运用卓越绩效管理模式控制奥运场馆医疗质量

运用卓越绩效管理模式控制奥运场馆医疗质量王明晓吕键摘要：21世纪医疗机构卓越绩效管理理论以其先进的管理理念和科学的管理方法，对提高医疗质量发挥着重要作用，其科学的工作流程与成功的经验逐渐被世界医疗机构所接受，我院在医疗服务场所管理环节注重管理创新，加强推进医疗质量卓越绩效管理，同时在执行重要奥运场馆医疗质量管理过程大胆运用卓越绩效管理，本文就运用卓越绩效管理模式控制特殊环境医疗质量予以讨论。关键词：卓越绩效管理医疗质量1、医疗机构卓越绩效管理产生的背景1.1国际上医疗保健类组织机构质量管理经历了半个多世纪（见表），推动了医疗质量持续改进，特别是美国每年一次更新的医疗保健类卓越绩效管理标准代表了目前国际上最先进的医疗质量管理水平，2006年美国医疗保健机构卓越绩效评价组织首次以2005年版与我国中国医疗服务场所协会接触，2006年中国质量协会首次将2005年版翻译成中文，2007年我们医疗服务场所根据美国医疗保健机构卓越绩效评价标准组织编写了《医疗机构卓越绩效管理评价实施细则》，对医疗机构了解和掌握卓越绩效对医疗质量进行管理提供了帮助。表：国际医疗保健类组织机构质量管理主要经历表年代提出者/组织主要内容1950年戴明（美国）“戴明十四法”质量改进1960年朱兰.费根堡姆全面质量管理1980年菲利浦.克罗斯比零缺陷管理1987年国际质量管理组织ISO9000系列国际质量管理标准1987年Baldrige（美国）医疗保健机构卓越绩效评价标准1998年澳大利亚卫生保健服务标准理事会(ACHS)通科医疗服务认证标准和评估程序2002年美国医疗机构联合委员会医疗机构评价标准（JCI）2005年美国宾夕法尼亚州匹兹堡地区中心医院精益医疗服务方式虽然不同医疗机构和区域可以存在多个质量评价标准，但趋势是发展统一和通用的标准。标准具有相对性和时限性，应该追求标准的不断改进。及时、公开、恰当地解释和表达质量评价结果，对医疗质量和管理方法的改进均起到重要作用[3]。1.2.美国卓越绩效评价准则（CriteriaforPerformanceExcellence）1987年，由美国企业家Baldrige出资，由美国国家标准与技术协会（NIST）管理和组织评审的美国国家质量奖（美国Baldrige国家质量奖）共七项内容，细分为1000分，作为美国所有企业，国防部和个自治州质量管理的统一评价标准，从2002年开始有医疗机构获奖。标准项目包括：医疗机构领导作用；医疗机构战略制定与实施；患者、其他顾客和医疗保健市场；医疗过程测量、分析与知识管理；医疗服务场所工作人员管理；医疗保健过程管理；医疗服务场所绩效结果评价。2.0卓越绩效医疗保健过程管理2.1过程定义：在GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。图：过程图解卓越绩效医疗保健过程管理是目前医疗服务场所行为学重点内容之一，是所有医疗服务场所关注的管理焦点，过程是实现医疗服务场所行为目标的链接活动，也是医疗服务场所执行能力的体现。医疗服务场所医疗服务的实质是卓越的医疗服务过程管理，通过卓越的医疗服务过程管理才能产生卓越绩效结果。卓越绩效医疗保健过程管理是计划、控制、改进医疗服务场所中的基本过程的一种方法，通过过程执行团队实现。医疗服务过程管理包括医疗保健过程和辅助与支持医疗保健过程，关键过程还包括医疗保健专业学识、教育。过程输入输出控制（程序/方法）资源2.1卓越绩效医疗保健过程管理的核心特征包括：强调就医者需求而不是职业需求特别关注一些关键的跨越职能过程科室/部门主任对医疗保健过程所有方面负责卓越绩效医疗保健过程团队负责过程的运作由质量性策划、质量控制、质量改进所构成的医疗质量管理过程在医疗保健过程层次上的应用通过过程管理，医疗服务场所的跨越职能过程真正取代了实施等级制的职能部门，在启动一项过程管理时，高层管理者要选定关键过程，确定卓越绩效医疗保健过程负责人和团队，向他们提供过程使命陈述和目标。2.2过程挑选使用关键成功要素法和当前绩效评价过程重要性，然后将候选过程按照重要性的大小排列出来优先顺序，罗列过程使命和过程目标。设计过程可针对：(1)现有医疗保健服务的修正或变更(2)源自科研的新的医疗保健服务(3)为满足绩效要求新的/更新的设施(4)为改进患者关注的工作效率而进行的重大的过程再设计3医疗服务场所过程管理团队选定过程后任命一名责任人对过程绩效负全部责任，具体责任包括：确保过程效果、效率及其适应性确定开会时间、制定会议议程、医疗服务场所过程团队开会在与过程有关的所有职能部门之间建立合作工作关系指导过程团队分析当前过程并且实现过程改进分配任务到团队成员解决可能阻碍过程改进的问题确保团队接受关于过程管理的培训管理过程变更的实施确定过程考核时间将过程团队的进展情况报告给质量管理部门4．卓越绩效医疗保健过程管理的计划阶段过程管理的计划阶段分为5个步骤：定义当前医疗服务过程对过程管理内容制定可以测量的量化目标确定就医者需求并绘制该过程的流程图建立过程测量/评价指标对过程数据信息进行分析；设计（或再设计）过程。注意在计划阶段运用六西格玛方法与质量策划、质量控制和质量改进三部曲之间的类似处5过程管理计划实施阶段实施阶段是战略的具体执行过程，是将计划转移为结果的过程，主要有三个步骤：1）医疗服务场所将过程管理计划分配给各个相关部门，部门落实到具体执行的员工，使执行过程形成目标清晰的执行网络。2）每月对过程管理内容可以测量的量化目标进行监督检查3）每月对过程管理内容可以测量的量化目标执行的结果进行数据统计。6过程管理的运营管理阶段过程管理的运营管理阶段对医疗服务场所包括：运营战略与医疗服务场所竞争力、医疗项目管理、运营管理中技术的角色（ERP系统、电子化服务等）医疗服务过程的绩效测量与分析、医疗质量管理、医疗流程改进的质量控制工具、医疗服务预测技术的选用、人力资源问题、医疗工作绩效衡量、排队管理、排队论、医疗服务工作计划、医疗服务供应链管理、准时制（Justintime）管理方法的选用、医疗药品与耗材的库存管理、资源整合。【实施指南】说明管理者在医疗服务场所如何确定和管理其向患者提供医疗保健服务的关键过程。根据卓越绩效标准管理者要回答以下问题：a医疗保健过程：1管理者在医疗服务场所如何确定其关键的医疗保健服务和服务提供过程？管理者在医疗服务场所的关键的医疗保健过程有哪些?这些过程是如何满足保健服务结果的改进？2管理者如何结合来自患者及其他顾客、供应商和合作伙伴的输入来确定关键的医疗保健服务提供过程的要求？这些过程的关键要求是什么？3管理者如何设计这些过程以满足所有的关键要求，包括患者安全、法规、认可和支付者的要求在内？如何将新技术、医疗服务场所的知识以及对敏感性的需求融入到这些过程的设计中去？如何将医疗保健结果、周期时间、生产率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到这些过程的设计中去？管理者如何实施这些过程以确保其满足设计要求？4患者的期望是如何被顾及和考虑的？如何对医疗保健服务提供过程及其可能的结果加以解释以设定现实的患者期望？患者的决定和偏好和如何被考虑进医疗保健服务提供中去？5用于管理者对医疗保健服务过程的控制与改进的关键的绩效评估和指标有哪些？如何确保管理者对医疗保健服务过程的日常运行满足关键的过程要求？如何应用过程中的指标来管理这些过程？如何应用来自患者及其他顾客、供应商和合作伙伴的输入来管理管理者的医疗保健过程（使用时回答）？6管理者如何使与检验、试验和过程或绩效审核相关的总费用最小化（使用时回答）？管理者如何预防差错和返工？7管理者如何改进医疗服务场所的医疗保健服务过程以实现更好的绩效、减少变异、改进医疗保健服务和医疗保健结果，并使之与医疗保健服务的需求和发展方向保持同步？管理者的改进和经验教训如何与其他的医疗服务场所单位和过程分享驱动医疗服务场所的学习和创新？1识别价值创造过程识别医疗服务场所医疗服务价值创造过程的主要过程相当重要，抓住主要过程才能保证对整个医疗服务过程结果的控制。医疗服务场所医疗服务价值创造过程的主要过程包括两方面：1）主要医疗项目和医疗服务实现过程。即通过确定的重要医疗服务项目和服务过程给医疗服务场所医疗服务带来最大的增值过，包括：评价和确定就医者最主要医疗服务需求过程设计和开发新医疗技术、新项目过程医疗设备、药品和医疗物品采购过程医疗服务流程再造、运行和评审过程2）医疗服务项目设计和提供其在医疗服务过程应用的主要过程。即通过医疗市场调研、专业技术开发与管理和对实施主要过程的管理的活动,包括：拓展医疗服务市场半径和医疗服务的管理过程医疗服务项目、医疗服务流程再造的科研和创新过程医疗服务过程的TQM过程管理者对医疗信息和医学知识管理的过程医疗服务增值链管理过程医疗服务场所医疗服务资本运营过程按照项目管理实施的医疗服务项目管理过程医疗服务场所医疗服务价值创造过程其主要过程的识别方法是为医疗服务场所医疗服务提供发掘主要过程的依据，定性分析是确定医疗服务场所医疗服务价值创造过程范围的主要方面，在此基础上还不够明确和全面，对实际设计和执行计划仍然没有确切的指导意义，局限在理论性的感觉或是经验的积累。对定性分析的补充和完善则是定量分析，将以上主要过程的因素量化处理，然后分别对上述因素做调整，分析其对医疗服务过程产生的正面量化影响，依次予以排序，并制作统计图表或者是用“波士顿矩阵”处理，提供给医疗服务场所医疗服务管理者确切的、清晰的决策和指导行动的决心。2确定价值创造过程的要求在价值创造过程的识别基础上，已经完成汇集充分的医疗服务场所医疗服务价值创造过程其主要过程的定量和定性分析资料，便继续进入确定医疗服务场所医疗服务价值创造过程的要求，仍然做出主要要求，并且对主要要求进行量化处理、可以监视、测量、分析和评价。医疗服务场所医疗服务价值创造过程的要求来源于与其有关联的人员，包括内部人员与外部人员，内部人员包括管理者和员工；外部人员包括就医者、医疗服务场所医疗服务上级行政管理部门、医疗服务场所医疗服务上游供应商、与医疗服务场所医疗服务过程有关的社会相关方。医疗服务场所医疗服务通过识别他们的需求从而确定医疗服务场所医疗服务价值创造过程的主要要求。医疗服务场所医疗服务价值创造过程的主要要求根据其性质不同是有区别的，包括医疗服务量指标、医疗质量管理指标、工作效率指标、创新能力指标、就医者评价指标等体现在数量、效率、成本、周期、准确率、准时率、管理效率和应变能力等，这些数据均应在设计过程做出量化指标，能够测量和评价。医疗服务场所医疗服务价值创造过程的主要要求根据其性质不同要求也有不同，在设计过程要体现这些过程不同的要求。同一消费群体的就医者对医疗服务的需求有不同要求；同一疾病的诊断治疗过程的不同就医者对医疗服务的需求有也有不同要求。1）医疗服务场所价值创造过程的要求来源于与其有关联的人员，列出包括内部人员与外部人员，内部人员包括管理者和员工；外部人员包括就医者、医疗服务场所上级行政管理部门、医疗服务场所上游供应商、与医疗服务场所医疗服务过程有关的社会相关方归类名单。2）医疗服务场所识别与医疗服务场所价值创造过程的要求有关联的人员的需求，从而确定医疗服务场所价值创造过程的主要要求。3）列出医疗服务量指标、医疗质量管理指标、工作效率指标、创新能力指标、就医者评价指标的主要量化要求数据。4）制定同一消费群体的就医者对医疗服务的需求有不同要求量化要求数据；同一疾病的诊断治疗过程的不同就医者对医疗服务的不同需求量化要求数据。3价值创造过程的设计价值创造过程的设计是以价值创造过程要求的确定为基础，如果价值创造过程的识别和价值创造过程要求的确定已经明确，价值创造过程的设计目的就明确了，医疗服务场所价值创造过程的设计包括以下方面：1）满足医疗服务过程在价值创造过程的主要要求；2）满足与医疗服务场所价值创造过程的要求所有相关人员的需求，包括医疗服务量指标、医疗质量管理指