单元5 城市轨道交通车站运作管理

单元5城市轨道交通车站运作管理5.1车站行政管理•一、车站管理模式及组织结构•核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。•一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备维修人员、地铁公安人员等。•车站管理模式：值班站长负责制•车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。综合治理小组站长•1、车站管理模式•（1）上海2~3个车站3个•（2）德国柏林•（3）香港地铁车站管理模式•2、车站组织架构层级负责•（3）苏州地铁区域副站长区域正站长值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D•管理制度：实行层级负责制•信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报•1）正常情况，由下至上顺序依次是：站务员→值班员→值班站长→站长。•2）非正常情况下，可越级汇报。•二、站务员的管理权限及范围1、管理权限站内工作人员（保洁、保安、商铺人员、施工人员等）进入车站的乘客紧急情况,调动车站保洁、保安、驻站维修人员•二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作2.值班站长一日当班作业流程（1）班前①与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；②检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。③认真检查“当班情况登记本”④检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。⑤检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。⑥核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。⑦完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。⑧检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。（2）班中①按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。②安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC票务室进行封包，统计早班票款营收情况。③定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。④督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。⑤运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。⑥监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。⑦及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。⑧安排、顶替有关岗位职工用餐。⑨组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会（3）班后①与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。②检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。③在“当班情况登记本”上签名。•3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理•处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。（2）列车延误•如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。•列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。•列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。•三.车站值班员岗位职责及作业流程2.车站值班员（1）行车值班员的岗位职责运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办理；接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，出入口管理等。•（2）客运值班员的作业流程•早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配备车票、备用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填写等；乘客事故处理及售票员工作检查。•晚班客运值班员：运营时间的票款、现金的收集和统计工作、填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。补充：站务员管理范围管理范围•车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。•在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、驻站维修人员、在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处理。各岗位巡视范围各岗位巡视范围•厅巡岗巡视范围：站厅、出入口每1小时巡视出入口、站厅一次•站台岗巡视范围：站台接岗人员必须先巡视一遍再接岗•客服中心岗巡视范围：客服中心兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟及以上巡视人员主要范围值班站长设备区、管理用房、站厅、站台、出入口、售票亭客运值班员售票亭、站厅、站台、出入口售检票员出入口、站厅站台安全员站台巡视要求•认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落；•细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手；•周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查；•及时:巡视、记录汇报、处理及时；•真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。交班退出BOM，报告车控室将抽屉里的钱和车票整理放入票盒将硬币清理好装回硬币袋拿走本班的钱袋填写《客服中心交接班本》回票务室结帐接班交接票务钥匙，填写交接台帐登记进入BOM摆放好车票叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉客服中心岗交接程序•四.站务员岗位职责及作业流程•站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位:客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站台岗(安全员)。•五.车站管理基本制度•1、排班制度•2、信息汇报制度•一般信息（每天汇总，逐级上报）•紧急信息（值站根据事件情况向相关负责人汇报）3、会议制度会议时间：控制在30分钟之内会议地点：会议室会议主持：夜班值班站长参加人员：所有接班员工、班中可参加的其他员工（如：学员、备班等）。•4、巡视制度•5、文件管理制度•6、钥匙管理制度•7、车站控制室管理制度•8、考评制度车站工作人员签到簿YYZL/GL-站综-001年月日白班：夜班：接班交班序号姓名班次到岗时间领用物品下班时间归还物品签名对讲机扩音器钥匙其他对讲机扩音器钥匙其他备注：值班站长日志YYZL/GL-站综-002年月日星期天气行车客运、票务设备、设施运营生产日况运行图进站客流环控工况通风空调运营情况出站客流自动扶梯备品、备件票款收入卷帘门其他其他其他安全巡视情况站房机房消防设施施工情况好人好事存在问题值班站长日志______班当班站长:接班站长:规章抽问规章学习姓名抽问内容抽问效果通知指示会议精神交接班注意事项备注车站钥匙借出登记簿YYZL/GL-站综-003月日施工单位施工负责人施工人数房间名称钥匙数量借用时间值班员签名注销时间值班员签名备注姓名员工号设备故障登记簿巡查时间巡查情况巡查内容时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分用火用电安全出口、疏散通道安全疏散标志、应急照明消防设施、器材和消防安全标志防火门和防火卷帘门消防重点部位人员在岗情况车站设备状况其他情况巡查人员签名监督人员签名备注：设备故障登记簿YYZL/GL-站行-004登记销记日期时间故障现象通知方式及部门值班员签名日期维修人员到达时间设备修复状态维修人签名值班员签名车站边门登记簿YYZL/GL-站客-001月日姓名证件种类证件编号进站原因进/出站进出时间经办人签名备注□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出□离休干部□革命伤残军人□盲人□其他□进□出客运值班员交接班簿YYZL/GL-站客-002年月日班交接票款封包数：包，金额：元现金TVM备用金：元，车站备用金：元备注：票种纸票预制单程票废票(TOKEN)2元3元4元2元3元4元数量（张）卡种金陵通记名卡金陵通不记名卡金陵通学生卡纪念卡卡套数量（张）发票乘客事务处理单面额￥2元￥3元￥4元￥50元数量数量（张）编号各类代售票票种数量（张）票务钥匙把，清单见车站钥匙一览表票务备品件，清单见车站备品一览表备注：备注：备注：交班人：接班人：交接时间：5.2车站日常运作开站序号责任人内容1值班站长首班出场列车前90分钟进行运营前检查2行车值班员首班出场列车前30分钟，按规定试验LOW，并将运营前检查情况汇报行调。首班出场列车到站前10分钟安排人员到站台接发列车3行车值班员首班出场列车前30分钟，按环调指令确认环控系统运行情况4客运值班员首班出场列车前60分钟，与值班站长共同完成TVM补币补票工作5站台岗首班出场列车前15分钟领齐备品到岗6行车值班员首班出场列车前15分钟确认照明开启，并开启AFC服务状态。7客服中心首班出场列车前20分钟领票，首班载客列车到站前10分钟到岗8值班站长首班出场列车前20分钟巡视全站，确认符合开站标准，首班载客列车前1分钟完成扶梯、电梯、出入口的开启关站序号责任人内容1行车值班员上/下行末二班载客列车开出后开始末班车广播2行车值班员上/下行最后一趟载客列车开出前3分钟关闭TVM，入闸机，通知停止售票和进站检票工作，并开始停止服务广播3站台岗最后一趟载客列车开出后进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况4客服中心收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM，回票务室结账5客运值班员与客服中心结账6行车值班员运营结束后，确认车站开启节电模式7值班站长最后一辆载客列车达到前3分钟确认所有TVM、入闸机已关闭，停止服务广播播放8值班站长清站，完成出入口、扶梯、电梯的关闭工作，确认工作照明、AFC设备全部关闭