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质量管理知识讲座企质部：赵兴跃2011.08.01（NO:01)质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理之目的。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量的生要性质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人企业的竞争----质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业---分供方---员工连锁互利的关系。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。一、质量的概念质量——一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量6。產品的质量质量是设计生产制造出来的不是检验出来的！质量专家的质量定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）二、质量管理概念（一）质量管理——质量管理（qualitymanagement）是指在质量方面的指挥和控制组织协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。（质量策划、质量控制、质量改进，美国质量管理专家称之为“质量管理三部曲”）（二）质量管理发展的三个阶段1、质量检验阶段从20世纪初到40年代为质量检验阶段,主要是检验把关。2、统计质量控制（SQC）阶段从20世纪40年代至60年代为质量检验阶段。由检验把关变为事先预防。3、全面质量管理（以前用“TQC”代表，现用“TQM”代表）阶段1961年，菲根堡姆提出全面质量管理概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。4、全面质量管理的几个基本观点：1)用户至上，2）预防为主，3）一切用数据说话，4）PDCA循环（计划、执行、检查、处理）5、全面质量管理的主要特征：1）全面的质量观，2）全过程的质量管理，3）全员参加的管理，4）方法是全面的。（三）质量管理的八项原则a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b）领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。c）全员参与各级人员都是组织之本，只有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。d）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e）管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。上述这八项质量管理原则形成了GB／T19000族质量管理体系标准的基础。三、质量检验的概念1、质量检验——就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。2、质量检验的主要功能A、鉴别功能B、“把关”功能C、预防功能D、报告功能3、检验方式：我国实行专检与自检、互检相结合的三检制。四、质量管理体系的几个概念管理体系包括（质量管理体系GB/T19000/ISO9000系列、环境管理体系GB/TISO14000、职业健康安全管理体系GB/T28001/OHSAS18000、食品安全管理体系GB/T22000/ISO22000、测量管理体系GB/T19022/ISO10012）（一）质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)概念——ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。四、质量管理体系的几个概念（二）质量方针——由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。习酒公司质量方针以诚取信，以质取胜；创新服务，追求卓越。以诚取信——遵守法律法规，诚实展示本公司产品特性，真诚作出让顾客满意的承诺，热诚对待顾客提出的任何意见。以质取胜——认真实施质量管理体系，坚持、发展固有的酿造传统工艺和贮势。创新服务——以高效、先进的服务，赢得顾客满意。追求卓越——不断创建名优产品品牌，不断增强顾客信任。四、质量管理体系的几个概念（三）质量目标——在质量方面所追求的目的。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。习酒公司质量目标a)有效质量投诉不超过8起/1000吨(销售量)；b)顾客投诉处理率100％；c)顾客满意度实现9５％；d)各级质量技术监督部门监督抽查合格率100％。四、质量管理体系的几个概念（四）产品（product）——过程的结果注1：有下列四种通用的产品类别；——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。四、质量管理体系的几个概念（五）可追溯性（traceability）——追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的来源；——加工的历史；——产品交付后的发送和所处位置。四、质量管理体系的几个概念合格（符合）conformity——满足要求。不合格（不符合）nonconformity——未满足要求。缺陷defect——未满足与预期或规定用途有关的要求。注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当极其慎重。注2：顾客希望的预期用途可能受供方（3.3.6）信息的内容的性质影响，如所提供的操作或维护说明。返工rework——为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。注：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。报废scrap——为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。示例：回收、销毁。注：对不合格服务的情况，通过终止服务来避免其使用。让步concession——对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性（3.5.1）的产品的交付。放行release——对进入一个过程的下一阶段的许可。四、质量管理体系的几个概念文件document——信息及其承载媒介。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。注1：媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。注3：某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a）满足顾客要求和质量改进；b）提供适宜的培训；c）重复性和可追溯性；d）提供客观证据；e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。四、质量管理体系的几个概念记录record——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注1：记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。注2：通常记录不需要控制版本。对质量记录的基本要求a)采用表格形式的记录，当无专门规定时，表格中所有栏目均应记载，签名应完整、正确。b)所有记录都应字迹清楚，不得直接涂改。当需更改数据时，可用细实线划在失误数据上，并保留原数据可见，再于旁边空白位置记上更改后的数据；更改文字记载时，使用通用的文稿更改符号作出更改。c)正式的检验报告和结论性记载中，不允许有更改。d)各记录人对记录质量负责并确保记录真实，必要时经审核。五、习酒公司质量管理体系质量手册（XJQM）程序文件（XJQP1-6）共6个管理标准（Q/XJG1-23）共27个技术标准（Q/XJJ1-13）共24个产品标准（GB/T10781.1-2006《浓香型白酒》、Q/XJ0001S-2010《酱香型白酒》、Q/XJ6-2009《兼香型白酒》）作业指导书（Q/XJZ1-6）共6个质量管理体系文件目录六、不合格品控制不合格与不合格品——ISO9000标准对不合格定义为：“未满足要求”。不