金隅万科城物业服务方案

20.7.141金隅万科城物业服务方案2008.120.7.142目录一、项目概述与整体管理设想二、服务模式及创新内容三、管理服务标准四、品质控制方法五、物业服务收费标准测算六、前期规划设计建议七、前期物业管理实施计划20.7.143一、项目概述与整体管理设想1、项目基本情况：◆物业项目名称：金隅万科城◆项目地址：北京市昌平区城区镇南环路５３号。◆地域简介：昌平位于北京市西北郊，是首都北京的北大门，被称为“密尔王室，股胧重地”。素有“京师之枕”美称。金、元有居庸关、龙虎台等险隘，今是首都卫星城，南与北京城区奥运村接壤，城区距市区仅33公里。20.7.144一、项目概述与整体管理设想◆金隅万科城地理位置图及周边知名项目简介金隅万科世涛天朗开盘日期：２００５.１.入住日期：２００６.９.３０物业费２.００／㎡月（小高层）国岭小镇开盘日期：２００４.５.２８入住日期：２００６.９物业费１.３／㎡月；（多层）物业属开放管理，犬声鼎沸随园公寓开盘日期：２００７.１１.２９均价：８０００－９０００元／㎡物业费：１.９／㎡月（板楼）尚未入住20.7.145一、项目概述与整体管理设想一期二期三期◆金隅万科城总平面图20.7.146一、项目概述与整体管理设想一期平面图物业管理用房215㎡1、2层食堂、员工宿舍,在地下此处预留车位50个20.7.147一、项目概述与整体管理设想２、项目综合技术指标：技术指标分类项目综合技术指标一期综合技术指标建筑面积615418㎡187162㎡住宅收费面积444741㎡160807㎡商业配套面积81135㎡6662㎡户数47111548机动车位（车位比1：0.5)2865个（其中地上1215个、地下1650个）647个（地下车位：293个；地上可租车位：225个；宅前临停车位：56个；商业地面及地下73个，其中23个未报规划指标）自行车位12899约3500容积率2.92.9绿化率30％30％出入口7个主出入口2个，人行口1个电梯待定35部（其中4部21层，4部22层，3部9层，其余均为28层）20.7.148一、项目概述与整体管理设想3、客户特点：根据地产提供相关调研报告，结合实地考察、地域背景资料等信息的收集整理，意向客户群主要特点如下：1)工作居住区域以昌平本地居多；置业目的主要是自住，以改善居住条件为主；2)普遍具有较高的学历，整体文化程度较高；主要集中在IT、教育、政府机关、医疗卫生、地产等行业；3）主力客户群年龄段集中在25－39岁之间；4）家庭构成以三口之家（小太阳家庭）为主。20.7.149一、项目概述与整体管理设想4、服务模式的确定：调研显示，在此置业客户带有一定的身份象征，文化层次较高，将来主流客户年龄段在25－39岁之间，正处于事业拼搏期。居住理念追求舒适、时尚和品质，生活节奏快的特点尤为彰显；同时该社区封园后总户数为4711户，在物业服务中更多体现简约、快捷和周到来满足客户的服务需求，因此，该项目拟采用：“一站式”物业服务模式20.7.1410二、服务模式及创新内容1、物业服务模式：“一站式”服务：树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。2、服务特色：引用IBM公司卡特彼勒的“一站式”服务所谓的一站式服务是为广大业主提供一个三省服务即：省心、省时、省力◆省心：一旦进入“一站式服务”的某个服务站点时，所有的问题都可以解决，不必再找第二个（既是特点，也是概念）；◆省时：通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的关闭；◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。20.7.1411二、服务模式及创新内容３、“一站式”服务模式的整体构想解读“一站式”客户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。客户各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。20.7.1412二、服务模式及创新内容“一站式”的模式包含四方面的内容：◆“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。◆“一站式”的服务我们提供“一站式”的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。20.7.1413二、服务模式及创新内容◆“一站式”客户服务模式的运作支持“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制：是指首个接到客户服务请求的客户助理，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，全程负责对所提供服务的组织、监督、验收、回访等工作。20.7.1414二、服务模式及创新内容◆客户与客户服务中心“一站式”接口，如图所示：信息指令信息反馈客户客户服务中心信息指令其他渠道（安管、清洁、工程）迅速传递指令20.7.1415二、服务模式及创新内容４、基础服务和创新：４.1基础服务◆物业综合管理；◆物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护；◆物业管理区域秩序维护；◆物业管理区域清洁卫生、绿化养护。20.7.1416二、服务模式及创新内容４.２服务创新：在满足客户的群体需求、一般需求之外，最大可能地满足客户个性需求、特殊需求，尽可能多地为客户提供深层次的服务：◆实行“零干扰”服务，是物业管理服务的一种新突破，社区安静是每一个客户的理想，内部社区的噪音管理是物业服务的一个难题，从两方面入手解决：A、通过各种方式（论坛、卡通图片、宣传册等）宣传《精神文明公约》内容，提高客户的自律、自觉性，达成共识；B、在日常管理过程中针对装修、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等事项进行有效管理（规范作业标准、程序，合理调配时间），还社区一个安静环境。20.7.1417二、服务模式及创新内容４.２服务创新：◆透明服务:客服中心实现办理事项公开、办事程序公开、承诺期限公开；中心通过计算机管理系统将对每一个客户诉求进行自动监控，若有违反程序或超过承诺时限的情况，由信息管理员直接向部门负责人、项目经理反映；设立意见反馈信箱，服务质量接受公众监督。20.7.1418二、服务模式及创新内容４.２服务创新：◆“管理报告”制度：每季度向业主公示物业管理费收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开展情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理公司的工作，让业主明明白白消费；◆拓展服务内容：如定期为工作繁忙或行走不便客户组织团体采购、代购生活必需品等、组织丰富多彩的社区文化活动。免费服务：７类３６项有偿服务：１０类６３项20.7.1419三、管理服务标准。1、质量目标：◆顾客满意度达到95%；◆主责投诉关闭率（月）100%；◆火灾控制率为100%；◆公共区域火灾发生数为0；◆可控案件发生数为0。2、执行万科物业服务标准：（详见插件）20.7.1420四、品质控制方法1、详细制定各项业务的内部作业流程；2、落实管理监督制度，严格施行“首问负责制”；3、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，由集团或物业公司对物业管理服务品质进行有效控制。20.7.1421１、一期人员架构（共计56人）五、物业服务收费标准测算服务中心经理安全主管维修主管保洁外包安全一班７人安全二班７人安全三班６人入户维修4人监控员４人客户助理6人人事行政2人财务3人仓库管理员1人设备维修6人绿化外包客服主管人事行政主管员工食堂5人20.7.1422类别费用（万元）比例安全费用８.6620.4％清洁费用6.4115.1％绿化费用1.032.4％维修费用8.9721.2％客服费用3.578.4％行政费用7.5117.7％保险费用0.250.5％酬金3.648.6％税金2.205.2％合计42.26住宅商业面积（万平方米）16.080.67单价小计（不含电梯）2.１４（含电梯）物业费单价（电梯费用：0.34元/㎡月）2.４８五、物业服务收费标准测算２、物业成本测算表20.7.14233、北京各项目人均管理面积对比说明项目规模（万㎡）部门人员数量人均管理面积㎡/人备注城花29.21581848含保洁30人星园36.91742120青青31.61352341西山14.1662182东第6.6511294金隅一期18.05563303五、物业服务收费标准测算20.7.1424４、根据物业费测算模版测算本项目物业费为：商业：5元/㎡月；住宅：2.61元/㎡月；注：人工成本占总成本比例：42％（集团人工成本参考数值４０％）五、物业服务收费标准测算20.7.1425六、前期规划设计建议6.1安全管理建议：◆围墙（栏）高度超过2.5米、安装防爬刺及周界技防设施；◆车辆出入口设为设磁卡控制道闸；◆行人出入口及单元设磁卡门禁；◆单元入口安置监控探头，监控非法尾随人员；◆园区各出入口设置云台式监控探头；指挥中心与消防中心合并，同时区分关键镜头与普通镜头，便于安全员监控；◆对于一、二层住户统一安装防盗护栏（为保证外立面统一，建议地产公司在窗户内侧预装护栏）。20.7.1426六、前期规划设计建议6.2设施设备管理建议：◆电梯管理采用无人值守方式、有监控探头、报警电话连至指挥中心；◆业户内水、电、气表争取全部采用IC卡控制；◆水箱间集中设置，水位报警连接至指挥中心。6.3保洁、绿化设施建议：◆在成片草坪内安装喷灌；草坪水源连接中水管路；◆楼宇内部每五层安装一个取水。6.4商业建议：临街广告在设计时统筹考虑，符合管理要求又有利于商家使用。20.7.1427七、前期物业管理实施计划物业管理前期介入工作时间进度表示范区开放时间：2008.4.19开盘日期：2008.5.1首期业主拟定入住日期：2009.11.30工作步骤工作内容完成时间节点备注1物业方案报集团、地产审核备案2008.3.102物业招投、开定标工作2008.3.283签定物业服务合同2008.4.54到小区办进行二次备案2008.4.105取得小区办备案批复2008.4.1520.7.142820.7.1429