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中国移动通信有限公司流程穿越工作培训课件——省公司版1目录第一部分理念篇流程穿越的现状第二部分执行篇第三部分案例篇流程穿越的概念2流程穿越的概念流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形象服务“走秀”服务检查，挑“毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：客户满意度调查：服务检查：领导视察：流程穿越：重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。4流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理理论接触点能力提升理论流程再造理论传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门；站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展……通过满足员工的需求更好的为客户服务：增加员工客户互动来提高客户满意度……与客户良性互动，通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理借助CEM与CRM的融合，推进客户体验管理……从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升……组织流程化改造系统性思维价值增值理论……5流程穿越的适用范围流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。企业文化建设企业内部业务流程和工作流程优化完善市场服务工作有效开展适用范围6流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户组织行为的变革：从专业分割到部门协同观念意识的变革：从管理控制到服务支撑工作准则的变革：从完成任务到客户满意流程运作的变革：从按部就班到效率优先231流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计564管理控制型的流程体系客户导向型的流程体系客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果7流程穿越对企业组织各个层面的影响公司领导公司中层一线员工以身作则、带头示范、积极推动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考促进对实际问题的症结分析和解决推动公司在工作方式方法上做出创新。感受公司对基层工作的重视激励其积极思考和反馈问题结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。8流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破牵引服务能力提升以落地实施保障服务能力提升以文化促穿越以行动促制度以制度促文化观念转变行动转变流程固化以制度优化保障服务能力提升91、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向，满足客户价值最大化的需要。3、满足电信运营商企业自身发展的需要5、构建以客户为导向的服务体系的需要流程穿越对企业的意义宏观层面微观层面2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力1认识流程现状，查找流程存在的问题促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升2通过营造氛围、改变固有观念，强化意识；通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改进工作作风通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署；结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线提升服务能力和水平塑造优秀服务文化加强和改进工作作风10流程穿越基本原则流程穿越基本原则实效原则角色转换改进工作作风真实客观结合自身工作独立原则不流于形式，注重实效不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。：穿越场景真实客观，不需刻意安排；穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。11目录第一部分理念篇流程穿越的概念第二部分执行篇第三部分案例篇流程穿越的现状12首席道歉官制度虚拟客户制度流程变革制度国内外著名企业流程穿越案例流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！领导层体验制度13流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度专门成立了一个致歉部门聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官,主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”2007年度《财富》杂志称南航为“最值得赞赏的公司”。首席道歉官制度1沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。领导层体验制度2西南航空公司沃达丰公司14流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度虚拟客户制度34流程变革制度将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队自2003年5月以来，招行信用卡中心实施了“VOC”专案各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态，并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。成立流程变革小组经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。招商银行福特公司15中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段二阶段三试点探索，初见成效省级推广，成效显著总部驱动，全网启动中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业；中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖。实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！三个阶段16历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建）浙江福建广东试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（2004、05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。17历程回顾—省级推广（河北移动）图片缺失省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。18历程回顾——总部驱动（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示范（2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。北京公司总经理何宁也参加了本次活动。……19成绩总结问题总结思想意识方面流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。工作方法方面问题解决方面机制固化方面形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。工作开展方面执行细节方面整体意识方面工作部署方面部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。问题有效解决性不强：发现问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。历程回顾——中国移动流程穿越成绩经验和问题总结各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。20目录第一部分理念篇第二部分执行篇流程穿越组织架构配合总部流程相关配合工作省公司执行配合总部第三部分案例篇21总部对流程穿越的整体安排总部安排省公司安排在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行各部门至少覆盖到30％以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员党群工作部直属党委办公室杨秋娜市场经营部黄建华邮箱：huangjianhua@chinamobile.com手机：13901299148总部联系人22总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：牵头部门党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。部门联络人在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。23配合总部——省公司流程穿越组织机构负责部门工作小组领导小组客户服务部门/党群部负责指导流程穿越常态化工作的开展对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障职责组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任省公司各部门总经理为领导小组成员成员成员职责联络人组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人部门为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：24总部流程穿越工作流程报送计划实施穿越后期跟进启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日详见下页“总部流程穿越工作流程——实施穿越”活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总