家政网络中心解决方案

湘潭家政服务网络中心一体化解决方案文件状态：[]正式稿[√]初稿(修改中)作者湖南创享公司马宇轩15907322282完成日期2011-06-191概述1.1项目背景本解决方案是号召《商务部关于推进家政服务网络体系建设的通知》及“家政服务建设规范”的要求，并且在湘潭市进行实施。家政服务与居民生活密切相关，随着我国城市化进程的加速，以及城镇居民家庭小型化、人口老龄化的问题，居民对家政服务的需求更加迫切；有关调查发现，近40%的城镇居民有家政服务的需求。据商务部的调查显示，目前全国从事家政服务的企业超过50万，年营业收入超过1500亿人民币，从业人员超过1600万。其中大部分人员为下岗职工和进城务工人员，加快家政服务中心的建设，有助于提高低收入人群的就业，响应国家扩大内需的号召，促进民生，增加再就业，构建和谐社会。然而，我们家政服务还处于起步阶段，市场缺乏培育和规范。主要以粗放式经营为准，由于供需信息不对称，导致居民找不到服务，不敢接收服务；家政企业又不知道为谁服务、服务什么，严重的阻碍了居民消费的需求。如何使家政服务让居民更加安全放心的消费，扩大经济消费，形成供需平衡，建设现代化家政服务网络中心平台，迫在眉睫。2家政服务网络中心描述2.1什么是家政服务网络中心家政服务网络中心就是通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。2.2家政服务网络中心的特点2.2.1公共服务面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价；2.2.2信息对接接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访；2.2.3运营管理接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作；2.2.4系统维护负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作；2.2.5质量保证对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。2.3家政服务网络中心功能2.3.1家庭服务家庭服务家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等；维修服务房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等；养老服务敬老、养老、托老、医护、康复医疗服务在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识；物业管理自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等；房屋租售买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等；人才招聘招聘信息、求职信息、职业培训介绍等；法律服务律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识；生活百事工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等；3系统建设原则和建成目标3.1建成目标3.1.1信誉平台通过当地家政协会建设的家政服务网络中心，制订统一的行业标准，实行严格的监管制度，约束和要求签约企业进行统一人员培训、提供标准化的专业服务。同时，对服务过的会员，网络中心进行电话回访，了解服务质量，并对商户进行评级；3.1.2供需平台注册会员：通过电话、网站请求服务中心提供服务；加盟商户：通过中心、网站发布服务信息；网络中心：根据市场需求，定期提供定向服务；比如秋冬季节，提供保暖服务，夏天提供空调装修、清洗等；3.1.3行业标准化平台家政服务网络中心统一制订行业服务标准，与加盟企业签订服务标准要求的合同，定期考察、评选。对优质服务的企业进行推广宣传，对不合格的企业通报批评、淘汰资质；3.1.4信息化平通过网站、呼叫中心平台、业务层软件，把整个家政服务网络中心连结成一个电子流的平台，所有进入的订单、电话均实现无纸化办公；3.1.5规范化平台通过当地政府与家政服务网络中心联合制订家政服务行业标准规范，对所有签订合同的家政服务企业制订统一培训平台、规范家政服务行业规范化发展；3.2设计原则3.2.1服务的中心家政服务网络中心一定是一个服务的平台，通过对人民群众提供及时、周到、全面、标准的服务，才能真正带动家政服务行业健康的朝前发展。家政服务网络中心通过提供家政基本服务，达到拉动国家内需的目的；3.2.2管理的中心家政服务网络中心通过信息化平台对自身员工的管理，提高中心报务质量；同时通过登记、回访等功能，自动生成录音、话单、服务项目等报表，让管理者一目了然；3.2.3运营的中心家政服务网络中心一定是一个运营的中心，通过对从业人员、需求用户、注册会员的资源整合，有机的把家政服务从传统的个体化转为现代化、信息化。4家政服务网络中心解决方案4.1网络拓扑图4.2业务流程图服务网络中心为用户提供多媒体的服务方式，用户可以用互联网、短信、电话等方式与家政服务网络中心取得联系。用户在互联网上注册，通过填写姓名、联系方式、需求服务，随后选择服务区域，系统自动把需求信息转发相对应的家政公司，让其为用户提供服务。用户通过手机、固定电话，呼叫中心座席，通过记录客户信息，根据相对应信息，把需求服务转发给家政服务公司；用户还可以通过短信方式提供需求服务，随后家政服务网络中心与其联系，把其需求转发给家政公司。以上三种服务方式，在转发商务的同时，都会向家政公司发送相对应的短信通知。4.3功能模块图5系统功能描述5.1网站系统会员注册/登录会员注册栏,提供新会员的注册,老会员登录；提供服务栏服务项目栏：包含家庭服务、维修服务、医疗等；需求服务栏系统对最新资讯动态调用、提取，方便用户及时、快捷的了解动态信息；家政公司对所有家政公司的汇总;求职招聘提供家政行业人才招聘、求职信息；5.2后台管理5.2.1会员管理电话预订管理系统如图：后台统计报表分析：可以了解到最新预订的订单和历史预订情况，及热门预订。5.3短信系统5.3.1短信接收平台会员可以通过短信功能来向网络中心提出下单、投诉、建议等各方面的事宜；5.3.2短信发送平台网络中心可以通过短信平台，向会员、加盟商发送服务短信、以及注意事项等；5.3.3系统消息平台通过系统消息平台，网络中心可以迅速通过网络平台向会员、加盟商发送各类信息；5.4呼叫中心系统5.4.1电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等；5.4.2来电资料同步弹出来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理；5.4.3客户关系管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能；5.4.4自动应答根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程；5.4.5自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理；5.4.6电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间；5.4.7通话详细报表详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表；5.4.8电话录音无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话；5.4.9与网站无缝对接用户在浏览网站时，可以通过输入手机号码，家政服务网络中心会发起呼叫，先接通座席，再接通用户，实现更多接入方式，方便了用户与家政网络中心沟通；5.4.10超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言；5.4.11分机远程部署独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地；5.4.12多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室；5.4.13海量短信群发短信群发功能，只需要编辑好短信模板后，导入号码，系统自动外发；5.4.14移动座席不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公；5.4.15点击拨号对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦；5.4.16账号权限管理对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作；5.4.17满意度评级在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量进行评分。帮助提高公司管理水平；5.4.18座席监督管理人员可以通过电脑、大屏幕，随时随地了解座席工作状态，从而对座席人员工作的分配更加合理；5.4.19功能汇总电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配来电资料弹出来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理客户关系管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能自动语音应答根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间通话详细报告详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表电话录音监听无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言分机远程部署独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室移动坐席不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公分机随行每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能点击拨号对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦强拆、强插、强转通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话帐号权限管理对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作网页直拨点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话座席评级坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价分机报号坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”6项目实施方案6.1硬件设备清单设备名称型号及配置数量/单位备注CTI服务器呼叫中心服务器（Inter服务器专用主板，服务器专用至强四核CPU，4GECCRAM，500GHDD，工控机箱）；1台对所有电话进行处理WEB服务器呼叫中心服务器（Inter服务器专用主板，服务器至强四核CPU，2GECCRAM，250GHDD1台网站程序录音服务器呼叫中心服务器（Inter服务器专用主