邱正炎河南华电环保公司大客户关系管理策略研究

安徽财经大学工商管理硕士（MBA）学位论文1河南华电环保公司大客户关系管理策略研究内容摘要伴随经济全球化、全球市场一体化、商业竞争国际化的发展，产品变得日益同质化和差异化，进而使得消费者的选择日趋多样化。信息技术、互联网技术的日新月异，使得每个企业的技术知识得到快速更新。因此，那些仅通过技术革新、产品差异化的企业已经很难在卖方市场中保持领先地位。要想赢得客户、真正满足客户的需求，企业只能坚持“以客户为导向，以顾客为中心”的理念，不断与客户建立良好的合作关系。本文研究了企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户管理策略，并强化跟踪服务、信息分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加企业销售额，并通过信息共享和优化营销流程有效地降低企业经营成本。本文还系统分析了河南华电环保公司大客户关系管理的发展历程，通过问卷调查对河南华电环保公司大客户管理的现状及管理中存在的问题进行了探讨，调查结果显示提高大客户关系管理是企业提高市场竞争率的有效保障，并据此提出了河南华电环保公司大客户关系管理策略。本文针对河南华电环保公司大客户关系管理策略实施的实际情况及存在的相关问题，探讨公司大客户关系管理的改进策略，明确公司大客户关系管理目标制定原则，进一步明晰公司大客户关系管理中心的分类与层次管理，确定了“以客户为导向、以顾客为中心”的商业模式，建立健全大客户关系管理数据库，使管理以技术为依托、以数据为基础，更好地建立与大客户之间的长期合作关系。本文的研究结果对于河南华电环保公司的客户管理具有指导作用，对于其它国内污水处理工程企业的客户关系管理具有一定的参考价值。关键词：客户关系管理，关系营销，污水处理设备河南华电环保公司大客户关系管理策略研究ABSTRACT2CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFHENANCHINAENVIRONMENTALPROTECTIONCOMPANYABSTRACTAlongwiththeeconomicglobalization,marketglobalization,theinternationalizationofbusinesscompetition,thedevelopmentofproductsbecomeincreasinglyhomogeneousanddifferentiated,whichmakesconsumerchoicehasbecomeincreasinglydiverse.Advancesininformationtechnology,Internettechnology,thetechnicalknowledgeofeachenterpriseisquickupdate.Therefore,onlythosethroughtechnicalinnovation,productdifferentiationishardtokeepaheadintheseller'smarket.Towincustomers,trulymeetcustomerdemand,enterprisecanonlyadheretothe\customeroriented,customer-oriented\philosophy,andcontinuouslywithcustomerstoestablishgoodrelationsofcooperation.Thispaperstudiestheenterprise'ssales,marketing,serviceandotherdepartmentsandpersonneltoprovidecomprehensiveandpersonalizedcustomermanagementstrategy,andstrengthenthetrackingservice,informationanalysisability,maketheenterprisetoestablishandmaintainaseriesoftogetherwithcustomersandbusinesspartnersbetweenproductive\onetoonerelationship\,soastoenableenterprisestoprovidemoreefficientandthoughtfulqualityservice,improvecustomersatisfaction,attractandkeepmorecustomers,and,inturn,increasesales,andthroughinformationsharingandoptimizingmarketingprocesseffectivelyreducebusinesscosts.Thispaperalsodiscussesthesystemofhenanprovincehuadianenvironmentalprotectioncompaniesofthedevelopmentofcustomerrelationshipmanagement,throughthequestionnairesurveyinhenanhuadianenvironmentalprotectioncompanyoflargecustomermanagementpresentsituationandtheproblemsexistinginthemanagementarediscussedinthispaper,theresultsshowthatimprovingkeycustomerrelationshipmanagementistheenterprisecompetitioninthemarketrateofeffectiveprotection,andaccordinglyputforwardthehenanhuadianenvironmentalprotectioncompanycustomerrelationshipmanagementstrategy.Henanenvironmentalprotectioncompany,Chinahuadiancorporation,the安徽财经大学工商管理硕士（MBA）学位论文3authorofthispaperkeycustomerrelationshipmanagementstrategyimplementationoftheactualsituationandrelatedproblems,toexplorecompanybigcustomersrelationshipmanagementimprovementstrategy,clearcompanieswithlargecustomerrelationshipmanagement(CRM)principleofgoalsetting,furtherclarifythebigcustomerrelationsmanagementcenterofclassificationandhierarchicalmanagement,determinethe\customeroriented,customer-oriented\businessmodel,setupasoundcustomerrelationshipmanagementdatabase,makemanagementbasedontechnology,basedonthedata,tobetterestablishlong-termcooperationrelationswithbigclients.Theresultsforhenanprovincehuadianenvironmentalprotectioncompanycustomermanagementhasaguidingrole,forotherdomesticsewagetreatmentengineeringenterprisecustomerrelationshipmanagement(CRM)hasacertainreferencevalue.KEYWORDS:Customerrelationshipmanagement，RelationshipMarketing，Sewagetreatmentfacilities河南华电环保大客户关系管理策略研究目录4目录第一章导言.............................................................6第一节选题背景及研究意义............................................6一、选题背景......................................................6二、研究意义......................................................6第二节研究框架.......................................................8第三节论文的研究方法及创新点.........................................9一、研究方法......................................................9二、创新点........................................................9第二章大客户关系管理文献综述..........................................10第一节大客户关系管理的含义..........................................10第二节国内大客户关系管理研究综述....................................11第三节国外大客户关系管理研究综述....................................13一、客户关系管理与数据库及挖掘技术的融合问题研究.................13二、客户关系管理和电子商务之间联系存在的问题研究.................14三、客户关系管理及管理软件ERP、SCM的研究........................15四、客户关系管理与知识管理结合理论研究...........................15五、针对具体客户管理研究.........................................16第三章企业大客户关系管理现状及问题分析................................17第一节企业发展现状..................................................17一、公司介绍.....................................................17二、华电环保公司销售网络.........................................19第二节企业客户特征及分类...........................................19一、河南华电环保客户的特征.......................................19二、河南华电环保公司大客户关系的分类.............................20第四节企业大客户关系管理存在的问题调查分析.........................22一、调查目的...............