外卡收单争议处理规则及流程

LOGO外卡收单争议处理规则及流程For喜来登酒店收银员培训中国银行温州市分行银行卡中心2010.12外卡争议处理规则及流程目录收单争议案例分析收单争议处理规则外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----概述BANKNETBANKNET收单行发卡行商户持卡人Banknet外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----概述概述对于发卡行、收单行及其商户的操作有一套规范的操作规则，所有发卡行、收单行及其商户必须严格按照国际组织规则规范地进行信用卡交易。对于持卡人不承认或发卡行认为收单行或商户操作不规范的交易，发卡行可以按照国际组织规则向收单行进行查询和追款，收单行及其商户必须按照国际组织规则对争议交易进行核实，对于确实存在问题或操作不规范的交易要主动进行更正处理，对于正常交易要及时回复发卡行相关信息，而对于双方都不承认责任的交易由国际组织进行判决。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----VISA争议流程VISA争议流程60天45天120天or75天360天仲裁（Arbitration）二次提示（Representment）拒付（Chargeback）查询（Retrieval）外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----MasterCard、JCB争议流程MasterCard、JCB争议流程45天45天120天or75天18个月（JCB:3年）二次拒付（2ndChargeback）二次提示（Representment）拒付（Chargeback）查询（Retrieval）仲裁（Arbitration）45天外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询查询流程介绍发出交易查询表回复查询的发起对于持卡人有争议的交易，发卡行可以向收单行发出一个查询请求，收单行必须在规定的期限内回复。总行在接到发卡行的查询后，会通过《交易查询表》将发卡行的查询原因、需要商户提供的单据以及查询回复期限告知分行。回复商户须严格按照交易查询表上内容回复我行。总行根据分行/商户的回复意见进行处理外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询发卡行进行查询的原因•查询签字•持卡人对交易（金额等）有争议•持卡人不承认交易•假卡分析•查询全套T&E单据（酒店类商户要求提供全套单据）•司法调查要求调单外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询应注意的问题收单行必须在规定的期限内回复发卡行发起的查询。要求收单行在30天之内回复。分行需要严格遵守《交易查询表》上规定的期限进行回复。否则发卡行有权拒付。查询期限及单据保存期：发卡行可以对自交易日期起18个月内（JCB为3年）的交易进行查询，故要求分行/商户将单据保存至少一年半。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询商户操作中常见问题1、单据不清晰签购单颜色较浅：由于没有及时更换墨粉或者单据保存不当造成单据颜色较浅，复印/扫描后无法看清卡号、金额、交易日期等信息。卡号重叠压印：由于签购单打印纸放置位置不端正造成打印时卡号与签购单行文字重叠一起，无法看清。热敏纸单保存一段时间后存在褪色不清晰的问题。对于以上情况发卡行均可以进行拒付，从而造成我行损失，故要求商户在打印签购单时注意以上问题，及时更换墨粉，对于打印重叠的单据及时更正并重新打印并将单据妥善保存。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询2、未提供全套交易单据对于“以查询T&E全套交易单据”的查询请求，要求分行/商户提供全套交易单据，以酒店类商户最为常见，包括签购单、账单、住宿登记表、预定单等。如查询时未按要求提供可能造成发卡行拒付或进行依从处理。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----查询3、酒店类商户非住店客人消费MCC问题国际组织规定不同的商户须设置不同的MCC,其中包括酒店内设的餐厅、MINIBAR、机票服务等须设置不同的MCC,以区别于酒店服务。如设置错误，发卡行通过查询全套交易单据而发现此问题，可以进行拒付或依从，从而造成收单行/商户损失。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----拒付拒付---CHARGEBACK:对于持卡人有争议的交易发卡行也可以通过拒付直接进行追款，或对于查询回复后的交易持卡人仍然有争议的交易和发卡行认为收单行查询回复存在操作问题的交易，发卡行也可以继续进行拒付追款。总行在接到发卡行拒付交易后，会审明原因并通过《拒付交易查询表》将发卡行的拒付原因以及查询回复期限告知分行，并要求商户根据查询原因对交易进行查核，并严格按照交易查询表上规定期限回复查核结果。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----拒付拒付原因欺诈授权操作•单据不清晰•不承认交易•欺诈的多重交易•假卡交易•卡片出现的欺诈交易•卡片未出现的欺诈交易•风险识别服务•黑名单•授权被拒绝•未获授权•过期卡•服务代码认证•迟递单•货币或交易代码错误•无此卡号•交易金额或卡号错•重复扣账•其他方式付款•交易超限•取消循环交易•商品与描述不符或商品有损坏•未收到退款•未提供服务或未收到货物•ATM交易未吐钞外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----拒付拒付交易处理结果二次提示对于发卡行拒付的交易，商户/分行对核实后没有问题的交易向总行回复相关证明单据，总行将通过国际组织向发卡行发出二次提示。拒付分行/商户吃帐对于发卡行拒付的交易，商户确实存在操作等问题时，商户需要在《拒付交易查询表》中注明“同意下划”外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----拒付分行/商户追款操作细则操作细则针对欺诈交易的拒付针对查询问题的拒付授权问题的拒付操作问题的拒付没有收到货物的拒付退货问题的拒付外卡争议处理规则及流程针对查询问题的拒付：要求商户在收到发卡行查询请求时，就严格按照国际组织规则提供清晰可读和所有需要提供的相关单据。外卡争议处理规则及流程针对欺诈交易的拒付（一）重复的虚假交易：对于此类拒付，发卡行会提出一笔持卡人在商户中消费并承认的交易，并针对一笔或几笔持卡人同样在此商户出现但不承认的交易。此时要求商户核实是否重复扣帐，如确实重复商户只需接受发卡行拒付即可，分行回复总行“同意下划”；如非重复操作，商户需要提供持卡人承认及不承认交易的全套交易单据并且要求单据上持卡人签字一样。持卡人不承认交易：商户需要核实交易是否存在/成功，若确实为成功交易，需提供持卡人正常的划卡且签字的签购单，证明卡片出现且经过持卡人同意进行扣款；若未成功，则回复“同意下划”。注意只有酒店类商户以及支持网上交易的商户允许开通手工键入功能，其他商户如出现手工键入交易拒付后我行无追款权力。卡片未出现情况下的假卡交易：对于网上交易，商户通过持卡人提供的卡号进行交易，此情况下产生的交易为未划卡的交易，商户为了保护自身的利益，应该在持卡人要求服务/货物的时候要求其提供详细的个人信息，以及卡片信息，包括持卡人签字确认的授权书以及卡片的正反面复印件，以避免假卡交易造成商户损失。外卡争议处理规则及流程针对欺诈交易的拒付（二）酒店类商户的NO-SHOW交易：商户应在持卡人订房时要求其提供详细的个人信息，以及卡片信息，包括持卡人签字确认的授权书以及卡片的正反面复印件。高风险商户的拒付交易：发卡行对于每一笔假卡交易会向国际组织进行风险报告，如果某个商户被通告的假卡交易达到一定量后，国际组织会将这个商户设为高风险商户并对此商户开放拒付窗口，发卡行会针对此商户发生的所有交易进行拒付。要求分行对商户进行风险监测并对已出现风险问题的商户及时采取相应措施以保障我行利益。我想取消预定的房间hotel外卡争议处理规则及流程授权问题的拒付分行必须通过授权系统去对交易的授权情况进行核实，同时商户须提供划卡授权的交易单据证明交易成功取得授权，总行也会对交易的授权通过国际组织授权查询系统进行核实，对于由于商户或分行系统引起的授权未要成功等情况，总行将无法继续追款。外卡争议处理规则及流程操作问题的拒付迟递单：对于清算日期超过交易日期30天的交易发卡行会以迟递单为由拒付，且总行无法继续追款。请商户/分行及时送交清算数据，避免迟递单。卡号不存在：商户须提供单据证明卡号正确且划卡授权，如由于操作问题，分行/商户需要及时更正问题，如在预授权30天内重发一次提示等。金额不正确：持卡人认为交易金额与实际扣帐金额不符发卡行会一次原因拒付，商户需要核实交易金额是否正确，并提供金额正确的持卡人签字的签购单及相关费用清单证明交易金额是经持卡人同意的。重复操作：若确实重复操作商户须回复总行“同意下划”，若非重复操作需要提供两张签购单证明交易没有重复。另如遇到两家银行同时清算的情况，商户须提供两家银行分别请算的交易单据，或另一家银行的退款证明。以其他方式付款：商户须核实是否收到过持卡人的其他支付方式，对于确实收到其他付款的商户须接受发卡行拒付，即“同意下划”；若发卡行提出的其他付款形式与其拒付交易属两笔不同的消费，则商户需要提供这两笔消费的交易单据来证明。外卡争议处理规则及流程取消服务/退货/退款未收到/货物或服务于描述不符取消服务/退货：商户须对于持卡人已经取消服务/退货的交易主动进行退款，收到《拒付交易查询表》应回复“同意下划”；若为未取消服务/退货的交易，商户需要提出单据证明持卡人正在使用服务/货物。退款未收到：对于商户承诺对持卡人退款的交易，商户须主动退款或在收到《拒付交易查询表》后回复“同意下划”；若由于某些情况商户（如持卡人未将货物退回等）不能退款的，商户须提供相关单据来证明并提供英文说明信说明情况。货物/服务于描述不符：商户须提供相关单据证明货物/服务与描述相符（如鉴定书等）货物破损：商户须提供货物未破损的证据或持卡人未将破损货物交换的证据来进行追款。注：此组拒付交易为持卡人与商户间的纠纷，商户应该在交易发生时告知持卡人联系方式，以便持卡人能够与商户联系友好解决纠纷。我没有收到商品/服务商品/服务与描述不符商品有损坏我没有收到退款外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----拒付应注意的问题1、拒付期限：发卡行可以对自交易日起120天的交易进行拒付处理（除一些特殊情况，如货运，为持卡人收到货物后起120天）。2、拒付交易查询回复期限：总行根据国际组织二次提示期限制定了分行/及商户的回复期限，并将回复期限通过《拒付交易查询表》告知分行，要求分行/商户必须在规定的期限内进行回复。3、二次拒付⑴对于收单行二次提示后持卡人仍有争议的交易，发卡行可以进行二次拒付。⑵二次拒付期限：自二次提示起45天外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----预仲裁、仲裁预仲裁(PRE-ARBITRATION)：VISA规定收单行二次提示后，持卡人仍然有争议/发卡行认为收单行/商户操作不规范的交易，发卡行可以在向收单行发送仲裁通知前，发送预仲裁通知并等待收单行回复结果来判断是否继续仲裁。（预仲裁非必要环节）仲裁(ARBITRATION)：VISA规定收单行拒绝二次提示/预仲裁后，持卡人/仍然有争议/发卡行认为收单行/商户操作不规范的交易，发卡行可以向VISA发送仲裁申请，由国际组织判定责任的归属。外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----预仲裁、仲裁仲裁：规定对于发卡行二次拒付/拒绝收单行预仲裁的交易，收单行可以向国际组织提交仲裁申请，由国际组织对交易进行责任判定。发卡行ISSUER收单行ACQUIRERVISA外卡争议处理规则及流程收单争议处理相关规则介绍-----预仲裁、仲裁仲裁的流程1.预仲裁Pre-Arbitration2.备案FileCase3.与双方会员联络ContactsbothMembers4.仲裁委员会裁决ArbitrationCommitteedecides5.通知败诉方Informstheloser6.案件结束Caseclosed外卡争议处理规则及流程与预仲裁、仲裁的对比时间期限