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客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．及时掌握客户需求信息2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成2．掌握客户交谈的技巧和策略1．查询“客户资料库”客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求《客户资料库》2．明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单《客户回访控制程序》3．制订《客户回访计划》客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等《客户回访计划》4．预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点《客户回访控制程序》5．准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等《客户回访控制程序》6．实施回访1．《客户回访记录表》2．《电话回访记录表》1．查询《客户资料库》2．明确回访对象3．制订《客户回访计划》4．预约回访时间和地点5．准备回访资料6．实施回访7．整理回访记录8．主管领导审阅9．保存资料6．1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访6．2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》7．整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论《客户回访报告表》8．主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见《客户回访控制程序》9．保存资料客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考《客户回访控制程序》