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个案工作介入方法和技巧—会谈一、概念个案工作会谈是个案工作者与案主进行面对面的谈话，通过这种谈话可以进一步了解案主，促使案主自我成长、发挥其潜力、达到解决问题和自我实现。二、特征1、会谈目的的明确性2、会谈内容的选择性3、会谈过程的计划性4、会谈角色的规定性5、会谈的非互惠性6、会谈的非娱乐性三、个案会谈的过程1、会谈的开始阶段会谈的开始阶段通常是用简短的话语来“暖身”。2、会谈的发展阶段发展阶段是会谈的主体部分，也可说是关键程序或环节。工作者注意控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当的转移话题。四、个案会谈技巧。（一）、支持性技巧支持性技巧是工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被理解、被接纳、被尊重，从而建立信心的一系列技术。1、专注专注是个案工作者借助自然的目光、开放的姿势以及专心的态度聆听案主表达的过程。SOLERS（squarely)，即采取一种投入的姿势，意味着“我与你在一起，你随时能得到我的帮助”，身体方向能够告诉案主你正与他同在。3、会谈的结束阶段会谈结束前约十分钟开始做结束工作，帮助案主平复情绪；布置“家庭功课”；交代下次会谈的时间、地点、内容；礼貌送客。开放的姿势是一个信号：表示对案主和他的话持开放接纳的态度。双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉；思考：怎样的姿势能够对案主传达接纳和帮助的意愿呢？O(open)开放的姿态L（lean）将上身倾向案主身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：我的心完全没有在这里；或我有点烦了。E（Eye）、保持良好的眼光接触“我和你在一起，我对你说的话有兴趣”。如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示学习活动1眼神接触和你的伙伴距离大约四步面对面站着。直视他的眼睛直到你们感到不舒服为止。当不舒服时，转移你的眼神。现在，将距离缩短为三步、两步，重复上面的步骤。之后分享你们的感受。现在，体验一下在两到四步之间眼神接触的不同类型和程度。分享这种眼神接触的方法。R（relaxed）－放松而自然不要表现出不安或者不自然的面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。2、倾听倾听是社会个案工作者用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。完全的倾听用三只耳朵听A、倾听和理解案主的语言信息B、观察和觉察案主的非言语行为—姿势、面部表情、举动、语调等C、对整个人进行倾听A、倾听并了解言语信息案主发生的事情（经验）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验（感受）倾听练习一：案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。他的经验－患了绝症但无法与父母讨论；他的感受－无奈、遗憾、生气、盼望等;他的行为－想有真实的亲情来面对最后的时光。倾听练习二：案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。他的经验－打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；他的感受－疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；他的行为－想在收入和稳定上能够平衡。B、倾听和理解非言语行为非语言信息有多种含义案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释理解非语言中体会所包含的意义。社工学会倾听和觉察面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势声音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红总体的外表：修饰和衣着主要的非言语行为线索面部表情面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴声音特征注意：工作者应该对自己的声音特征有所了解音调（高低）音强（大小）语速（快慢）声音“我现在要出去，我下午不回来了，如果有人打电话，就说我不在”请用8种基本情绪（愤怒、悲伤、快乐、接纳、期待、厌恶、恐惧与惊奇）表达这句话。形体动作最起作用的形体动作是手势和躯体姿势学习活动2用眼睛去倾听倾听练习四：社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。C、对整个人进行倾听在倾听案主的话语信息和观察案主的身体语言信息基础上进行思考判断，解读案主整个人。不走神，快记忆，速思维，巧回应3、鼓励鼓励是指社会工作者运用口头语言和身体语言的方式去肯定服务对象的某些积极表现。适用时机：刚刚见面时，需要表达个人看法时，需要做决定时，出现退缩行为等关键时刻。鼓励的表达：A、语言信息：“请继续”,”你说的很好“等B、身体前倾，微笑地注视，点头，眼神鼓励等案主：我终于走出了离婚的阴影，找到一个爱我、理解我的丈夫。工作者听完这段话后，微笑地看着案主点点头。这个反应表明个案工作者跟随着案主，感受到了她重新找到幸福时的喜悦，并通过点头和微笑，表达出工作者的赞许，鼓励案主更多地描述她关于新生活的体验。案主：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学合好了！（语气很轻松，表情比较开朗）工作者：是你自己有勇气面对嘛！案主：我真的尽力了，每天晚上都上晚自习，还是没考及格，我觉得自己真的天生不是学数学的料。上大学前都是磕磕绊绊勉强通过。社会工作者：不够你高考数学考了115分，还是很不错的。案主：那是运气好。我对数学天生不敏感，我应该读文科的。我都想转系了。数学课前几次还能听懂，复习的时候还勉强，但是一次课不会后面就都接不上了。社会工作者：你能够在课后复习，这一点就很难得。（二）、引领性技巧引领性技巧是社会工作者期望案主持续目前正在探讨的主题时，引导案主探索自己过往经验的一系列技术。1、澄清澄清是指引导案主对模糊的陈述、意思不明确的或隐含而又表达不清楚的地方作进一步的说明、解释和补充。作用：在会谈双方之间统一所表达信息的确切含义。案主：有时我真想离开它。工作者：听起来你好象要和什么东西分开。案主：不是那样，我是希望能从太多的工作中解脱出来。案主：有时我真想彻底摆脱它。工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？案主：我有太多的工作要做，我总感到落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。澄清的技巧和方法A、封闭性的提问B、举例说明C、及时澄清D、贯穿始终澄清技巧的四个步骤：一、确认案主口语和非口语信息的内容，即案主究竟要告诉我什么？二、确认信息中你需要检核正确性或需要详尽陈述的任何模糊或混淆的部分。三、决定一个恰当的开始或“句首”，如“您能描述”、“您是说”。四，借着倾听和观察案主的反应来评估你澄清的有效性。练习：（案主是一名19岁的男生）：来到大学后，我一直找不到自己的目标。这个专业是调剂过来的，我一点儿都没兴趣，所以就混日子，自己也讨厌自己。自我问题1:案主告诉我什么？他觉得缺乏目标和专业的兴趣，对自己的状态不满意。自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什么？有两点需要澄清：一个是他对专业被调剂不满意还是对专业本身不满意？另一个是对他来说讨厌自己意味着什么？自我问题3：用什么句首开始？“你能进一步说明......”或“你能描述这个感觉.....自我问题4：完整地说出我的澄清反应：”你能进一步说明你是对专业没有兴趣还是对专业被条件这件事不满意？“或是”你能描述这个讨厌自己的感觉对你来说像什么吗？“（案主是一名35岁的女性）：昨天，我丈夫动手打了我。孩子不小心摔了一跤，我婆婆说我不会带孩子，我就回了一句，我丈夫就跑过来打我两巴掌。我帮他家生了两个儿子，都是我自己在带，他还这样对我，这日子没法过了。可是，我妈妈劝我不要冲动，要我找你们谈谈？自我问题1:案主告诉我什么？因为丈夫动手打她，她觉得委屈，想离婚，但妈妈不同意，劝她来这里。自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什么？有，她说日子没法过是主要是因为观念上不能接受家庭暴力这种事件，还是因为情感上感到受伤害。还有，她来这儿只是因为她的家人要她来还是因为她自己也觉得有需要？自我问题3：用什么句首开始？“你能谈谈......”或“你来这是因为.....自我问题4：完整地说出我的澄清反应：”你能谈谈丈夫打你这件事是让你不能接受呢是是让你觉得很受伤害？“或是”你会来这儿是因为家人的感受？或是因为你自己也觉得需要？“2、聚焦聚焦是指将游离的话题、过大的讨论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。A、重新聚焦请原谅我打断了你的话，我不太清楚这与我们今天要讨论的关于你想增强自我肯定的主题是否相关？“”让我们继续前面谈到的…….”“对不起，我们的时间差不多要到了，但我们还没有完成你想今天敲定的下一步计划.”B、开启新话题我们已经讨论了你工作上的情况，但对你的家庭生活还没有探讨到。我们是否现在就谈谈这个方面？我意识到我还不了解你和你父母的关系，我们可以谈谈吗？你说你常常对你儿子很恼火，你是否谈谈你是怎么处理你自己的愤怒的？3、摘要摘要是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。”从我们前面的谈话可以看出你现在主要有这样两个问题：自己学习上力不从心以及和女友是否继续交往的问题？我理解的对吗？在过去的二十分钟里，我们一直在讨论…..你似乎对你的前男友…..”先让我确认一下我是否了解了你，就我刚才听到的，你的情况是…..一位求助者在谈话中多次讲到自己曾经感到骄傲的几件事及自己的感受，但并未认为那是自己的问题。工作者：在你刚才讲到的几个情境中，我感到你有一个强烈的愿望，非常渴望自己永远都是第一，永远都是成功者，是这样吗？摘要的作用1、概述使案主有机会回顾、整合自己的信息。也可使社工有机会检验自己的理解是否准确。2、协助案主产生新看法，设定处理问题的目标。3、使面谈有一个暂停机会。4、用于转移话题，或进入新的主题。使用范围1、一段时间谈话后;2、转为另一个主题时;3、某一次面谈结束前;4、每一次面谈开始前;5、可由案主或社工进行概括摘要技巧：自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？自我问题2：今天和长期以来案主不断重复的形态或主题是什么？自我问题3：我用什么样的句首来问案主？自我问题4：使用我选择的句首和用词描述主题，并将摘要反应以口语的方式表达出来。自我问题5：借着倾向和观察案主是证实还是否认这个主题，或这个摘要是增加还是模糊了会谈的焦点，来评估我摘要的有效性？案主：一位已攻读博士学位两年半的化学系男生，阿伟（在前几次会谈中，阿伟谈到自己写不出论文，对于做实验也没有把握。虽然他也知道再不用功就难以毕业，同时也觉得对不住父母，但却难以抵制网络游戏的诱惑，有时在网吧一泡好几天，因为在网络的世界里他觉得自己很强大，丙炔也有一些一起打游戏的朋友，他觉得有支持，也让他可以忘记学业的压力与烦恼）：我知道爸爸妈妈养我不容易，我家是农村的，他们一直盼着我毕业后找个好工作。可是导师给我定的选题真的有难度，实验这个东西也看运气，一些数据也不是我能控制的，那些设备有时也会出问题，还有很多琐碎的工作。想到论文我就绝得头大，只是打电脑的时候，我才能感觉到轻松。虽然知道这样下去不行，时间越来越紧，但就是控制不住自己。（低着头，眼睛始终看着地面，声音低沉地诉说着）自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？主要的内容：论文难做，网游加剧发了问题与压力。主要的情感：网游让他觉得轻松，但也让他感到自责、懊恼。自我问题2：今天和长期以来案主不断重复