务绩效流程结果创造价值致力于高价值流程2003-10-20122003-10-2013©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程流程结果创造价值客户价值$驱动业务成果定义组织的流程创造2003-10-2014©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程问题:为要买辆汽车，你现在需作些什么?活动:购买汽车2003-10-2015©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程解答:设计一个注重效果的方案如何做更好?活动:购买汽车2003-10-2016©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程例:AutoNetAutoNet将一项成果卖给客户。客户不必再为流程担忧。17优秀流程AutoNet方便客户操作!客户在中央©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用旧的方式一个接触点新的方式客户AutoNet客户AutoNet将一项结果卖给客户。客户不必再为流程担忧。2003-10-202003-10-2018©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程安装一套计费系统在输入数据前改进计费流程你将着重于什么问题?客户：回答:问题:活动:计费流程的改进2003-10-2019©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程如果你改进的是“定单到现金”流程而不只是计费流程，你会如何用不同的眼光看待这件事?活动:计费流程的改进2003-10-2020©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像MICHAELHAMMER博士-关于寻找流程原则2003-10-2021©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程流程结果创造价值你的客户需要什么？从外到内设计。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。如何才能不仅预期而且创造客户的需求？如何使不同的客户群得到不同的服务？原则2003-10-2022©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用组织清晰地定义了它的流程吗？公司如何才能使自己“容易与之做生意”？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？CPI=持续流程改进R=根本的CPIRCPIRCPIRCPI(续)优秀流程流程结果创造价值优秀流程致力于高价值流程来自优异的流程要创新,不要重复©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优异的业务绩效流程结果创造价值致力于高价值的流程2003-10-20在可行的环境中优秀流程需要优秀拥有者考量什么就得到什么232003-10-2024©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程问题:哪个流程最重要?活动:保险业理赔承保客户服务营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程管理收入规划和管理企业2003-10-2025©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程哪个流程优秀的风险评估问题:在事故现场开出支票最重要?代理处/分公司网，有商标的服务只有一个接触点活动:保险业2003-10-2026©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程那么哪个流程对:UNUMProgressiveStateFarmUSAA活动:保险业理赔承保客户服务营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程管理收入规划和管理企业最重要？2003-10-2027©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程回答:这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值它为组织创造竞争立并使组织市场中卓而不群。UNUM承保PROGRESSIVE理赔STATEFARM分销USAA客户服务活动:保险业优秀流程核心类流程把输入转换成供给外部客户的含更高价值的输出的流程实现类流程通常通过提供间接输入支持一个或多个其他流程的流程©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用流程的种类满足需求创造需求开发产品和服务规划和管理企业2003-10-2029©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用机会高为实现战略所必需的关键性低支持性的，战术性的高低改进忽略目标外包优秀流程UNUMProgressiveStateFarmUSAA分别致力于哪个流程？活动:保险业2003-10-2030©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像MICHAELHAMMER博士-关于三类工作2003-10-2031©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用哪个（或哪些）流程创造最大的持股人价值并代表最大的改进机会？致力于这些流程。什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。优秀流程原则致力于高价值流程改进的幅度2003-10-2032©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？组织有能力按计划的步调变革吗？变革的范围对行业重定义创造最佳业务实现最佳业务增进效率单一功能核心流程供应链扩展的价值链市场推动力变革的能力优秀流程原则致力于高价值流程33优秀流程要创新，不要重复来自优异的流程要创新,不要重复©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优异的业务绩效流程结果创造价值致力于高价值流程2003-10-20在可行的环境中优秀流程需要优秀拥有者考量什么就得到什么2003-10-2034©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程一个优异的流程:使价值最大化而使浪费最小化有记录下来的设计简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户友好2003-10-2035©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像建一幢房2003-10-2036©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程建一幢房在行动中你发现什么好主意？这是优秀流程吗？2003-10-2037©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用创造性地...创新不只是照搬行业的最佳业务。它是:产生新的想法评估想法实现想法优秀流程原则要创新,不要重复38再思考为什么再配置做什么再分配谁再排序何时再定点何地再开发可行再精简多少©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用推理，前提，根本原因行动操作者，组织排序，定时地点，设备/基础设施技术，技能频度，数量7个再(R)优秀流程原则要创新,不要重复2003-10-202003-10-2039©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录像MICHAELHAMMER博士-关于前提2003-10-2040©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程再思考:普通前提雇员不具备完成任务所需的技能和知识甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么事物必须由有专门知识的人处理必须协调甲和乙的工作递交，延迟不增加价值间共享数据培训雇员共享数据，增进交流前提工作复杂不知道我们的客户的需求水平收货部门不知道订了什么货通常对策需要专家保有充足库存以防万一财务部收到发票后支付货款结果递交，延迟高仓储成本调整发票或采购定单突破方法使用通才共享需求和生产数据在购货，收货和付款各部门2003-10-2041©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用这样做的理由是什么？什么是问题的根本原因？现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？这个流程有足够的价值被保留吗？优秀流程原则要创新,不要重复再思考2003-10-2042©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程打印机计数表的获取:现行流程活动:再配置寄出计数卡施乐收计数卡客户把计数表读数写在卡上客户邮寄计数卡联邦包裹专递收计数卡施乐键入数据施乐产生帐单施乐施乐有更好的办法吗?优秀流程公司:基准:再配置:非常之处的点子Motorola-送货管理MajorU.S.Airline2003-10-20-飞机维护©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用-仓库管理-收治流程XEROXMajorMedicalCenterINDIANAPOLIS500432003-10-2044©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？如何摒弃整个行动？如何合并通用行动？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何摒弃中介的且不增加价值的工作？优秀流程原则要创新,不要重复再配置©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用全功能家庭个人计算机定价低于$1,000包括一个显示器互联网就绪优秀流程只卖40个雇员$999无生产线无库存它们怎么办到的?例:再分配优秀流程个人计算机由Phelps技术公司制造.经销商订货后，从Phelps提货并通过联邦快递送货给经销商由SykesEnterprises提供技术支持.应收帐款卖给一家制造公司由国际互联网供应商Mindspring提供个人计算机服务©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用例:再分配-外包优秀流程边界必将被打破©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用再分配:扩展的企业间接供应商直接供应商组织分销渠道直接客户客户的客户©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程原则要创新,不要重复再分配48现有的活动和决定如何应用于其他的组织的？活动如何才能被外包？(要么创一流，要么找能干的他人)客户是如何完成工作的?组织是如何完成客户正在完成的工作的？交叉培训是如何整合并压缩任务的？供货商/合作伙伴是如何完成工作的？预测款式和需求设计服装取得布料染色裁剪布料制衣运到商店放上货架优秀流程例:再排序必需在服饰送往零售商之前数月开始设计和选择颜色。结果:不受客户青睐的款式样留在了商店里。©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用UNITEDCOLORSOFBENETTON预测款式和需求设计服装取得布料染色裁剪布料制衣运到商店放上货架预测风格和需求设计