大客户流程手册

TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL机密大客户管理流程手册（1.0版）2001年12月21日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL1Ⅰ、总则Ⅰ.1新流程的特点和设计原则Ⅰ.2大客户流程总览Ⅰ.3大客户流程优化举措概要Ⅰ.4大客户部门组织结构Ⅰ.3大客户信息管理Ⅱ、大客户定义Ⅱ.1建立大客户信息数据库Ⅱ.2确定大客户所具备特征Ⅱ.3明确各级大客户定义和划分标准Ⅲ、销售队伍的建立Ⅲ.1相关销售人员职责要求Ⅲ.2相关销售人员技能要求Ⅲ.3相关销售人员业绩指标Ⅲ.4各级销售人员配备Ⅲ.5各级销售人员的商务授权原则Ⅲ.6考核与激励机制1、行业分析1.1市场信息分析、预测1.2客户群细分分析1.3确定关键目标客户2、客户个性化需求分析2.1收集客户信息2.2了解客户的业务需求2.3竞争性评估2.4关键购买因素评估3、制订客户方案3.1为方案初选3.2方案分析及优选3.3确定所需的内部支持3.4方案评估4、销售4.1制定销售沟通计划4.2拟定协议4.3内部审批4.4合同签署4.5订单录入4.6CRM建档与管理5、售后服务5.1客户满意度调查5.2调查结果分析5.3改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口6.1订单执行接口6.2帐务处理流程接口6.3客户支持流程接口6.4新产品开发流程接口6.5滚动性投资（计划建设）流程接口6.6战略性投资（计划建设）流程接口7、附录（相关子流程）7.1订单执行7.2帐务处理流程7.3客户支持流程7.4新产品开发流程7.5跨网业务需求一点受理流程大客户管理流程目录TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL2I.1新流程的设计原则1.明确大客户的界定标准和定义2.建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型3.建立系统化的全流程管理方法4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系5.合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量6.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制7.加强流程各环节的绩效考核，建立与市场竞争环境相适应的激励机制TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3I.2大客户管理流程总览1.行业分析2.个性化客户需求分析3.制定个性化的客户需求方案4.销售6.业务流程接口行业分析需求分析制定长短期方案目前可提供6.1接口1订单执行流程资源确认、开通帐务流程客户支持流程能否生成新方案可否进行网络改造6.4接口26.5接口36.6接口4新产品、新方案开发流程滚动性投资(计划建设)流程战略性投资(计划建设)流程是否否是是否6.1订单6.2帐务6.3客户支持6.4新方案开发6.5滚动性投资6.6战略性投资5.售后服务销售售后服务流程TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL4I.3.1本地网大客户流程优化举措概要（1/3）目前情况优化后对市场缺乏了解，没有系统的市场分析大客户定义不清晰，造成客户界面混乱（集团、省、本地网及业务单元交叉）缺乏严谨的客户管理流程，如每一客户的发展计划（收入目标、行动计划、资源规划等）前后端缺乏明确的信息流处理流程，市场预测与网络改造/建设之间的沟通不畅前端获取市场信息、发现市场机会后，缺乏将信息进行汇总、筛选、评估，并转入新产品/方案开发或滚动性投资的流程基于地域划分的销售队伍造成行业专业性差销售队伍人员技能要求不明确销售人员行为多被动接单而非主动销售•建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤•统一的大客户定义，建立集团、本地网相互支持的清晰客户界面，省级界面下沉•具体的客户管理流程及实施方案建立•建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、网络部门的权责，并规范信息流内容•明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制•以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行业的关键客户提供超级别的服务•根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求•明确建立销售人员的行为准则及售前流程12345678市场分析市场划分销售/营销计划销售队伍的建立TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL5目前情况优化后业绩指标缺乏科学性奖惩机制不清晰做好做坏差别不大以销售产品为主，忽视客户整体的及个性化需求，销售人员缺乏对已有资源和业务发展的了解，对客户消费对引导能力不足。电路开通时间过长，且不可控，客户满意度低大客户经理对开通不可控不可知各工位接口不清出现问题无人负责造成流程脱节IT系统多处与流程脱节各工位考核机制不明确造成人员行为不规范•建立科学的业绩指标体系•明确奖惩方法及制度•建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管理，增强组合销售和引导消费的能力闭环1.客户从下单到验收形成闭环，（以DDN为例将不可控，承诺时限从20天压缩至5天）闭环2.客户经理对开通的参与从始至中形成闭环，使之可知可控闭环3.从工位交接到问题处理形成闭环，使职责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）闭环4.整个工单流程IT支持形成闭环使可知、可控、可管理变成现实•建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、权、责及指标清晰91011121314业绩指标的考核技术方案电路开通（以DDN为例）1516I.3.2本地网大客户流程优化举措概要（2/3）TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL6目前情况优化后售后服务的客户界面不清晰，无法保障服务质量没有明确的后端支持流程，主要是数据和网元出租业务前端系统、帐务系统及财务流三者脱节，使帐务系统流管理出现漏洞客户离网，大客户经理不知道，固此没有即时作出营销反应客户离网系统没有及时释放资源，造成资源浪费营销活动中缺乏合理的授权体系只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息相关的工作•建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）设立专业的技术人员坐席，响应技术求援•完整的后端支持（包括支持升级）流程，在呼叫中心建知识库支持系统•改进帐务管理流程，建立一体化的帐务IT支持功能（见计费流程小组）•建立包括大客户经理在内的预警流程闭环，减少客户流失率•设计辅助离网流程的IT资源系统更新功能，释放资源•建立以市场为中心的快捷的商务授权体系•设立财务经理职务（可由部门经理兼任），明确描述其职责和工作内容1718售后服务及故障处理帐务处理客户预警和离网其他192021I.3.3本地网大客户流程优化举措概要（3/3）2223TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL7I.4大客户部门组织结构及部门职责营销执行总经理呼叫中心大客户部帐务中心……技术经理及其助理团队行业经理及其客户经理团队业务经理及其服务支撑团队精通产品/技术的特性和成本结构，是产品包装、方案提供的支撑基地掌握客户关系，了解利润点，善于公关和营销，是客户第一界面前后端及各地接口，熟悉业务流程和协调途径，是业务受理和协调开通的支撑点CRMS/方案库CRMS97/OA市场执行部*……项目经理及其调研团队掌握市场调研的手段，为客户经理及后端提供数据分析CRMS初步，最终与组织结构小组的成果对接TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL8I.5大客户管理信息系统综述大客户信息库后端信息库计费系统“97”系统大客户呼叫中心来自客户的财务/战略信息大客户业务收入/业务量客户档案信息/信用度欠费状态/停机信息设备类别/设备数资源信息订单执行状态投诉处理情况其它业务部门负责初步，最终与IT小组成果对接大客户解决方案信息库障碍处理情况成本信息（财务、建设部门）大客户部负责TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL9大客户管理系统所需信息—客户信息（1/3）A.单个大客户基本信息客户标识号客户名称客户地址客户邮政编码主要业务部门负责人及联系方式客户联系电话所属行政区域客户关系建立时间客户等级分支机构名称及编号分支机构数目Web地址E-mail地址购买决策流程对企业态度（决策流程中各部门负责人）使用竞争对手产品情况拜访客户日志协议情况人名性别生日学历所在部门（主要负责工作）职务对电信业务及服务影响力联系电话及方式爱好及性格业务往来记录通讯地址对中国电信态度TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL10大客户管理系统所需信息—客户信息（2/3）B.单个大客户战略发展及财务信息行业类别主营业务及业务种类组织架构业务发展规划业务需求关键购买因素国家行业政策业务区域企业大事记企业性质年收入及利润增长率及总额年预算及电信支出预算报销政策C.客户电信业务使用情况合同号本地电话使用情况长途电话使用情况IP电话使用情况数据DDN使用情况FR使用情况分组使用情况网元出租情况163业务使用情况宽带业务使用情况使用竞争对手产品情况中国电信各项业务支出业务流失情况及可能企业网络结构历史营销费用业务数目费用用途使用时间优惠情况收入总额TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL11大客户管理系统所需信息----销售管理（3/3）D.客户销售管理信息客户名称及编号销售人员情况（姓名、工号、学历、经验等）上一年各项业务收入（分产品）年、季、月、周营销计划营销计划进度表阶段性效果评估（月）今年业务收入计划数完成收入数收入完成的级别（现有客户重复性收入、现有客户新收入、新客户产生的收入）营销费用经营KPITCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL12大客户管理系统所需信息———客户支持信息（4/3）E.客户投诉及建议客户编号及名称联系电话投诉内容/对象投诉时间投诉受理员投诉处理情况（包括处理部门、投拆原因等）投诉完成时间F.客户障碍客户障碍类型客户报障时间客户单位联系方式客户障碍处理情况（各工位）故障原因及对客户的影响度故障受理及完成时间G.知识库业务资费促销方案业务技术解决方案实例行业动态竞争对手信息（内容同客户信息）TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL13客户经理需要进一步了解的信息（5/3）客户经理需要从其他系统了解的信息工单执行情况障碍处理状态客户所在区域电信可用和在建的资源情况TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL14Ⅰ、总则Ⅰ.1新流程的特点和设计原则Ⅰ.2大客户流程总览Ⅰ.3大客户流程优化举措概要Ⅰ.4大客户部门组织结构Ⅰ.3大客户信息管理Ⅱ、大客户定义Ⅱ.1建立大客户信息数据库Ⅱ.2确定大客户所具备特征Ⅱ.3明确各级大客户定义和划分标准Ⅲ、销售队伍的建立Ⅲ.1相关销售人员职责要求Ⅲ.2相关销售人员技能要求Ⅲ.3相关销售人员业绩指标Ⅲ.4各级销售人员配备Ⅲ.5各级销售人员的商务授权原则Ⅲ.6考核与激励机制1、行业分析1.1市场信息分析、预测1.2客户群细分分析1.3确定关键目标客户2、客户个性化需求分析2.1收集客户信息2.2了解客户的业务需求2.3竞争性评估2.4关键购买因素评估3、制订客户方案3.1为方案初选3.2方案分析及优选3.3确定所需的内部支持3.4方案评估4、销售4.1制定销售沟通计划4.2拟定协议4.3内部审批4.4合同签署4.5订单录入4.6CRM建档与管理5、售后服务5.1客户满意度调查5.2调查结果分析5.3改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口6.1订单执行接口6.2帐务处理流程接口6.3客户支持流程接口6.4新产品开发流程接口6.5滚动性投资（计划建设）流程接口6.6战略性投资（计划建设）流程接口7、附录（相关子流程）7.1订单执行7.2帐务处理流程7.3客户支持流程7.4新产品开发流程7.5跨网业务需求一点受理流程大客户管理流程目录TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL15II.1为明确大客户定义而建立的大客户信息数据库的基本模板——电信支出统计语音包括：月租费、本地语音、长途语音、IP电话数据业务包括：DDN、帧中继、分组网元出租包括：数字2M、租维业务（光纤、管道）上网包括